自動ポーズ機能は、エージェントが応答しない場合に自動的にチャットおよび通話ルーティングから除外し、一時的に対応不可であることを示します。これにより、対応できないエージェントへの会話のルーティングを防ぎます。また、未応答のやり取りが複数未対応としてカウントされることを防ぐことで、パフォーマンスレポートの精度を保つのにも役立ちます。

有効にすると、エージェントが指定されたルーティング時間内に最初の着信チャットまたは通話に応答しなかった場合、システムは自動的にそのエージェントをポーズ状態にします。自動ポーズが発動すると、会話は再ルーティングされ、エージェントはポーズ状態になります。

他に対応可能なエージェントがいる場合、会話はそのエージェントへ再ルーティングされます。ポーズされたエージェントが該当部門で唯一の対応可能なエージェントであった場合、チャットや通話を再ルーティングすることはできません。この場合、チャットからステータスが New（新規）または Deleted（削除済み）のチケットが作成され（アカウントの設定による）、顧客にはオフラインフォームが表示され、後でエージェントが折り返し連絡できるようメールアドレスとメッセージを残せるようになります。

自動ポーズを有効にするには、オーナーまたは管理者としてログインし、Configuration > System > General（設定 > システム > 一般）へ移動します。「Auto pause」（自動ポーズ）オプションにチェックを入れ、Save（保存）をクリックします。

エージェントが自動ポーズされると、手動でポーズした場合と同様の画面が表示されます。ポーズされている時間を示すタイマーと、ポーズのきっかけとなったチャットまたは通話のチケットIDが表示されます。チケットIDをクリックすると、ポーズが解除され、ポーズのきっかけとなったチケットが開きます。