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AIチャットボット機能は、訪問者が人間のサポートエージェントに接続される前に、あなたのデータをもとにトレーニングされたAI搭載ボットと対話できるようにすることで、チャットボタンの機能を強化します。複数のLLMモデルから選択し、チャットボットを公開または内部のナレッジソース（データベースを含む）に接続し、チャットボットが従うワークフローを完全にコントロールできます。

AIチャットボット機能を使用するには、LiveAgentアカウントをFlowHuntと連携する必要があります。

FlowHuntは、LiveAgentと同様に弊社Quality Unitが提供するノーコードAI自動化プラットフォームです。FlowHuntを活用したAI機能により、データの安全性を確保し、優先サポートを提供しています。LiveAgentとFlowHuntの両方をご契約いただいているお客様には、サポートチームが初期設定を全面的にサポートいたします。無料のセットアップサービスにご興味がある方は、お気軽にお問い合わせフォームよりご連絡ください。

セットアップオプション

  • ご自身に合った方法をお選びください：
    • 設定をスペシャリストにお任せする - こちらのページのフォームに入力するだけです
    • ステップごとの手順については、この記事を続けてお読みください
    • テキストより動画での説明を好む方は、下記のビデオガイドをご覧ください（古い内容が含まれています😔）

チャットボットAIエージェントの作成

LiveAgentでチャットボットを追加・使用するには、まずFlowHuntでチャットボット用のAIエージェントを作成する必要があります。FlowHuntアカウントにログインし、メニューから「Agents Library」（エージェントライブラリ）セクションに移動します。「Chatbot for LiveAgent integration」エージェントを検索し、「Add to my agents」（マイエージェントに追加）ボタンをクリックします。

テンプレートのAIエージェントには、基本的なAIチャットボット連携に対応したコンポーネントがあらかじめ設定されており、適切な設定と接続方法に関する詳細な手順も含まれています。

無料のセットアップサービスにご興味がある方は、お気軽にお問い合わせフォームよりご連絡ください。

ウェルカムメッセージ用コンポーネントグループの保持または削除

プレチャットフォームを使用しないチャットボタンを利用する場合、一般的に訪問者への挨拶として最初のメッセージを表示することが推奨されます。AIチャットボットはデフォルトでは訪問者からのメッセージにのみ反応するため、チャット開始時にすぐメッセージを表示する「Chat Opened」と「Welcome Message」コンポーネントのグループが最初に配置されています。

「Welcome Message」（ウェルカムメッセージ）コンポーネントをクリックし、COMPANY_NAMEのプレースホルダーを実際の会社名に置き換えてください。ウェルカムメッセージは必要に応じて自由に編集できます。

一方、チャットを開始する前にプレチャットフォームを表示する予定の場合は、該当するコンポーネントグループを削除する必要があります。削除しないと、チャット開始時とプレチャットフォームの詳細を含むメッセージへの反応時の2回、ウェルカムメッセージが送信されてしまいます。

必要に応じて接続済みツールを確認・変更する

AIエージェントにはデフォルトで、提供されたナレッジソースから情報を検索するツール（Document Retriever & URL Retriever）、チャットを人間のエージェントに転送するツール（LiveAgent Human Assist）、訪問者の代わりに新しいチケットを作成するツール（Create Ticket in LiveAgent）があらかじめ設定されています。

「AI Agent」コンポーネントをクリックし、手順2と3に従ってください。 デフォルトのプロンプトには、ナレッジソースでの検索方法、人間のエージェントへのチャット転送またはチケット作成のタイミングと条件に関する指示が含まれています。これらの機能が不要な場合は、自由に削除できます。

「Create Ticket in LiveAgent」ツールをそのまま使用する場合は、クリックして設定を開き、設定内の「Recipient」（受信者）パラメータの値を、LiveAgentの実際の受信メールアカウントに置き換えてください。

AIエージェントのプロンプトを確認・調整する

テンプレートAIエージェントのデフォルトプロンプトは、幅広い業種の基本的なニーズに対応するよう設計されています。これはビジネスニーズに合ったチャットボットのプロンプトと指示を定義するためのものです。このユニバーサルプロンプトは初期設定とテスト用として使用し、必要なワークフローに合わせて更新することを強くお勧めします。

手順4と5に従い、AIエージェントの設定ウィンドウで「System Message」（システムメッセージ）フィールドまでスクロールし、拡大ボタンをクリックしてプロンプト全文を表示します。 プロンプトをよく読み、COMPANY_NAMEとCOMPANY_WEBSITEのプレースホルダーを置き換え、必要に応じて指示を調整してください。

AIエージェントを保存する

必要な調整が完了したら、右上の**「Publish Agent」（エージェントを公開）ボタンをクリック**して変更を保存・公開します。公開しないと、AIはお客様とのチャット中に変更内容を認識できません。

LiveAgentアカウントをFlowHuntと連携する

最後のステップとして、左上の「< Agents」ボタンをクリックしてFlowHuntダッシュボードに戻り、メニューから「Integrations」（インテグレーション）に移動します。LiveAgentインテグレーションを検索し、アカウントを接続します。接続するには、LiveAgentのConfiguration（設定）> System（システム）> APIでAPI v3キーを作成する必要があります。

「Create Ticket in LiveAgent」ツールを削除し、他のLiveAgentタイプのツールを使用していない場合、この手順は不要です。

チャットボットのソースを提供する

チャットボットが正確で関連性が高く、最新の回答を提供できるようにするには、適切な情報へのアクセスが必要です。これはナレッジソースを作成することで実現できます。

ナレッジソースを追加するには、FlowHuntダッシュボードのメニューから「Knowledge sources」（ナレッジソース）セクションに移動します。利用可能なナレッジソースは以下のとおりです：

  • Schedules（スケジュール）- ウェブサイト（LiveAgentのナレッジベースを含む）とそのページを定期的にチェックし、後で使用するために利用可能な情報を取得します
  • Questions & Answers（Q&A）- よくある質問に対してあらかじめ定義された素早い回答
  • Documents（ドキュメント）- すぐに活用できるよう、各種ドキュメントやメディアファイルをアップロードします

デフォルトでは、AIチャットボットはワークスペース内のすべてのナレッジソースを使用します。特定のナレッジソースのみを使用させたい場合は、ワークスペースを分けるか、エージェントの設定で制限することができます。設定についてはFlowHuntのサポートチームが喜んでサポートいたします。

LiveAgentへのチャットボットの追加

LiveAgentにチャットボットを追加するには、エージェントパネルでConfiguration（設定）> AI > Chatbot（チャットボット）に移動し、「Add chatbot」（チャットボットを追加）ボタンをクリックして、FlowHunt AIプロバイダーを選択します。

AIチャットボットを追加するには、LiveAgentアカウントをAIプロバイダーとしてFlowHuntと連携する必要があります。

チャットボット設定ウィンドウで、FlowHuntで作成したAIエージェントを選択します（デフォルト名：Chatbot for LiveAgent Integration）。チャットボットと対話するお客様に表示される公開名と、LiveAgentパネル内部でのみ表示される内部名を入力します。「Request chat with human agent」（人間のエージェントとのチャットをリクエスト）ボタンを表示するまでに、ボットが回答しなければならない必要回答数を選択し、「Add」（追加）ボタンをクリックします。

チャットボタンのチャットボットを有効化する

お客様がチャットボットを利用できるようにするには、チャットボタンでチャットボットを有効化する必要があります。これを行うには、Configuration（設定）> Chat（チャット）> Chat Buttons（チャットボタン）に移動し、新しいチャットボタンを作成するか、チャットボットを有効化したい既存のチャットボタンをクリックして編集します。

チャットボタンの設定ウィンドウで、「Online scenario」（オンラインシナリオ）セクションに移動し、Chat（チャット）> Chatbot（チャットボット）フィールドで追加したチャットボットを選択します。同様に、オフラインチャットシナリオでもチャットボットを利用できるようにしたい場合は、「Offline scenario」（オフラインシナリオ）セクションにも移動し、チャットボタンの部門に対応できる人間のエージェントがいない場合の「Show online button with chatbot」（チャットボットでオンラインボタンを表示）オプションを選択し、Chat（チャット）> Chatbot（チャットボット）フィールドで追加したチャットボットを選択します。

オンラインとオフラインのシナリオで異なるチャットボットを選択することができます。

チャットボタン設定ウィンドウの各セクションとフィールドの詳細については、チャットボタン設定概要の記事をご参照ください。