人工知能（AI）はビジネスの運営方法に革命をもたらし、効率を高め、顧客体験を向上させています。AIは業務効率を改善するだけでなく、リアルタイムでパーソナライズされた顧客体験を実現し、満足度とロイヤルティの向上につながります。LiveAgentは、企業の強化と顧客対応の最適化を目的とした高度なAI機能を提供しています。

AI機能をご利用いただくには、ご希望のAI機能に対応したAIプロバイダーとアカウントを連携させる必要があります。LiveAgentはAIの利用自体に料金を請求しません。利用した分のみ、AIプロバイダーに直接お支払いいただきます。詳しくは利用可能なプロバイダーの一覧をご覧ください。

AIチャットボット

AI搭載のチャットボットは、顧客対応を自動化し、応答時間を改善し、エージェントの業務負荷を軽減します。お客様のデータで学習させたLLM活用型チャットボットは、よくある質問から高度な質問まで幅広く対応でき、複雑な問い合わせはエスカレーションし、多言語サポートも提供します。

チャットボットの仕組み

AIチャットボット機能は、顧客を最初にAIボットへ接続することで、チャット体験を向上させます。これにより即座の応答が可能になるだけでなく、人間のエージェントに問い合わせが届く前にクエリをフィルタリングすることができます。AIチャットボットとのチャットは、通常の「Chat Button」（チャットボタン）から開始でき、新たに特別なウィジェットを作成する必要はありません。

チャットボットとのチャットは、人間のエージェントに引き継ぐこともできます。エージェントはすべてのチャットボットとのチャットを確認・レビューできるため、必要に応じて介入することが可能です。訪問者側も人間のエージェントとのチャットを希望することができます。チャットボットから人間のエージェントへのチャットの移行はスムーズに行われ、訪問者にとってチャットが中断されることはありません。サポートエージェントと訪問者は両方とも、同じチャットウィンドウ／チケット内でチャットボットとの会話履歴にアクセスできます。

AIチャットボット機能の詳細については、こちらの記事をご覧ください。

AI回答作成（Answer Composer）

Answer Composer機能は、エージェントがワンクリックで洗練された文脈を踏まえた返信を作成できるようにすることで、サポート業務を変革します。チケットのメッセージを分析することで、適切な文脈とトーンを捉えた返信案を瞬時に生成します。エージェントは、スタイル（カジュアル、ニュートラル、ビジネス）を調整したり、カスタム指示を追加したりすることで、各メッセージを本当にパーソナライズされたものに仕上げることができます。あっという間に、完成度の高いプロフェッショナルな下書きが表示され、そのまま送信するか、さらに磨き上げて完璧な返信にすることができます。

Answer Composerの仕組み

Answer assistant機能を使うと、顧客からの問い合わせに対してプロフェッショナルな返信を生成できます。この機能はチケットのメッセージを文脈として取り込み、正確で的確な回答を提供します。生成される返信のフォーマリティレベル（カジュアル、ニュートラル、ビジネス）を設定できるほか、必要に応じて、回答の作成方法や含めるべき内容についてAIに追加の指示を与えることもできます。

回答が生成されると、Answer Improverウィンドウが準備された返信とともにシームレスに開きます。結果に満足した場合は、「Use in ticket reply」（チケットの返信で使用する）ボタンをクリックすると、作成した下書きがチケットの返信エディターに渡され、そのまますぐに送信できます。下書きが期待通りでない場合は、手動で書き直すか、Answer Improverの機能を使ってさらに修正することができます。

Answer Composer機能の詳細については、こちらの記事をご覧ください。

AI回答改善（Answer Improver）

Answer Improverは、エージェントの返信を精密に磨き上げ、完成度を高めるために作られた洗練されたツールで、サポートの対話を向上させます。下書きの返信を生成した後（あるいはご自身のメッセージから始めた後）、Answer Improverがその後を引き継ぎます。トーン（カジュアル、ニュートラル、ビジネス）を選択し、プリセット機能（改善する、拡張する、簡略化する）のいずれかを適用するか、AIにカスタム指示を与えて、思い通りの改善を行うことができます。

Answer Improverの仕組み

Answer Improver機能を使うと、顧客からの問い合わせに対してプロフェッショナルな返信を生成したり、指示に基づいて回答の下書きを改善したりすることができます。フォーマリティレベル（カジュアル、ニュートラル、ビジネス）を設定し、3つの定義済み機能（改善する、拡張する、簡略化する）のいずれかを適用するか、カスタム指示を定義することで、返信を生成または改善することができます。この機能は、生成された下書き返信のすべてのバージョンを保存するため、いつでも最適な提案回答を選択できます。

Answer Improver機能の詳細については、こちらの記事をご覧ください。

チケット要約（Ticket Summary）

Ticket Summary機能は、AIを使用してチケットの会話履歴全体を簡潔に要約します。エージェントはいつでもチケットから直接要約を生成・更新でき、すべてのメッセージを個別に読まなくても文脈を素早く理解することができます。要約が生成された後に新しいメッセージが届くと、要約は「期限切れ」としてマークされ、エージェントに更新が必要であることを知らせます。

Ticket Summaryの詳細については、こちらの記事をご覧ください。

AIエージェント（AI Agents）

AI Agents機能を使うと、再利用可能なAI搭載エージェントを定義し、LiveAgentの自動化ルールエンジンを通じてチケットに対して自動的にトリガーさせることができます。AIエージェントを設定した後は、ルールにアタッチすることで、条件に一致するチケットがタグ付け、ルーティング、要約、解決など、手作業なしに自動的に処理されるようになります。各AIエージェントには固有の指示と権限があり、選択したAIプロバイダーとモデルで動作します。これらはいつでも変更可能です。各ルールアクションには予算が割り当てられ、AIの利用（例えばAIエージェントが実行できるツール呼び出しの回数）を制限します。

AI Agents機能の詳細については、こちらの記事をご覧ください。

MCP連携

LiveAgentには、組み込みのMCPサーバー（Model Context Protocol）が搭載されており、Claude Desktop、Cursor、claude.aiなどの外部AIツールをアカウントに直接接続できます。接続すると、これらのツールはエージェントの権限の下で、チケットデータの読み取り、ナレッジベースコンテンツの管理、各種操作の実行が可能になります。認証は、プロフィールで生成したBearerトークンを使用するか、OAuth 2.1を利用してトークン不要のシームレスな接続フローで行うことができます。

MCP連携の詳細については、こちらの記事をご覧ください。