LiveAgentのビジネスアワーを設定することで、SLAレベルを指定した時間帯のみ機能させることができ、祝日を除外するオプションも利用可能です。

ビジネスアワーの設定

ステップ1: LiveAgentで Configuration > Automation > SLA に移動します。

ステップ2: Create Level（レベルを作成）をクリックします。ステップ3: ビジネスアワーを有効にして設定するには、「Times are defined within following business hours」（時間を以下のビジネスアワー内で定義する）にチェックを入れます。

ステップ4: Timezone（タイムゾーン）を選択します。ステップ5: 各曜日（月曜日から日曜日）のビジネスアワー（開始時刻・終了時刻を時・分単位で）を設定します。ステップ6（任意）： 「exclude holidays」（祝日を除外する）にチェックを入れ、稼働しない日を定義します（サポートされる日付形式：YYYY-MM-DD）。

例： ヘルプデスクが月曜日から金曜日の9時〜17時という標準的なオフィスアワーで運営されている場合、金曜日の16時に受信したチケットは、月曜日の9時時点でビジネスアワーとして1時間分しか経過していない扱いになります。