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AI Agents（AIエージェント）機能を使用すると、再利用可能なAI搭載エージェントを作成し、自動化ルールを通じてチケットに対してそれらをトリガーできます。この記事では、OpenAIをAIプロバイダーとして使用するAIエージェントの設定方法を説明します。この機能の一般的な紹介については、AIエージェント機能の概要を参照してください。

注: 開始する前に、LiveAgentアカウントがOpenAIに接続されている必要があります。まだ接続していない場合は、先にOpenAIをAIプロバイダーとして統合するガイドに従ってください。

ステップ1 — AIエージェントを作成する

AIエージェントは中心となる設定オブジェクトです。これにより、LiveAgentがどのAIプロバイダーとモデルを呼び出すか、AIが各チケットをどのように処理すべきか、そしてどのようなアクションを実行できるかが決まります。必要な数だけエージェントを作成できます。ユースケースごとに1つのエージェントを用意するのが一般的なパターンです（例：自動タグ付け用に1つ、よくあるFAQチケットの自動解決用に1つなど）。

  1. Configuration > AI > AI Agents（設定 > AI > AIエージェント）に移動し、Create AI agent（AIエージェントを作成）をクリックします。
  2. わかりやすいName（名前）を入力します（例：受信メールの自動分類）。名前はルールのアクションや実行ログに表示されるため、エージェントの目的が明確にわかるものを選びましょう。
  3. Provider（プロバイダー）で、事前に設定したOpenAI連携を選択します。
  4. Model（モデル）で、このAIエージェントがチケット処理に使用するOpenAIモデルを選択します。
  5. Instructions（指示）フィールドに、AIエージェントがチケットをどのように処理するかを導く指示を入力します。これはモデルのシステムプロンプトとして機能します。タスク、判断基準、そしてエージェントが利用可能なツールをどのように使うべきかを記述してください。指示は最大5,000文字まで入力できます。
  6. Allowed tools（許可するツール）で、AIがチケットに対して実行できるアクションを選択します。利用可能なツールの全リストについては、MCPツールリファレンスを参照してください。
  7. Save（保存）をクリックします。

ヒント: AIには実際に必要なツールのみを許可しましょう。例えば、チケットへのタグ付けのみを目的とするエージェントには、Resolve ticket（チケットを解決）やAssign ticket（チケットを割り当て）のツールは必要ありません。ツールリストを絞り込むことで、意図しないアクションのリスクを減らし、クレジット予算を節約できます。

注: FlowHuntベースのエージェントとは異なり、OpenAIエージェントは手動でのMCP接続を必要としません。LiveAgentは各実行時にモデルを内蔵のMCPサーバーへ自動的に接続するため、エージェント上のMCP Server Integration（MCPサーバー連携）とMCP Access Tokens（MCPアクセストークン）セクションは無視して構いません。これらはFlowHunt連携の場合にのみ必要です。

ステップ2 — 自動化ルールからAIエージェントをトリガーする

  1. Configuration > Automation > Rules（設定 > 自動化 > ルール）（時間ベースのトリガーの場合はTime Rules（時間ルール））に移動し、Create（作成）をクリックします。
  2. ルールのTrigger（トリガー）を設定します。例えば、チケットが作成された時、メッセージを受信した時、チケットにタグが追加された時などです。
  3. 必要なConditions（条件）を追加します（例：特定の部門のチケットのみ、または特定の件名キーワードを含むチケットのみ）。
  4. Actions（アクション）セクションでAdd action（アクションを追加）をクリックし、Run AI agent（AIエージェントを実行）を選択します。
  5. アクションのパラメータで以下を設定します：
    • AI agent（AIエージェント） — ステップ1で作成したエージェントを選択します。
    • Budget（予算） — この実行のツール呼び出しに使用するAI予算を選択します。予算の仕組みについては、AI予算とクレジットの記事を参照してください。
  6. Save rule（ルールを保存）をクリックします。

これ以降、ルールが発火するたびに、LiveAgentは選択したAIエージェントを一致したチケットに対して実行します。実行はバックグラウンドで行われるため、それ以上の手動操作は必要ありません。実行状況を確認するには、AIエージェントの実行状況を監視するを参照してください。

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