一部のお客様から、顧客がチケットを作成した際に確認メールを自動送信する機能がLiveAgentにほしいというご要望をいただいています。幸いなことに、ルールエンジンを使って自動応答を簡単に作成することができます。

自動応答をすべての新規チケット（お問い合わせフォームからのチケットを含む）に使用するか、メールチケットのみに使用するかによって、2種類のプロファイル（適用条件）を選択できます：

  • チケットが作成された場合
  • メールからチケットが作成された場合

注意：「チケットが作成された場合」オプションを使用すると、チケットの発生元やアクションの実行者にかかわらず、チケットが作成されるたびにルールがトリガーされます。ルール内に追加条件を設定することで、実行を制限することも可能です。

自動応答ルールで使用できるアクションも2種類あります：

  • 依頼者にメールを送信する
  • 回答を送信してチケットの状態を維持する

注意：ルールアクション「回答を送信」は、常にすべての受信者（TO、CC、BCC）にメールを送信します。

「回答を送信」アクションの使用を推奨します。このアクションは元のメッセージの情報を保持するため、顧客側でも自動応答を使用している場合にループが発生しにくいためです。一方、「メールを送信」アクションは元のメッセージの情報を保持しないため、ループが発生する可能性があります。

以下の2枚のスクリーンショットは、これらのルールの設定例です。「send answer」アクション内の「keep ticket state」オプションに注目してください。このオプションを設定しないと、すべてのチケットが「回答済み」としてマークされてしまうため、非常に重要です。また、特定のお問い合わせフォームへの追加条件や追加アクションなどを設定して、ルールをさらにカスタマイズすることも可能です。

または