パワーユーザーの多くは、顧客対応のあらゆる側面をカバーするために複数の異なるソフトウェアを運用しており、こうしたユーザーは複数のソリューションを連携させて簡単に協調動作させることに常に関心を持っています。

コミュニケーションや連携に関するご要望がどのようなものであれ、LiveAgentの機能のいずれかで対応できる可能性が高いです。

外部スクリプトやソフトウェアの情報をエージェントに提供したい場合は、Display external info in ticketプラグインがまさに求めているものです。簡単に説明すると、このプラグインは外部スクリプトが返すコンテンツをチケット詳細に表示することで、エージェントが簡単にアクセスできるようにします。良い活用例としては、エージェントが現在やり取りしている顧客の注文情報をLiveAgent内のチケット詳細に直接表示し、さらにショップ内で注文の確認や返金を行うための基本的な管理オプションを追加することが挙げられます。

LiveAgent内で発生した何らかの出来事についてサードパーティのソフトウェア／スクリプトに通知したい場合は、強力な自動化ルールエンジンとそのHTTPリクエストを行うアクションが求めているものです。

LiveAgentの管理パネルの Configuration->Automation->Rules（設定→自動化→ルール）でルールを作成する際に、外部URLへのHTTPリクエストを行うアクションのオプションがあり、そこで用意された変数を使って様々なLiveAgentのデータを送信できます。外部URLへの単純なGETリクエストに加えて、POSTおよびDELETEリクエストのオプションもあり、変数を使って独自のリクエストヘッダーとリクエストボディを作成できます。このソリューションを使えばかなり多くのことが実現可能です。簡単な例としては、ユーザーがエージェントに低評価を付けた場合に、そのユーザーをMailchimpのリストに追加するといったことができます。

このオプションの設定画面は次のようになります：

利用可能な変数は以下の通りです：

{$initiator_id} - アクション実行者 - ID {$initiator_username} - アクション実行者 - ユーザー名 {$initiator_firstname} - アクション実行者 - 名 {$initiator_lastname} - アクション実行者 - 姓

{$last_in_ticket_agent_id} - 会話内の最終エージェント - ID {$last_in_ticket_agent_username} - 会話内の最終エージェント - ユーザー名 {$last_in_ticket_agent_firstname} - 会話内の最終エージェント - 名 {$last_in_ticket_agent_lastname} - 会話内の最終エージェント - 姓

{$conv_last_message} - 最後の会話メッセージ {$conv_code} - チケットID {$conv_conversationid} - 内部会話ID {$conv_datecreated} - 会話作成日 {$conv_datechanged} - 会話変更日 {$conv_datedue} - 会話期限日 {$conv_priority} - 会話の優先度 {$conv_departmentName} - 部門名 {$conv_departmentid} - 部門ID {$conv_agentid} - チケット担当エージェントID {$conv_urlCode} - チケットURLコード {$conv_startreferer} - チケットリファラー {$conv_status} - チケットステータス {$conv_subject} - チケット件名 {$conv_tags} - チケットタグ {$conv_channelType} - チケットチャンネルタイプID

{$contact_emails} - コンマ区切りの連絡先メールアドレス {$contact_phones} - コンマ区切りの連絡先電話番号 {$contact_contactid} - 連絡先ID {$contact_parent_contactid} - 親連絡先ID {$contact_firstname} - 連絡先の名 {$contact_lastname} - 連絡先の姓 {$contact_system_name} - 連絡先システム名 {$contact_emails_recordset} - 連絡先メールアドレス [レコードセット]* {$contact_phones_recordset} - 連絡先電話番号 [レコードセット]* {$contact_twitter_name} - 連絡先Twitterハンドル {$contact_description} - 連絡先の説明 {$contact_avatar_url} - 連絡先アバターURL {$contact_city} - 連絡先の市区町村 {$contact_countrycode} - 連絡先の国コード {$contact_time_offset} - 連絡先のタイムオフセット {$contact_levelid} - 連絡先のゲーミフィケーションレベルID {$contact_groups} - 連絡先グループ {$contact_note} - 連絡先ノート {$contact_company} - 連絡先の会社名 {$contact_gender} - 連絡先の性別 {$contact_status} - 連絡先のステータス

{$buttonId} - ボタンID {$invitationId} - 招待ID

Configuration->System->Ticket fields（設定→システム→チケットフィールド）で作成したすべてのチケット（会話）フィールド用の変数 {$conv_field_FieldCode} - フィールド名

Configuration->System->Contact fields（設定→システム→連絡先フィールド）で作成したすべての連絡先フィールド用の変数 {$contact_field_FieldCode} - フィールド名

* [レコードセット]とは、返されるデータがJSON配列であることを意味します。最初の要素はテーブルヘッダー（列名の配列）で、続く要素はテーブルの行配列です。