オープンまたは新規チケット内でエージェントが電話をかけると、通話終了時にチケットは自動的に解決済みになります。この動作を好まないお客様もいらっしゃいますので、そのような場合に備えて、自動解決を防ぐための自動化ルールの例をご紹介します。まず、例えば「Reopen call」という名前のタグを作成し、目的のシナリオを実現するために以下のようなルールを作成してください。

ルール1は次のように設定します：

ルール2は次のように設定します：

これらのルールの動作の仕組みは以下の通りです。チケット内で通話が開始されると、そのチケットに「Reopen call」タグが付与されます。そして通話が終了してチケットが自動的に解決済みになると、2番目のルールが機能し、チケットを同じ部門に転送することで実質的にチケットを再オープンし、タグを削除します。この設定にはもう一つ利点があります。エージェントが通話中に「Reopen call」タグを削除した場合、タグが除去されるため、通話は「Resolved」（解決済み）ステータスのままになります。