AIディスパッチルールによるAIエージェントのトリガー
AI Dispatch Rules（AIディスパッチルール）機能を使用すると、選択した部門のキューで待機している未割り当ての新規・オープンチケットに対して、選択したAIエージェントを実行するクイックルールを設定できます。キューに入ったすべてのチケットが、自動的にAIへ引き渡されます。
自動化ルール内の「Run AI agent（AIエージェントを実行）」アクションとは異なり、ディスパッチルールにはトリガーや条件が不要です。これは、他のLiveAgentのAI活用機能と並んで動作する、キュー駆動型の自動化レイヤーとして機能します。
注： AI Dispatch Rules機能を使用するには、LiveAgentアカウントをAIプロバイダーと連携させ、少なくとも1つのAIエージェントと1つのAI予算をあらかじめ設定しておく必要があります。
ヒント： ワークフローとトラブルシューティングを完全に制御するために、FlowHuntをAIプロバイダーとして連携し、FlowHunt経由でAIエージェントを設定することをお勧めします。
FlowHuntは、ノーコードのAI自動化プラットフォームであり、LiveAgentと同じく当社Quality Unitの製品です。FlowHuntを通じてAI機能をご利用いただくことで、データの安全性とAIワークフローの完全な制御を確保し、優先サポートを提供します。LiveAgentとFlowHuntの有効なサブスクリプションをお持ちのお客様には、サポートチームがAI機能またはFlowHunt AI自動化の初期設定をすべて代行するサービスもご用意しています。この無料セットアップサービスにご関心のある方は、お気軽にsupport@liveagent.comまでお問い合わせください。
仕組み
ディスパッチルールは、以下の要素を結び付けるクイック自動化です。
- ルールが監視する部門のセット
- 実行するAIエージェント
- ルールが使用できるAIの量（ツール呼び出し回数）を制限するAI予算
- 同じチケットをAIエージェントが1回だけ処理するか、キューに入るたびに毎回処理するかを決めるディスパッチモード
ディスパッチルールは必要な数だけ作成できます。各ディスパッチルールはそれぞれ独立した実行を行うため、1つの部門を複数のルールで選択することも可能です。例えば、新規チケットにタグ付けし、顧客からの返信時に再タグ付けを行うAIエージェントを1つのルールで実行し、同じ部門で最初の返信のみを送信する別のAIエージェントをもう1つのルールで実行する、といった運用ができます。それぞれのルールには独自のAI予算が設定され、使用量が制限されます。
ディスパッチルールが設定され、チケットがチケットキューに入ると、そのチケットの部門を対象とするすべてのディスパッチルールが、そのチケットに対して1件のディスパッチをスケジュールします。バックグラウンドプロセスは30秒ごとに保留中のディスパッチを処理し、各ディスパッチに対してAIエージェントの実行を開始します。処理順序は、キュー自体が従う優先順位（チケットのImportance／SLA期限によって定義）と同じであるため、最も緊急性の高いチケットが最初に処理されます。
ディスパッチルールが削除された場合、またはチケットがそのルールが対象とする部門から転送された場合、保留中のディスパッチは破棄され、実行されません。
注： ディスパッチルールは未割り当てのチケットにのみ適用されます。AIが処理する前にチケットがエージェントに割り当てられた場合、保留中のディスパッチはキャンセルされます。
ディスパッチの延期
実行を開始する前に、システムはディスパッチルールのAIエージェントと予算が存在すること、AIプロバイダーが現在スロットリングされていないこと、予算の月間上限に達していないことを確認します。これらの確認のいずれかが満たされない場合、ディスパッチは延期され、キューに残ったまま後で再試行されます。
再試行の間隔は、失敗するたびに増加します。最初は1分から始まり、最大で約1時間まで倍増していきます。これにより、一時的にスロットリングされたプロバイダーによる自動チケット処理の遅延は短時間で済み、一方で予算上限に達したなどの理由でブロックされ続けるルールについては、AIプロバイダーへのリクエストを絶えず送り続けるのではなく、再試行の頻度が徐々に減っていきます。
ディスパッチルールの作成
ディスパッチルールを作成するには、**[Configuration]（設定） > [AI] > [AI Dispatch Rules]（AIディスパッチルール）に移動し、「Create rule」（ルールを作成）**をクリックします。設定ウィンドウで、以下の項目を入力します。
- AI agent（AIエージェント） - このルールが対象とするチケットを処理するAIエージェントを選択します。
- Budget（予算） - このルールによって開始される実行のAI使用量（ツール呼び出し回数）を制限するAI予算を選択します。
- Dispatch mode（ディスパッチモード） - 同じチケットをAIエージェントがどのくらいの頻度で処理すべきかを決定します。詳細は下記のディスパッチモードを参照してください。
- Departments（部門） - ルールが監視すべきチケットキューの部門を選択します。
**「Create rule」（ルールを作成）**ボタンをクリックして保存します。
警告： 新しいディスパッチルールは、作成するとすぐに、選択した部門のキューにすでに存在するチケットの未処理分（バックログ）の処理を開始します。大量のバックログは、部門ごとに最大500件のチケットをバッチ単位で処理し、ステータスが変化するにつれてさらに多くのチケットが処理されます。
ディスパッチモード
ディスパッチモードは、ディスパッチルールによって1件のチケットがAIエージェントに何回引き渡されるかを制御します。
- Once per ticket（チケットごとに1回） - AIエージェントは各チケットに対して1回のみ処理を行います。
- Each time the ticket is queued（チケットがキューに入るたび） - チケットがキューに再度入るたびに、AIエージェントが再実行されます。
「再度キューに入った」とみなされるかどうかは、キューのみではなく、チケットのライフサイクルによって決まります。 チケットに返信済みで、その後顧客からの返信によって再びキューに戻ってきた場合、「Each time the ticket is queued」（チケットがキューに入るたび）に設定されたルールは再度発火します。一方、チケットをエージェントに割り当てた後、何も変更せずに割り当てを解除した場合は、ディスパッチルールは発火しません。
ヒント： トピックの変化に応じてチケットを再タグ付けするなど、実行のたびに本当に価値を付加するエージェントには、「Each time the ticket is queued」（チケットがキューに入るたび）のディスパッチモードを使用してください。AIエージェントの各実行は、ルールのAI予算からツール呼び出しを消費し、AIプロバイダーでの利用量にもカウントされる点にご注意ください。
既存のルールの管理
作成したすべてのディスパッチルールは、[Configuration]（設定） > [AI] > [AI Dispatch Rules]（AIディスパッチルール）セクションに一覧表示されます。各ルールのレコードには、そのルールが使用するAIエージェント、監視対象の部門、割り当てられた予算、ディスパッチモードが表示されます。
既存のディスパッチルールを管理するには、一覧からルールをクリックして設定ダイアログを開きます。 Rule settings（ルール設定）または Departments（部門）セクションの**「Change」（変更）ボタン**を使用して、ルールを調整します。AIエージェント、予算、ディスパッチモードを切り替えたり、ルールが監視する部門をいつでも変更したりできます。 変更は、次回のディスパッチサイクルから有効になります。
ディスパッチルールを削除するには、危険区域（danger zone）セクションの「Delete dispatch rule」（ディスパッチルールを削除）をクリックします。ルールは新規チケットに適用されなくなります。すでに実行中の処理は通常どおり完了し、レポートに表示され続けます。すでにディスパッチ済みのチケットには影響はありません。ディスパッチルールの削除は元に戻せません。ディスパッチルールが使用しているAIエージェントや予算を削除しても、ルール自体は削除されません。その場合、ルールは単にチケットのディスパッチを停止し、処理すべきチケットを再試行中として追跡し続けます。ルールに対して既存のエージェント／予算を再度選択するまで、この状態が続きます。
ルールの活動状況の監視
ディスパッチルールの詳細ビューにある**Activity（活動状況）**セクションには、ルールの現在の予定作業が表示されます。
- Pending tickets（保留中のチケット） - このルールの対象として有効であり、AIエージェントへのディスパッチを待機しているキュー内のチケット。
- Of which retrying（うち再試行中） - 保留中のチケットのうち、現在再試行の遅延時間内にあるものの件数です。これは通常、ルールのAIエージェントまたは予算が設定されていない場合や、AIプロバイダーがスロットリングされている場合に発生します。この詳細は、報告すべき内容がある場合にのみ表示されるため、正常に動作しているルールでは保留中のチケット数のみが表示されます。
再試行中のチケット数が継続的に増加している場合は、ルールの設定を確認するサインです。これらの数値は、すでに完了した作業ではなく、残っている作業を反映しています。すでに引き渡されたチケットは、ここではカウントされません。
AIエージェントの実行自体は、他のAIエージェント実行と同様に**[Reports]（レポート） > [AI Agent Runs]（AIエージェント実行）**セクションに記録され、各実行のステータス、実行したツール呼び出しの回数、失敗した場合はその理由を確認できます。詳細はAIエージェント実行の監視の記事を参照してください。
ディスパッチルールの予算
ディスパッチルールによって開始された実行は、他のAIエージェント実行と同様に、ルール内で選択したAI予算によって制限されます。AIエージェントが行うMCPツール呼び出しはすべて、その予算の月間上限にカウントされます。LiveAgentはAIの利用に対して料金を請求しません。AIの利用料金自体は、お使いのAIプロバイダーに支払われます。AI予算の仕組みについての詳しい説明は、AI予算の記事をご覧ください。
月間予算の上限に達すると、ディスパッチルールは発火を停止し、処理すべきチケットは保留（および再試行中）として蓄積されます。上限がリセットされるか、上限を引き上げると、チケットがディスパッチされるため、チケットが黙って処理されずに放置されることはありません。
