人工知能（AI）は、ビジネスの運営方法に革命をもたらし、効率性の向上と顧客体験の強化を実現しています。AIは業務効率を改善するだけでなく、リアルタイムでパーソナライズされた顧客体験を提供し、満足度とロイヤルティの向上につながります。LiveAgentは、ビジネスの強化と顧客とのやり取りの最適化を目的とした高度なAI機能を提供しています。

AI機能を利用するには、ご希望のAI機能をサポートするAIプロバイダーとアカウントを連携させる必要があります。利用可能なプロバイダーの一覧をご確認ください。

AIチャットボット

AIを活用したチャットボットは、顧客とのやり取りを自動化し、応答時間を短縮し、エージェントの作業負荷を軽減します。お客様のデータをもとにトレーニングされたLLM活用型チャットボットは、よくある質問から高度な質問まで幅広く対応し、複雑な問い合わせのエスカレーションや多言語サポートも提供できます。

チャットボットの仕組み

AIチャットボット機能は、最初にAIボットに接続することで、顧客のチャット体験を向上させます。これにより即時応答が可能になるだけでなく、人間のエージェントに届く前に問い合わせを事前にフィルタリングする役割も果たします。AIチャットボットとのチャットは通常のチャットボタンから開始できるため、新しい専用ウィジェットを作成する必要はありません。

チャットボットとのチャットは、人間のエージェントに引き継ぐこともできます。エージェントはチャットボットのすべてのチャットを確認・レビューできるため、必要に応じていつでも対応に入ることができます。また、訪問者側からも人間のエージェントとのチャットをリクエストすることが可能です。チャットボットから人間のエージェントへの引き継ぎはスムーズに行われ、訪問者のチャットが中断されることはありません。サポートエージェントと訪問者の双方が、同じチャットウィンドウ／チケット内でチャットボットとの会話履歴にアクセスできます。

チャットボット機能の詳細については、こちらの記事をご覧ください。

AI回答作成（Answer Composer）

Answer Composer機能は、ボタン一つで洗練されたコンテキストを考慮した返信を作成できるようにすることで、サポートのワークフローを変革します。チケットのメッセージを分析し、適切なコンテキストとトーンを捉えた下書き応答を即座に生成します。エージェントはスタイル（カジュアル、ニュートラル、ビジネス）を調整したり、カスタム指示を追加したりすることで、各メッセージを細かく調整できます。数秒のうちに、完成度の高いプロフェッショナルな下書きが生成され、そのまま送信するか、さらに編集して最適な返信に仕上げることができます。

Answer Composerの仕組み

Answer Composer機能を使用すると、顧客の問い合わせに対するプロフェッショナルな返信を生成できます。チケットのメッセージをコンテキストとして取り込み、正確で適切な回答を提供します。生成される返信の丁寧さのレベル（カジュアル、ニュートラル、ビジネス）を設定でき、回答の構成内容についてAIに追加の指示を与えることも可能です。

回答が生成されると、準備された返信とともにAnswer Improverウィンドウがシームレスに開きます。結果に満足した場合は、「Use in ticket reply」（チケット返信に使用）ボタンをクリックして下書き応答をチケットの返信エディタに転送し、そのまま送信できます。下書きが期待に沿わない場合は、手動で書き直すか、Answer Improverの機能を使用してさらに修正することができます。

Answer Composer機能の詳細については、こちらの記事をご覧ください。

AI回答改善（Answer Improver）

Answer Improverは、エージェントの返信を精度高く磨き上げるために設計された洗練されたツールで、サポートの対話品質を向上させます。下書きの返信を生成した後（または独自のメッセージから始めた後）、Answer Improverが引き継ぎます。トーン（カジュアル、ニュートラル、ビジネス）を選択し、プリセット機能（Improve・Extend・Simplify）を適用するか、カスタム指示を入力して、目的に合わせた最適化を行うことができます。

Answer Improverの仕組み

Answer Improver機能を使用すると、顧客の問い合わせに対するプロフェッショナルな返信を生成したり、提供された指示に基づいて回答の下書きを改善したりすることができます。丁寧さのレベル（カジュアル、ニュートラル、ビジネス）を設定し、3つの定義済み機能（Improve・Extend・Simplify）のいずれかを適用するか、カスタム指示を定義することで、返信を生成または改善できます。この機能は生成された下書き応答のすべてのバージョンを保存するため、最適な回答をいつでも選択することができます。

Answer Improver機能の詳細については、こちらの記事をご覧ください。