エージェントがチケットの優先度・重要度を変更できるようにするには、タグとルール機能を使用します。まず、タグを作成する必要があります。このタグをチケットに追加すると、優先度が変更されます。LiveAgentの管理者パネルにログインし、Configuration（設定）-> Automation（自動化）-> Tags（タグ）セクションに移動してタグを作成します。名前を入力し、色を設定して保存します。タグを作成したら、Configuration（設定）-> Automation（自動化）-> Rules（ルール）に移動し、「Create」（作成）をクリックします。次のようにルールを設定します：

Apply when（適用タイミング）: ticket tags changed（チケットのタグが変更されたとき）And all these conditions are met（以下の条件をすべて満たす場合）: IF ticket tag {ここでタグを選択} added（追加された場合）Perform action（実行するアクション）: change ticket priority（チケット優先度を変更）{優先度を選択。64が最高優先度、1/64が最低優先度}

重要なお知らせ - SLAレベルを使用している場合は、「change ticket priority」（チケット優先度を変更）の代わりに「change SLA level」（SLAレベルを変更）を Perform action（実行するアクション）として設定することをお勧めします。SLAレベルを使用することで、チケットに回答すべき時間を設定したり、SLAが達成されない場合にタイムルールを実行したりできるため、より効果的です。

ルールを Save（保存）します。設定後は以下のようになります：

また、「And all these conditions are met（以下の条件をすべて満たす場合）: IF ticket tag {ここでタグを選択} removed（削除された場合）」という別のルールを作成して、チケットの優先度を通常に戻すこともできます。さらに、低い優先度に対応する異なるタグのルールを作成することもできます。

注意: SLAルールを使用しない場合、優先度の変更は実質的に意味をなしません。これは、チケット一覧のビューでチケットの「重要度」に影響しないためです。つまり、「urgent」（緊急）タグを追加しても、チケットグリッドで「重要度」順に並べ替えた際のチケットの表示順序は変わりません。

SLAを設定しない場合、優先度の変更が影響するのは「To Solve」（解決すべきチケット）アルゴリズムのみで、「To solve」（解決）をクリックした際に最も優先度の高いチケットが最初に開かれるようになります。