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回答アシスタント機能を使用すると、AIを活用して顧客の問い合わせに対するプロフェッショナルな返答を生成したり、入力した指示に基づいて下書きを改善したりすることができます。内部的には、ComposerとImproverの2つの機能で構成されています。本記事では、Improver機能の豊富なオプションについて詳しく説明します。

回答アシスタント機能を使用するには、LiveAgentアカウントをFlowHuntと連携する必要があります。

Improver機能の概要

AIを使って下書きメッセージを生成・改善するには、新規チケットの作成時または既存チケットへの返信時に、チケット返信エディター内の「Answer assistant」ボタンをクリックします。

新規チケットを作成している場合、下書きの返答をすでに入力してハイライトしている場合、またはComposer機能を設定せずに既存チケットに返信する場合は、Improver機能が使用されます。Improver機能では、フォーマリティレベルを設定し、3つの定義済みアクション（Improve・Extend・Simplify）のいずれかを適用するか、カスタム指示を入力することで、返答の生成・改善が可能です。

回答アシスタントのImprover機能は複数の方法で使用できます：

  • チケット返信エディターに下書きを入力し、それをハイライトして、定義済みアクションまたはカスタム指示を適用する
  • 下書きと修正内容の指示を、回答アシスタントのウィンドウ内に直接入力する
  • AIがメッセージを生成するためのメモや指示のみを入力する

下書きの入力は任意です。返信エディター／回答アシスタントのウィンドウに下書きがない場合でも、カスタム指示を入力することで新しいメッセージを生成できます。定義済みアクション（Improve・Extend・Simplify）は、下書きメッセージがある場合にのみ使用できます。

AI回答が生成されたら、カスタム指示を入力するか、利用可能なクイックアクションを使用して、メッセージのフォーマリティの変更・改善・拡張・簡略化をさらに行うことができます。回答アシスタントは下書きのすべてのバージョンを保存するため、右上の矢印を使ってすべてのバージョン間を行き来し、いつでも最適な提案された回答を選択できます。

結果に満足したら、「Use in answer」ボタンをクリックして下書きの返答をチケット返信エディターに反映させ、そのまま送信できます。

生成メッセージのフォーマリティ（丁寧さのレベル）

生成メッセージのフォーマリティは、メッセージのトーンを設定します。利用可能なフォーマリティオプションは3つあります：

  • カジュアル（Casual）
  • ニュートラル（Neutral）※デフォルト
  • ビジネス（Business）

以下のスクリーンショットでは、同じテキスト「 your order #123 was shipped, wait for sms from curier」に各フォーマリティオプションを適用した場合の違いを示しています。

フォーマリティを選択すると、下書きメッセージがある場合はAI回答の生成がトリガーされます。下書きフィールドが空の場合、フォーマリティを選択してもすぐには回答アシスタントがトリガーされず、カスタム指示の入力、または下書きの入力とアクション・指示の適用が別途必要です。

カジュアル（Casual）フォーマリティ

ニュートラル（Neutral）フォーマリティ

ビジネス（Business）フォーマリティ

Improverのアクション

下書きメッセージに適用できる定義済みアクションは3つあります：

  • Improve（改善）
  • Extend（拡張）
  • Simplify（簡略化）

定義済みアクションに加えて、AIが下書きメッセージを改善するためのカスタム指示を定義するオプションもあります。また、下書きを提供せずにAIに新しいメッセージを生成するよう指示することも可能です。各アクションおよびカスタム指示の動作は、以下のスクリーンショットで示しています。各スクリーンショットには、アクション・指示が適用されたテキストと、対応する生成結果が表示されています。

Improve（改善）アクション

Extend（拡張）アクション

Simplify（簡略化）アクション

カスタム指示によるメッセージの改善

カスタム指示によるメッセージの生成