AI Agents（AIエージェント）機能を使うと、再利用可能なAI駆動型のエージェントを作成し、自動化ルール経由でトリガーすることができます。AIエージェントは、組み込みのMCPサーバーとそのツールを活用して、LiveAgentアカウント内でさまざまなアクションを実行します。これらはLiveAgentの他のAI搭載機能と並ぶ、バックグラウンドの自動化レイヤーとして機能します。

注意： AI Agents機能を利用するには、LiveAgentアカウントをAIプロバイダーと連携させ、機能をセットアップする必要があります。

ワークフローとトラブルシューティングを完全に管理するため、FlowHuntをAIプロバイダーとして連携し、FlowHunt経由でAIエージェントをセットアップすることをお勧めします。

FlowHuntは、ノーコードAI自動化プラットフォームであり、LiveAgentと同じく私たちの会社Quality Unitの製品です。FlowHuntとともに私たちのAI機能を活用することで、データの安全性を確保し、優先サポートを提供しています。LiveAgentとFlowHuntの両方を有効に契約しているお客様には、サポートチームが初期セットアップ全体を代行します。無料セットアップサービスにご興味がある方は、お気軽に support@liveagent.com までお問い合わせください。

仕組み

AIエージェントは中心となる設定オブジェクトです。どのAIプロバイダーを呼び出すか、チケットをどのように処理すべきか、どのアクションの実行を許可するかをシステムに指示します。必要な数だけAIエージェントを作成できますが、ユースケースごとに1つのエージェントを用意する方法（例：自動タグ付け用に1つ、チケットの振り分け・分類用に1つ、解決済みチケットからナレッジベース記事を生成する用に1つなど）が推奨されます。

**「Run AI agent」（AIエージェントを実行）というアクションを含む自動化ルールがトリガーされると、**システムはAIエージェントをあなたのAIプロバイダーにディスパッチします。AIプロバイダーはチケットを処理し、許可されたアクション（チケットへのタグ付け、解決、エージェントへの割り当て、他部門への転送、ナレッジベース記事の作成など）を、人の手を介することなく実行します。

LiveAgentは、AIプロバイダーがAIエージェントを実行する際に接続する組み込みMCPサーバー（モデルコンテキストプロトコル）を公開しています。AIプロバイダーがチケットデータを読み取ったり、アクションを実行する必要がある場合、MCPサーバーのエンドポイントを呼び出し、LiveAgentが対応するツールを実行します。すべてのツール呼び出しは、チケットに到達する前に認証・検証されます。

AIエージェントの作成

AIエージェントを作成・セットアップするには、Configuration（設定） > AI > AI Agents（AIエージェント）に移動します。 具体的なセットアップ手順は使用するAIプロバイダーによって異なります。プロバイダーごとの詳しいセットアップガイドについては、以下の専用記事を参照してください。

AIエージェントの設定を調整する

既存のAIエージェントの設定を調整するには、再度Configuration（設定） > AI > AI Agents（AIエージェント）に移動し、対象のAIエージェントをクリックします。プロバイダー、FlowHuntのワークフロー／LLMモデルと指示内容、許可されたツール、AIエージェントのアクセストークンは、必要に応じていつでも変更できます。

AIエージェントのツール

各AIエージェントには、チケット処理時に呼び出すことができる特定のアクションである許可されたツールのリストが含まれています。あるAIエージェントに対して許可されていないツールは、たとえ基盤となるプロバイダーがそのツールをリクエストしたとしても、そのAIプロバイダーには利用できません。

注意： 利用可能なすべてのツールとその説明の完全なリストについては、MCPサーバーツール一覧を参照してください。

ヒント： 各AIエージェントには、実際に必要なツールのみを付与することをお勧めします。例えば、チケットにタグを付けることだけを目的とするエージェントには、「Resolve ticket」（チケットを解決）や「Assign ticket」（チケットを割り当てる）のツールは不要です。ツールのリストを絞り込むことで、意図しないアクションのリスクを減らし、クレジット予算の節約にもつながります。

AIエージェントのクレジットと予算

AIエージェントの実行はAIクレジットを通じて課金されます。AIエージェントが行うMCPツール呼び出しごとに、アカウントのクレジットプールから消費されます。ルールはシンプルで、1回のツール呼び出し＝1クレジットです。例えば、チケットメッセージの取得、チケットノートの取得、ナレッジベース記事の作成という3つのMCPツールを使用するAIエージェントの実行は、3クレジットを消費します。

AI Budgets（AI予算）を通じて、AIエージェントの月間クレジット消費量をコントロールできます。各実行は、ルールアクションのセットアップ時に選択した予算に紐づけられます。クレジットと予算の仕組みについての詳しい説明は、別記事のAI Budgets & Credits（AI予算とクレジット）をご覧ください。

現時点では、AIクレジットを購入する必要はありません。各LiveAgentアカウントには、自動的に300,000クレジットが無料で提供されます。クレジット残高を定期的に確認し、無料クレジットの使用を最適化するために、ツール呼び出しを効率的に行うようAIエージェントを設計することをお勧めします。

AIエージェントの実行を監視する

AIエージェントがチケットに対してトリガーされるたびに、Reports（レポート） > AI Agent Runs（AIエージェント実行）セクションに、そのライフサイクル全体を追跡する実行レコードが作成されます。各実行レコードは、ステータス、実行されたツール呼び出しの回数、そして失敗した場合はその理由を記録します。AI Agent Runs（AIエージェント実行）レポートセクションについての詳しい説明は、AIエージェント実行レポートの記事を参照してください。

ユースケースの例

チケットの自動分類とタグ付け

「Get ticket messages」（チケットメッセージの取得）と「Add tags」（タグの追加）のツールを有効にしたAIエージェントを作成します。最初のメッセージを読み取り、トピック（請求、技術的な問題、機能リクエストなど）を特定し、対応するタグを適用するように設定します。このエージェントを、一般的なサポート受信箱に対する「Ticket created」（チケット作成）イベントでトリガーされるルールに紐づけます。新しいチケットはすべて、到着後まもなくタグ付けされ、エージェントが仕分けと優先順位付けを行う準備が整います。

インテリジェントなチケットのルーティング

AIエージェントに「Get ticket messages」（チケットメッセージの取得）、「List departments」（部門の一覧表示）、「Transfer ticket」（チケットの転送）のツールを提供します。チケット内容を読み取り、適切な専門チームを判断し、自動的にチケットを転送するようにエージェントを設定します。これは、チケットが一般的な受信箱に届き、エージェントが対応する前に正しい部門に届く必要がある場合に特に有用です。

時間ルールを用いたSLAを意識したエスカレーション

即時ルールの代わりに時間ルールを使用します。チケットが一定期間、応答なしでオープン状態になっている場合にトリガーが発火するように設定します。AIエージェントはチケットの内容を読み取り、シニアエージェントに割り当て、エスカレーションタグを追加できます。すべて、監督者が手動でキューを監視する必要はありません。

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