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LiveAgentのランキング機能により、お客様はサポートエージェントの回答を評価できます。この機能はチャットとメール両方の対応に利用でき、エージェントのパフォーマンスやお客様が期待するサポートを受けられているかどうかの概要とレポートを確認することができます。

デフォルトでこの機能は有効になっていますが、Configuration（設定） > System（システム） > Plugins（プラグイン）でオン/オフを切り替えることができます。

デフォルトのエージェントは自分自身の評価のみ閲覧できますが、“View rankings of other agents”（他のエージェントのランキングを表示）権限を持つカスタムロールを持つエージェント、管理者、オーナーは、チケットおよびレポート内のすべてのエージェントの評価を閲覧できます。

利用可能な評価オプション

お客様が使用できる評価の値は以下の通りです：

  • ポジティブ評価 - 笑顔のアイコン、サムズアップ、または「Yes」という文字で表示
  • セミポジティブ評価 - ニュートラルな顔のアイコン、または「It was OK」というフレーズで表示
  • ネガティブ評価 - 悲しい顔のアイコン、サムズダウン、または「No」という文字で表示

レポートでの評価の計算方法については、こちらの記事をご参照ください。

チャットの評価方法

チャットセッションが終了すると、お客様に評価オプションが表示されます。お客様はチャット全体のコミュニケーションを評価するために、希望する評価を選択できます。

お客様に表示される評価オプションは、お使いのチャットウィンドウのテーマによって異なります。

Minimalチャットウィンドウテーマには、セミポジティブ評価オプションが含まれていません。

エージェント側では、評価はチャットの最後に送信されたメッセージの下に表示されます。

チケットの評価方法

お客様がチケットの回答を評価できるようにするには、メールテンプレートに {$conversationUrl} 変数を追加する必要があります。 この変数は、カスタマーポータル内のチケットへのユニークなリンクを生成します。リンクはLiveAgentアカウントのURLと公開アクセスコードを組み合わせて自動生成されます（例：https://mycompany.ladesk.com/ticket_P7154GVDMq8CmFBn）。

このリンクを回答に追加するには、Configuration（設定） > Email（メール） > Customer templates（顧客テンプレート）に移動し、テンプレートを選択して、テンプレート本文に {$conversationLink} 変数を追加してください。 メール設定セクションにアクセスできるのは、管理者とオーナーのみです。

お客様はリンクを開いてカスタマーポータルでチケットにアクセスし、エージェントの最新の返信を評価できます。 評価オプションは、エージェントの返信がチケット内で最新のものである場合にのみ利用可能です。

デフォルトでは、お客様はチケットにアクセスするために登録・ログインが必要です。ただし、認証要件を無効にして、チケットへのユニークなリンクを持つ誰もがチケットを開いてその履歴を読めるようにしたい場合は、Configuration（設定） > System（システム） > General（一般）で「My tickets」（マイチケット）オプションの隣にある「Require authentication」（認証を要求する）チェックボックスのチェックを外すことで、この要件を無効にできます。

表示される評価オプションは、お使いのカスタマーポータルのテーマによって異なります。

各チャットセッションまたはチケットの回答は個別に評価できます。

コメントの投稿

評価オプションを選択した後、お客様は評価の理由やサポートエージェントとのやり取りの詳細についてコメントを残すこともできます。

エージェント評価レポートへのアクセス

ランキング機能が有効な場合、レポートにエージェント評価セクションが表示されます。このセクションでは、すべてのエージェントに対して行われたすべての評価とコメントの概要を確認できます。 このセクションへのアクセスはオーナー、管理者、および“View rankings of other agents”（他のエージェントのランキングを表示）権限を持つカスタムロールを持つエージェントに限られます。このセクションは、「View reports」（レポートを表示）権限がカスタムロールに付与されていない場合でも、「View rankings of other agents」（他のエージェントのランキングを表示）権限を持つカスタムロールのエージェントが利用できます。

このセクションと利用可能なアクション・レポートの指標の詳細については、こちらの記事をご参照ください。

評価の無効化

不適切または不役立ちと判断された評価は、エージェント評価セクションで該当評価の行にあるXアイコンをクリックすることで無効化できます。無効化された評価はチケットとレポートの両方から削除されますが、エージェント評価セクションには（グレーアウトされた状態で）引き続き表示されます。 評価が行われたチケットが削除・消去された場合でも、評価はこのセクションに残ります。

評価を無効化できるのは、オーナー、管理者、および“Invalidate ticket review”（チケットレビューを無効化）権限を持つカスタムロールを持つエージェントのみです。この権限を持たないエージェントは、エージェント評価セクションへのアクセス権があってもXボタンは表示されません。