回答アシスタント機能の詳細概要
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Answer assistant機能は、返信エディターに組み込まれたAI搭載ツールです。エージェントが顧客からの問い合わせに対してプロフェッショナルな返信を生成したり、指示内容に基づいて回答の下書きを改良したりするのに役立ち、幅広いAI LLMモデルに対応しています。この記事では、この機能が持つ多彩な機能オプションについて詳しく解説します。
Answer assistant機能を使用するには、LiveAgentアカウントをAIプロバイダーと連携し、機能のセットアップを行う必要があります（FlowHunt固有のセットアップについてはFlowHuntによるAnswer assistant機能のセットアップで説明しています）。LiveAgentはAIの使用自体に課金しません。利用料金はAIプロバイダーに対してのみ支払います。
FlowHunt経由で連携している場合、Answer assistantウィンドウが閉じられるまで、下書きのすべての編集においてAIセッションが維持されます。一方、OpenAI連携ではセッションは維持されず、下書きが生成されるたびに新しいセッションが開始されます。
私たちのノーコードAI自動化プラットフォームであるFlowHuntは、LiveAgentと同様、私たちの会社であるQuality Unitの製品です。FlowHuntを通じてAI機能をご利用いただくことで、データの安全性を確保し、優先サポートを提供しています。LiveAgentとFlowHuntの両方を有効なサブスクリプションでご利用のお客様には、サポートチームが初期セットアップを全面的にサポートいたします。この無料セットアップサービスにご興味がございましたら、お気軽にsupport@liveagent.comまでお問い合わせください。
Answer assistant機能の概要
AIを使って下書きメッセージを生成・改良するには、新規チケットを作成する際、または既存のチケットに返信する際に、チケット返信エディター内の「Answer assistant」ボタンをクリックします。
新規チケットを作成している場合、またはあらかじめ回答の下書きを書いて選択している場合、この機能のウィンドウはすぐに編集モードに入ります。これにより、フォーマリティ（文体の堅さ）のレベルを設定し、3つの定義済みアクション（改善、拡張、簡略化）のいずれかを適用するか、カスタム指示を入力することで、返信を生成または改良できます。
Answer assistantのImprover（改善）機能は、以下のように複数の方法で使用できます。
- チケット返信エディターで下書きメッセージを作成し、下書きをハイライトして、事前設定されたアクションまたはカスタム指示を下書きに適用する
- Answer assistantウィンドウ内で直接、下書きメッセージとそれに対する修正指示を記入する
- メモや指示のみを入力し、それに基づいてAIにメッセージを生成させる
下書きメッセージを書くことは任意です。返信エディター／Answer assistantウィンドウに下書きがない状態でも、カスタム指示を入力することで新しいメッセージを生成することができます。ただし、事前設定されたアクション（Improve、Extend、Simplify）は、下書きメッセージが存在する場合にのみ使用できます。
AIの回答が生成された後も、カスタム指示を使うか、利用可能なクイックアクションのいずれか（メッセージのフォーマリティの変更、改善、拡張、簡略化）を使って、提案されたメッセージをさらに修正できます。Answer assistantは下書きのすべてのバージョンを保存するため、右上隅の矢印を使って下書きの全バージョンを行き来し、いつでも最適な提案回答を選ぶことができます。
結果に満足したら、「Use in answer」（回答に使用する）ボタンをクリックして、下書きの回答をチケットの回答エディターに渡します。そこからすぐに送信することができます。
生成されるメッセージのフォーマリティ（文体の堅さ）
生成されるメッセージのフォーマリティ（文体の堅さ）は、メッセージのトーンを設定します。利用可能なフォーマリティのオプションは3種類です。
- カジュアルな文体 - 非公式で会話的なトーン
- ニュートラルな文体（デフォルトオプション） - バランスの取れた日常的な言葉遣い
- ビジネスな文体 - フォーマルでプロフェッショナルなトーン
各フォーマリティオプションの違いは、以下のスクリーンショットで示されています。各フォーマリティオプションは同じテキスト「your order #123 was shipped, wait for sms from curier」に適用されています。
下書きメッセージがある状態でフォーマリティを選択すると、AIによる回答生成がトリガーされます。下書きフィールドが空の場合、フォーマリティを選択するだけではAnswer assistantはすぐにはトリガーされず、カスタム指示を書くか、下書きを書いてアクションや指示を適用する必要があります。
カジュアルな文体
ニュートラルな文体
ビジネスな文体
Improver（改善）アクション
下書きメッセージに適用できる定義済みアクションは3種類あります。
- Improve（改善） - 元の意味を保ちながら、明瞭さ、文法、スタイルを向上させます
- Extend（拡張） - 短い下書きを完全で整った形の回答に拡張します
- Simplify（簡略化） - 複雑または専門的な表現をよりシンプルな言葉に書き換えます
これらの定義済みアクションに加えて、AIに下書きメッセージを改良させるためのカスタム指示を定義するオプションや、下書きを提供せずにAIに新しいメッセージを単純に生成させるよう指示するオプションもあります。以下のスクリーンショットでは、各アクション／指示が適用されたテキストと、それに対応する生成結果を示し、アクションおよびカスタム指示の動作を説明しています。
Improve（改善）アクション
Extend（拡張）アクション
Simplify（簡略化）アクション
カスタム指示によるメッセージの改良
カスタム指示によるメッセージの生成
