定型文は、あらかじめ用意されたプレーンテキストの定型回答です。チケットやチャットで、よくあるお問い合わせや繰り返し寄せられる質問に素早く回答するために使用できます。

定型文の作成

新しい定型文を作成するには、Configuration（設定）> Automation（自動化）> Canned messages（定型文）に移動し、"+ Create message"（メッセージを作成）ボタンをクリックします。

New canned message（新規定型文）ウィンドウで、Message（メッセージ）フィールドに定型文の本文を入力し、新しい定型文を自分のみ、特定の部門、またはすべてのエージェントが利用できるかを選択します。オプションとして、定型文一覧から検索するためのキーワードを設定することもできます。 同じキーワードを複数の定型文に使用することができます。例えば、部門ごとに少し異なるメッセージを作成しながら、同じキーワードで検索できるようにしたい場合などに便利です。

返信への定型文の追加

チケットの返信やチャットメッセージに定型文を追加するには、“Canned message”（定型文）ボタン（チャットバブルに電球のアイコン）をクリックするか、Windows/Linuxではショートカットの Control + Space または Control + K、Macでは ⌘ Command + K を使用します。

利用可能な定型文の一覧が表示され、キーワードや定型文のテキストに含まれる単語・文字列で検索することができます。キーワードや本文中の単語・文字列の最初の数文字を入力するだけで検索できます。追加したい定型文をクリックするか、キーボードの矢印キーで選択してEnterキーを押すと、返信に定型文が追加されます。