Answer assistant（アンサーアシスタント）機能は、返信エディター内に組み込まれたAI搭載ツールです。エージェントが顧客からの問い合わせに対してプロフェッショナルな返信を生成したり、指示に基づいて回答の下書きを推敲したりするのを支援し、幅広いAI LLMモデルに対応しています。

新規チケットを作成する際は、 Answer assistantはカスタム指示と選択したフォーマリティ（丁寧さ）のレベルを使用して、既存の下書きを入力として必要とすることなく、ゼロからメッセージの下書きを生成できます。

既存のチケットでは、Answer assistantは状況に応じて2つのモードで動作します：

  • チケットの内容から返信を生成 - Answer assistantはチケットの履歴に基づいて適切な返信の下書きを生成し、任意で追加の指示を受け付けることもできます。顧客とエージェント間の過去のチケットメッセージをコンテキストとして取り込み、正確で適切な回答を生成します。
  • 既存の下書きを修正・推敲 - 下書きが存在する場合（エージェントが作成したもの、チケットの内容から生成されたもの、またはゼロから作成されたもののいずれか）、Answer assistantは提供された指示に基づいてそれを推敲できます。この場合、過去のチケットメッセージは使用されません。

Answer assistant機能を使用するには、LiveAgentアカウントをFlowHuntまたはOpenAIアカウントと連携し、機能をセットアップする必要があります。

FlowHunt経由で連携した場合、AIセッションはAnswer assistantウィンドウが閉じられるまで、下書きのすべての修正にわたって維持されます。OpenAI連携ではセッションは維持されず、下書きを生成するたびに新しいセッションが開始されます。

FlowHuntは、当社Quality UnitがLiveAgentと同様に提供するノーコードAI自動化プラットフォームです。FlowHuntを通じてAI機能をご利用いただくことで、データの安全性を確保し、優先サポートを提供いたします。LiveAgentとFlowHuntの両方の有効なサブスクリプションをお持ちのお客様には、サポートチームが初期セットアップを全面的にサポートいたします。無料のセットアップサービスにご興味がございましたら、 support@liveagent.com までお気軽にお問い合わせください。

下書きメッセージの生成

AIを使用して下書きメッセージを生成するには、新規チケットの作成時、または既存のチケットへの返信時に、チケット返信エディター内の**「Answer assistant」（アンサーアシスタント）ボタンをクリックします**。

事前定義された機能の詳細な概要については、Answer assistantの機能概要の記事をご覧ください。

新規チケットでのメッセージ生成

新規チケットの作成中にAnswer assistant機能を使用すると、 機能のウィンドウはテキスト修正モードに入ります。これにより、フォーマリティ（丁寧さ）のレベルを設定し、3つの定義済みアクション（改善、拡張、簡略化）のいずれかを適用するか、カスタム指示を入力することで、返信を生成（または推敲）できます。

このモードでは、以下のことができます：

  • 新規チケットエディターで下書きメッセージを書き、下書きを選択して、利用可能なアクションのいずれかを適用する
  • Answer assistantウィンドウ内で直接、下書きメッセージとそれをどのように修正すべきかの指示を書く
  • カスタム指示フィールドにメモや指示のみを入力し、それに基づいてAIに回答を生成させる

結果に満足した場合は、「Use in ticket reply」（チケット返信に使用）ボタンをクリックして、下書き返信を新規チケットエディターに渡します。そこからすぐに送信できます。下書きが期待通りでない場合は、手動で書き直すか、Answer assistant機能を繰り返し使用することでさらに修正できます。

既存のチケットでの回答生成

既存のチケットでAnswer assistant機能を使用すると、状況に応じてウィンドウには2つのモードがあります：

  • 下書きメッセージを事前に記入・選択せずにAnswer assistantボタンをクリックした場合、機能のウィンドウは簡易モードに入ります。
  • 下書きメッセージを記入・選択した後でAnswer assistantボタンをクリックした場合、機能のウィンドウはテキスト修正モードに入ります（新規チケットの作成時や下書きの推敲時と同様）。

簡易モード

このモードでは、過去のチケットメッセージの履歴をAIに提供し、AIがどのような回答を提案するかを制御できるようにします。ウィンドウの右上隅で、Settings（設定）ボタンをクリックして生成される返信のフォーマリティ（丁寧さ）レベル（カジュアル、ニュートラル、またはビジネス）を選択したり、回答生成に使用したいAIエージェント/モデルを選択（複数のAIエージェント/モデルが設定されている場合）できます。

任意で、AIがどのように回答を作成すべきか、または何を含めるべきかについての追加指示を入力することもできます。

「Generate answer」（回答を生成）を押すと、チケットの履歴と指示がAIに送信され、処理されて下書き返信が生成されます。

回答が生成された後、Answer assistantはシームレスにテキスト修正モードに入り、作成された返信を表示します。結果に満足した場合は、「Use in answer」（回答に使用）ボタンをクリックして、下書き返信をチケット回答エディターに渡します。そこからすぐに送信できます。下書きが期待通りでない場合は、手動で書き直すか、Answer assistant機能を繰り返し使用することでさらに修正できます。

テキスト修正モード

このモードは、人間が書いた、またはAIが生成した既存のメッセージ下書きを修正するために使用します。このモードでは、チケット返信エディター内で下書きメッセージを書き、下書きを選択して、利用可能なアクションのいずれかを適用するか、修正方法についてのカスタム指示を入力できます。

このモードを使用すると、AIは過去のチケットメッセージの履歴を認識しません。ウィンドウの右上隅で、回答生成に使用したいAIエージェント/モデルを選択（複数のAIエージェント/モデルが設定されている場合）したり、フォーマリティ（丁寧さ）レベル（カジュアル、ニュートラル、またはビジネス）を変更する定義済みアクションを適用したり、改善/拡張/簡略化を適用したり、AIがどのように回答を作成すべきか、または何を含めるべきかについての追加指示を入力できます。

前述の通り、回答が生成された後、結果に満足した場合は、「Use in answer」（回答に使用）ボタンをクリックして、下書き返信をチケット回答エディターに渡します。そこからすぐに送信できます。下書きが期待通りでない場合は、手動で書き直すか、Answer assistant機能を繰り返し使用することでさらに修正できます。

生成されたメッセージ下書きの推敲

生成されたメッセージ下書きをさらに修正するには、事前設定されたクイックアクションを使用して下書きのフォーマリティ（丁寧さ）を変更したり、改善、拡張、簡略化したり、下書きを調整するためのカスタム指示を定義したりできます。

Answer assistantは下書きのすべてのバージョンを保存するため、いつでも最適な提案回答を選択できます。下書きバージョン間を移動するには、右上隅の矢印を使用します。

提案された回答に満足したら、「Use in answer」（回答に使用）ボタンをクリックして、チケットの回答に追加します。