LiveAgentでは、チケットのメッセージに返信する代わりに、チケットアイテムのメッセージをさまざまなメールアドレスに転送することができます。この機能は、顧客のメッセージをサードパーティと共有したい場合に特に便利です。エージェントがチケットメッセージを転送すると、コミュニケーションを分離するために新しいチケットが作成されます。

新しく作成されたチケットを自動的に割り当てたい場合は、Configuration（設定）> Automation（自動化）> Rules（ルール）で以下のルールを作成できます：

  • トリガー “Apply when”（適用するタイミング）:
    • agent opened ticket（エージェントがチケットを開いた）
  • 条件 “And all these conditions are met”（すべての条件を満たす場合）:
    • ticket status > Answered（チケットステータス > 回答済み）
    • ticket assigned > to > Nobody（チケットの担当者 > なし）
    • ticket subject > contains > Fwd:（チケットの件名 > 含む > Fwd:）
  • アクション “Perform action”（実行するアクション）:
    • transfer ticket > same department > last agent viewing ticket（チケットを転送 > 同じ部門 > 最後にチケットを閲覧したエージェント）

転送された新しいチケットを自動的に再オープンしたい場合は、ルールアクションの “Keep ticket state”（チケット状態を維持する）オプションをオフにしてください。転送されたチケットを「回答済み」ステータスのままにしたい場合は、“Keep ticket state”（チケット状態を維持する）オプションを有効のままにしてください。

このルールの重要な部分は、チケットの件名に “Fwd:"（Forward: の略）が含まれているかどうかを確認する「ticket subject」（チケットの件名）条件です。Fwd: の部分は、デフォルトで転送メッセージのメールテンプレートによって自動的に生成されます。メールテンプレート（Configuration（設定）> Email（メール）> Customer Templates（顧客テンプレート）> Forward message（転送メッセージ））でデフォルトの Fwd: 文字列を変更した場合は、「ticket subject」（チケットの件名）ルール条件も同様に更新してください。