エージェント向けの組み込みSlack通知も優れていますが、Slack連携の真価は、LiveAgentのルールを使ってカスタム通知を構築できる点にあります。

LiveAgentでルールを作成する際、ルールのアクション部分に「send Slack message（Slackメッセージを送信）」というオプションが表示されます。これにより、ルールの条件が満たされたときにSlack通知をトリガーできます。通知は、Slackワークスペース内の特定のチャンネル、または特定のユーザーに送信することができます。

以下に、サポートチームで役立つルールの活用例をいくつかご紹介します。

チャット・通話・チケットのキューがX件を超えたときにSlack通知を送信する

このルールは、チャット・通話・チケットのキューが定義したしきい値に達したことを、他の従業員や管理者に通知したい場合に非常に便利です。

以下のスクリーンショットのように、このルールはキューが変化し、実際のキューの長さが5件を超えたときにトリガーされます。ルールのアクションとして、Slackワークスペース内のSupportチャンネルに通知を送信します。これにより、現在チャット対応をしていないサポートチームのメンバーがチャットキューの対応をサポートできます。実際のメッセージはカスタマイズ可能で、ルールのトリガーに応じたさまざまなパラメーターを使用できます。この例では、変数 {$chatQueueLength} を使ってメッセージに実際のキューの値を埋め込んでいます。

エージェントが否定的な評価を受けたときにSlack通知を送信する

エージェントがチケットに対して否定的な評価を受けた場合、マネージャーに自動的に通知するルールを定義できます。これにより、従業員の否定的な評価をすべて追跡し、フィードバックを提供してサポートチームの品質向上に役立てることができます。

この2番目の例では、異なるルールトリガー「Apply when -> agent rated（適用タイミング -> エージェントが評価されたとき）」を使用しています。ルールのアクションは send Slack message（Slackメッセージを送信）ですが、Slackチャンネル全体への通知ではなく、特定のユーザーのみに通知します。複数の特定ユーザーに通知したい場合は、ルール定義の下部にある Add action（アクションを追加）機能を使って、このルールアクションを複数回追加できます。

送信されるメッセージには複数のパラメーターを使用して、評価を受けたエージェントの名前、顧客の名前、そしてチケットIDを埋め込むことができます。これにより、LiveAgentアカウント内で該当チケットを簡単に見つけて内容を確認できます。メッセージの例は次のようになります：{$last_in_ticket_agent_firstname} {$last_in_ticket_agent_lastname} was rebuked by {$initiator_firstname} {$initiator_lastname}. Check ticket: <{$agentConversationUrl}|{$conv\_code}>

チケットにタグが追加されたときにSlack通知を送信する

このルールはさまざまなユースケースに対応できます。たとえば、早急な対応が必要な緊急チケットについてSlack通知を受け取りたい場合、LiveAgentで「Urgent（緊急）」というタグを作成します。そして、このタグがチケットに追加されたときに通知するルールを作成します。

以下の例では、ルールトリガー ticket tags changed（チケットタグが変更されたとき）を使用し、ルールの条件として「Urgent」タグがチケットに追加され、そのチケットが「Billing（請求）」部門にある場合にトリガーされるよう設定しています。ルールのアクションは send Slack message（Slackメッセージを送信）で、Slack内の特定のユーザーにカスタムメッセージを送信します。

実際のメッセージには、利用可能な変数を使用してチケットID、チケットが作成された日付、タグを追加したエージェントの名前を埋め込むことができます。メッセージの例は次のようになります：Ticket *<{$agentConversationUrl}|{$conv_code}>* created on {$conv_datecreated} from {$initiator_firstname}{$initiator_lastname} under department {$conv_departmentName} was marked as *Urgent*

連携から見えるチャンネル

デフォルトでは、Slack連携はすべてのパブリックチャンネルを参照できます。プライベートチャンネルも連携から参照できるようにするには、そのチャンネルにLiveAgentアプリを追加する必要があります。