人工知能（AI）はビジネスの運営方法に革命をもたらし、効率性を高め、カスタマーエクスペリエンスを向上させています。AIは業務効率を改善するだけでなく、リアルタイムでパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを実現し、満足度とロイヤルティの向上につながります。LiveAgentは、ビジネスを強化し、顧客対応を最適化することを目的とした高度なAI機能を提供しています。

AI機能をご利用いただくには、興味のあるAI機能をサポートするAIプロバイダーとアカウントを連携する必要があります。利用可能なプロバイダーの一覧をご覧ください。

AIチャットボット

AI搭載のチャットボットは顧客対応を自動化し、応答時間を改善し、エージェントの作業負荷を軽減します。お客様のデータで学習させたLLM利用のチャットボットは、頻出する質問から高度な質問まで幅広く対応し、複雑な問い合わせをエスカレーションさせ、多言語サポートも提供します。

チャットボットの仕組み

AIチャットボット機能は、顧客をまず御社のAIボットに接続することで、チャットの体験を向上させます。これにより即座に応答が得られるだけでなく、人間のエージェントに繋がる前に問い合わせを絞り込むことができます。AIチャットボットとのチャットは通常のチャットボタンから開始することができ、新たに特別なウィジェットを作成する必要はありません。

チャットボットとのチャットは、人間のエージェントに引き継ぐこともできます。エージェントはすべてのチャットボットとの会話を確認できるため、必要に応じて介入することが可能です。訪問者側からも人間のエージェントとのチャットを希望することができます。チャットボットから人間のエージェントへのチャットの移行はスムーズに行われ、訪問者にとってチャットが中断されることはありません。サポートエージェントと訪問者の両方が、同じチャットウィンドウ／チケット内でチャットボットとの会話履歴にアクセスできます。

チャットボット機能の詳細はこちらの記事をご覧ください。

AI回答作成機能（Answer Composer）

Answer Composer機能は、ボタン一つでエージェントが洗練された文脈を踏まえた返信を作成できるようにすることで、サポート業務のワークフローを変革します。チケットのメッセージを分析することで、適切な文脈とトーンを捉えた返信の下書きを即座に生成します。エージェントは、スタイル（カジュアル、ニュートラル、ビジネス）を調整したり、カスタム指示を追加したりすることで、各メッセージを細かく調整し、真にパーソナライズされた対応を実現できます。わずか数秒で、完璧な返信へとさらに磨き上げるための、送信可能なプロフェッショナルな下書きが完成します。

Answer Composerの仕組み

Answer assistant機能を使えば、顧客からの問い合わせに対するプロフェッショナルな返信を生成できます。チケットのメッセージを文脈として取り込むことで、正確で適切な回答を提供します。生成される返信のフォーマリティレベル（カジュアル、ニュートラル、ビジネス）を設定でき、任意で回答の作成方法や含めるべき内容についての追加指示をAIに与えることもできます。

回答が生成されると、Answer Improverウィンドウがシームレスに開き、準備された返信が表示されます。結果に満足した場合は、“Use in ticket reply”（チケット返信に使用）ボタンをクリックすることで、下書きの返信をチケット返信エディターに渡すことができ、そこからすぐに送信できます。下書きが期待に沿わない場合は、手動で書き直すか、Answer Improverの機能を使ってさらに修正することができます。

Answer Composer機能の詳細はこちらの記事をご覧ください。

AI回答改善機能（Answer Improver）

Answer Improverは、エージェントの返信を正確に磨き上げ、完璧なものにするために作られた洗練されたツールで、サポートの対話を向上させます。下書きの返信を生成した後（またはご自身のメッセージから始める場合も）、Answer Improverが引き継ぎます。トーン（カジュアル、ニュートラル、ビジネス）を選択した後、あらかじめ用意された機能（Improve〈改善〉、Extend〈拡張〉、Simplify〈簡略化〉）のいずれかを適用するか、AIに独自のカスタム指示を与えて、カスタマイズされた修正を行うことができます。

Answer Improverの仕組み

Answer Improver機能を使えば、顧客の問い合わせに対するプロフェッショナルな返信を生成したり、指定した指示に基づいて回答の下書きを改善したりすることができます。フォーマリティレベル（カジュアル、ニュートラル、ビジネス）を設定して回答を生成または修正でき、あらかじめ定義された3つの機能（Improve〈改善〉、Extend〈拡張〉、Simplify〈簡略化〉）のいずれかを適用するか、独自のカスタム指示を定義することができます。この機能は生成された下書きの返信のすべてのバージョンを保存するため、いつでも提案された中から最適な回答を選択できます。

Answer Improver機能の詳細はこちらの記事をご覧ください。

チケットサマリー

チケットサマリー機能は、AIを使ってチケットの会話履歴全体を簡潔にまとめた要約を生成します。エージェントはチケットからいつでも直接サマリーを生成または更新できるため、個々のメッセージをすべて読まなくても、素早く文脈を把握できます。サマリーが生成された後に新しいメッセージが届いた場合は、サマリーが古いものとしてマークされるため、エージェントは更新が必要であることが分かります。

チケットサマリーの詳細はこちらの記事をご覧ください。

AIエージェント

AIエージェント機能を使うと、再利用可能なAI搭載エージェントを定義し、LiveAgentの自動化ルールエンジンを通じてチケットに対して自動的にトリガーすることができます。AIエージェントを設定した後は、そのエージェントをルールにアタッチすることで、条件に一致したチケットが自動的に処理されます（タグ付け、振り分け、要約、解決など）。手動での介入は不要です。各エージェントはFlowHuntのフローによって支えられており、そのフローがエージェントの使用するロジックやツールを定義します。月間のクレジット使用量を管理するために、各ルールアクションには予算が割り当てられます。

AIエージェント機能の詳細はこちらの記事をご覧ください。

MCP連携

LiveAgentには組み込みのMCPサーバー（Model Context Protocol）が搭載されており、Claude Desktop、Cursor、claude.aiなどの外部AIツールをアカウントに直接接続できます。接続後、これらのツールはお客様のエージェントIDと権限のもとで、チケットデータの読み取り、ナレッジベースのコンテンツ管理、各種操作の実行が可能になります。認証には、プロフィールで生成したBearerトークンを使用するか、トークン不要のシームレスな接続フローを実現するOAuth 2.1を使用することができます。

MCP連携の詳細はこちらの記事をご覧ください。