使用例

チケットの自動分類とタグ付け

「Get ticket messages」と「Add tags」ツールを有効にしたAIエージェントを作成します。最初のメッセージを読み込み、トピック（請求、技術的な問題、機能リクエストなど）を識別して、対応するタグを適用するように設定します。このエージェントを、一般サポート受信箱の「Ticket created」（チケット作成）イベントでトリガーされるルールに紐付けます。すべての新規チケットは到着後すぐにタグ付けされ、エージェントによる仕分けと優先順位付けの準備が整います。

インテリジェントなチケットルーティング

AIエージェントに「Get ticket messages」「List departments」「Transfer ticket」ツールを提供します。エージェントがチケット内容を読み取り、適切な専門チームを判断して、チケットを自動的に転送するように設定します。これは、チケットが汎用受信箱に届き、エージェントが対応する前に適切な部門へ届ける必要がある場合に特に有用です。

時間ルールを使ったSLA対応のエスカレーション

即時ルールではなく時間ルールを使用します。チケットが返信のないまま一定期間開いた状態が続いた場合にトリガーが発動するように設定します。AIエージェントはチケットの文脈を読み取り、上級エージェントに割り当て、エスカレーションタグを追加します。これらはすべて、担当者がキューを手動で監視することなく実行されます。

汎用受信箱での初回対応トリアージ

「Get ticket messages」「Add tags」「Transfer ticket」ツールを有効にしたAIエージェントを使って、ディスパッチルールを一般サポート部門に向け、ディスパッチモードはOnce per ticket（チケットごとに1回）のままにしておきます。共有受信箱に届くすべてのチケットは読み込まれ、トピックごとにタグ付けされ、エージェントが開く前に適切な専門部門へ移動されます。自動化ルールとは異なり、トリガーの定義や条件の維持は必要ありません。キューに届くものはすべて対応されます。

定型的なリクエストの自動解決

注文状況、パスワードリセット、営業時間など、予測可能な少数の質問を大量に受け取る部門向けに、チケットへの回答と解決が許可されたエージェントを使ったルールを作成します。エージェントはチケットがキューに入るとすぐに対応可能なものを処理し、解決できないものはチームのためにキューに残ります。そのため、エージェントは実際に対応が必要なチケットだけを目にすることになります。

営業時間外のカバー

ディスパッチルールは時間帯に関係なくキューに入ったチケットに対して動作するため、夜間や週末の対応に自然に適しています。リクエストを確認し、不足している詳細を収集してチケットにタグ付けするエージェントがあれば、顧客が朝まで最初の返信を待つことがなくなり、シフト開始時にはチームに準備の整ったチケットが残されます。

長い会話の再タグ付け

会話のトピックが変化しがちな場合（請求に関する質問が技術的な質問に変わるなど）、タグ付けエージェントとEach time the ticket is queued（チケットがキューに入るたび）モードを使用します。顧客が返信してチケットがキューに戻るたびに、エージェントは会話を再読み込みしてタグを更新します。これにより、レポートやルーティングは、チケットが到着した時点の内容ではなく、現在の内容を反映するようになります。