AIチャットボット機能概要

目次 link

• AIプロバイダーとしてのFlowHunt統合（別記事）
• AIチャットボットの設定（別記事）
• 添付ファイルを認識できるAIチャットボットの強化（別記事）
• チャットボットのチャット概要
  • チャット概要セクションにおけるチャットボットチャットの順序
• チャットボットチャットの人間エージェントへの引き継ぎ
  • エージェントによるチャットボットチャットの引き継ぎ
  • 訪問者が人間エージェントとのチャットをリクエストする場合

AIチャットボット機能は、チャットボタンを強化する機能です。訪問者がサポートエージェントに転送される前に、お客様のデータを学習したAI搭載ボットと会話できるようになります。複数のLLMモデルから選択し、チャットボットを公開または内部のナレッジソース（データベースを含む）に接続して、ワークフロー全体を完全に制御することが可能です。

AIチャットボット機能を利用するには、LiveAgentアカウントをFlowHuntと統合する必要があります。

FlowHuntは、LiveAgentと同様に弊社Quality Unitが提供するノーコードAI自動化プラットフォームです。FlowHuntを活用したAI機能により、データの安全性を確保し、優先サポートを提供しています。LiveAgentとFlowHuntの両方のサブスクリプションをご利用中のお客様には、サポートチームが初期セットアップを全面的にサポートします。無料セットアップサービスにご興味のある方は、お問い合わせフォームよりお気軽にお問い合わせください。

チャットボットのチャット概要 link

AIチャットボットとのチャットは、通常のチャットボタン**から開始でき、人間とのチャットとほぼ同じように動作します。**新たに特別なウィジェットを作成する必要はありません。チャットボタンにチャット前フォームで情報入力を求める設定がされている場合、AIチャットボットとのチャットが始まる前にそのフォームが表示されます。チャットボットとのチャットが開始されると、LiveAgent内に新しいチケットが作成されます。

チャットボットとのチャットが終了すると、チケットは自動的に解決済みステータスになります。チャットが人間エージェントに転送された場合は、「Configuration」（設定）> 「Chat」（チャット）> 「Chat settings」（チャット設定）の「State after chat ends」（チャット終了後のステータス）の設定に従います。

チャット概要セクションにおけるチャットボットチャットの順序 link

エージェントはチャット概要セクションでチャットボットとのアクティブなやり取りを確認し、“View”（目のアイコン）ボタンをクリックして内容を閲覧できます。チャットボットのチャットは視覚的に区別して表示され、チャット時間に関わらず人間エージェントとのすべてのチャットの下に一覧表示されます。

チャットボットチャットの人間エージェントへの引き継ぎ link

**チャットボットとのチャットは、人間エージェントに引き継ぐこともできます。**すべてのエージェントはチャット概要セクションですべてのチャットボットチャットを確認できるため、必要に応じていつでも介入することができます。また、訪問者側から人間エージェントへの転送をリクエストすることも可能です。チャットボットから人間エージェントへの切り替えはスムーズに行われ、訪問者のチャットが中断されることはありません。サポートエージェントと訪問者のどちらも、同じチャットウィンドウ/チケット内でチャットボットとの会話履歴を確認できます。

エージェントによるチャットボットチャットの引き継ぎ link

サポートエージェントは、チャット概要セクションの"View"（目のアイコン）ボタンを使って、選択したチャットボットの会話チケットにアクセスできます。チケットを開いた後、エージェントは「Stop chatbot and join」（チャットボットを停止して参加）ボタンをクリックできます。チャットに参加すると、会話は人間エージェントとの通常のチャットとして続きます。

サポートエージェントがチャットに参加すると、訪問者にはシステムメッセージでその旨が通知されます。

訪問者が人間エージェントとのチャットをリクエストする場合 link

訪問者は、チャットボットとのチャットの代わりに人間エージェントへの接続を選択することもできます。**ボットとのやり取り中に、訪問者は「Request chat with human agent」（人間エージェントとのチャットをリクエスト）ボタンをクリックして、対応可能なサポートエージェントに転送されることができます。**対応可能なサポートエージェントが全員対応中の場合、訪問者は通常のチャットセッションと同様にキューで待機する必要があります。

「Request chat with human agent」（人間エージェントとのチャットをリクエスト）ボタンは、チャットボットが一定数の回答を提供した後にのみ表示されます。この数は、チャットボットの設定の「Required answers to initialize chat with human agent」（人間エージェントとのチャットを開始するために必要な回答数）フィールドで定義されます。

チャットボタンの部門に対応可能なエージェントがいない場合は、代わりに「Stop chatbot and leave offline message」（チャットボットを停止してオフラインメッセージを残す）ボタンが表示されます。

訪問者はチャット内で直接チャットボットに人間エージェントへの接続をリクエストすることもできます。この機能はデフォルトで弊社のテンプレートAIエージェントで許可されていますが、「AI Agent」コンポーネントのシステムメッセージを編集することで制限することができます。