AIディスパッチルールによるAIエージェントのトリガー
AI Dispatch Rules（AI割り当てルール）機能を使用すると、選択した部門のキューで待機している未割り当ての新規チケットや対応中チケットに対して、選択したAIエージェントを実行するクイックルールを設定できます。キューに入ったすべてのチケットは、自動的にAIへ引き渡されます。
自動化ルール内の「Run AI agent」（AIエージェントを実行）アクションとは異なり、割り当てルールにはトリガーや条件が不要です。これは、LiveAgentの他のAI機能と並んで動作する、キュー駆動型の自動化レイヤーとして機能します。
注： AI Dispatch Rules（AI割り当てルール）機能を使用するには、LiveAgentアカウントをAIプロバイダーと連携させ、少なくとも1つのAIエージェントと1つのAI予算をあらかじめ設定しておく必要があります。
ヒント： ワークフローとトラブルシューティングを完全に管理するために、FlowHuntをAIプロバイダーとして連携し、FlowHunt経由でAIエージェントを設定することをお勧めします。
FlowHuntは、当社のノーコードAI自動化プラットフォームであり、LiveAgentと同じくQuality Unit社の製品です。FlowHuntを利用してAI機能をご活用いただくことで、データの安全性とAIワークフローの完全な管理を実現し、優先サポートも提供いたします。LiveAgentとFlowHuntのアクティブなサブスクリプションをお持ちのお客様には、サポートチームがAI機能やFlowHunt AI自動化の初期設定を無償で承っております。無料設定サービスにご興味がございましたら、お気軽にsupport@liveagent.comまでお問い合わせください。
仕組み
割り当てルールは、以下の要素を結び付けるクイック自動化です：
- ルールが監視する部門のセット
- 実行するAIエージェント
- 課金対象となるAI予算
- AIエージェントが同一チケットを1回のみ処理するか、キューに入るたびに毎回処理するかを決定する割り当てモード
必要な数だけ割り当てルールを作成できます。各割り当てルールはそれぞれ独立して実行されるため、1つの部門を複数のルールで選択することも可能です。これにより、例えば、新規チケットにタグ付けし、顧客からの返信時に再タグ付けを行うAIエージェントを1つ実行しつつ、同じ部門で最初の返信のみを送信する別のAIエージェントを、それぞれ独自の支出上限で並行して動作させることができます。
割り当てルールが設定され、チケットがチケットキューに入ると、そのチケットの部門を対象としている各割り当てルールが、そのチケットに対する割り当てを1件スケジュールします。バックグラウンドプロセスが30秒ごとに保留中の割り当てを取得し、キュー自体が従うのと同じ優先順位（チケットの重要度／SLA期限によって定義される）で各割り当てのAIエージェント実行を開始するため、最も緊急性の高いチケットから処理されます。
割り当てルールが削除された場合、またはチケットがそのルールが処理している部門から転送された場合、保留中の割り当ては破棄され、実行されません。
注： 割り当てルールは未割り当てのチケットにのみ適用されます。AIが処理する前にチケットがエージェントに割り当てられた場合、保留中の割り当てはキャンセルされます。
割り当ての延期
実行を開始する前に、システムは割り当てルールのAIエージェントと予算が存在すること、AIプロバイダーが現在制限されていないこと、予算の月間上限に達していないことを確認します。これらのチェックのいずれかを満たさない場合、その割り当ては延期され、キューに残ったまま後で再試行されます。
再試行の遅延は、失敗するたびに増加し、最初は1分から始まり、最大で約1時間まで拡大します。これにより、一時的に制限されたプロバイダーによる遅延は短時間に留まる一方、予算切れなどによってブロックされ続けているルールについては、AIプロバイダーへのリクエストを絶えず送り続けることなく、再試行の頻度が徐々に減少していきます。
割り当てルールの作成
割り当てルールを作成するには、「Configuration」（設定）> 「AI」> 「AI Dispatch Rules」（AI割り当てルール）に移動し、「Create rule」（ルールを作成）をクリックします。設定ウィンドウで、以下の詳細を入力します：
- AIエージェント - このルールが対象とするチケットを処理するAIエージェントを選択します。
- 予算 - このルールの実行にかかるクレジットを課金するAI予算を選択します。
- 割り当てモード - AIエージェントが同一チケットをどのくらいの頻度で処理すべきかを決定します。詳細は下記の割り当てモードを参照してください。
- 部門 - ルールが監視すべきチケットキューを持つ部門を選択します。
「Create rule」（ルールを作成）ボタンをクリックして保存します。
警告： 新しい割り当てルールは、作成した時点で、選択した部門のキューにすでにある既存チケットの未処理分（バックログ）の処理を直ちに開始します。大量のバックログは、部門ごとに最大500件のチケットのバッチで処理され、ステータスが変化するたびに追加のチケットが処理されます。
割り当てモード
割り当てモードは、割り当てルールによって1件のチケットがAIエージェントに何回引き渡されるかを制御します：
- チケットごとに1回 - AIエージェントは各チケットを1回のみ処理します。
- チケットがキューに入るたび - チケットが再度キューに入るたびに、AIエージェントが再実行されます。
「再びキューに入った」とみなされるかどうかは、キューだけでなく、チケットのライフサイクルによって決定されます。 チケットに返信済みで、その後顧客からの返信によって再びキューに戻った場合、「チケットがキューに入るたび」に設定されたルールは再度発火します。一方、チケットをエージェントに割り当てた後、変更せずに割り当てを解除した場合は、割り当てルールは発火しません。
ヒント： トピックの変化に応じてチケットを再タグ付けするなど、実行のたびに実質的な価値を追加するエージェントには「チケットがキューに入るたび」の割り当てモードを使用してください。AIエージェントの実行のたびにクレジットが消費されることに留意してください。
既存ルールの管理
すべての割り当てルールは、「Configuration」（設定）> 「AI」> 「AI Dispatch Rules」（AI割り当てルール）セクションに一覧表示されます。ルールのレコードには、そのルールが使用するAIエージェント、監視対象の部門、割り当てられた予算、割り当てモードが表示されます。
既存の割り当てルールを管理するには、リスト内のルールをクリックして設定ダイアログを開きます。 Rule settings（ルール設定）またはDepartments（部門）セクションの**「Change」（変更）ボタン**を使用してルールを調整します。いつでも、そのAIエージェント、予算、割り当てモードを切り替えたり、ルールが監視する部門を変更したりできます。 変更は次回の割り当てサイクルから適用されます。
割り当てルールを削除するには、危険ゾーンセクションの「Delete dispatch rule」（割り当てルールを削除）をクリックします。ルールは新規チケットには適用されなくなります。すでに進行中の実行は正常に完了し、レポートで引き続き確認できます。すでに割り当て済みのチケットには影響はありません。割り当てルールの削除は元に戻せません。割り当てルールが使用するAIエージェントまたは予算を削除しても、ルール自体は削除されません。その場合、ルールは単にチケットの割り当てを停止し、既存のエージェント／予算を再度選択するまで、処理すべきチケットを再試行中として追跡し続けます。
ルールの稼働状況の監視
割り当てルール詳細画面の**「Activity」**（アクティビティ）セクションには、ルールの現在の予定作業が表示されます：
- Pending tickets（保留中のチケット） - このルールに該当し、AIエージェントへの割り当て待ちとなっているキュー内のチケット。
- Of which retrying（うち再試行中） - 現在、再試行の遅延によって保留されている保留中チケットの件数です。通常は、ルールのAIエージェントや予算が設定されていない場合や、AIプロバイダーが制限されている場合に発生します。この項目は、報告すべき内容がある場合のみ表示されるため、正常に動作しているルールでは保留中チケット数のみが表示されます。
再試行中のチケット数が継続的に増加している場合は、ルールの設定を確認する合図です。これらの数値は、すでに完了した作業ではなく、残っている作業量を反映しています。すでに引き渡されたチケットは、ここではカウントされません。
AIエージェントの実行そのものは、他のAIエージェント実行と同様に**「Reports」（レポート）> 「AI Agent Runs」（AIエージェント実行）**セクションに記録され、各実行のステータス、実行されたツール呼び出しの回数、失敗した場合はその理由を確認できます。詳細はAIエージェント実行の監視の記事を参照してください。
割り当てルールのクレジットと予算
割り当てルールによって開始された実行は、他のAIエージェント実行と同様に課金されます。AIエージェントが行う各MCPツール呼び出しは、アカウントのクレジットプールから消費され、1回のツール呼び出し＝1クレジットとして、ルールで選択した予算から課金されます。クレジットと予算の仕組みについての詳しい説明は、AI予算とクレジットの記事をご覧ください。
月間予算の上限に達すると、割り当てルールは発火を停止し、処理すべきチケットは保留（および再試行中）として蓄積されます。上限がリセットされるか、上限を引き上げると、チケットは割り当てられるため、チケットが黙って処理されずに残されることはありません。
