LiveAgentのチャットボタンは、AIチャットボット機能と組み合わせることで機能を拡張できます。これにより、訪問者が実際のエージェントに接続する前に、自社データで学習済みのAIボットと対話することが可能になります。

チャットボットとのチャットから作成されたチケットにタグを付けたい場合は、Configuration（設定）> Automation（自動化）> Rules（ルール）で以下のルールを作成できます：

  • トリガー「Apply when」（適用タイミング）:
    • ticket created（チケット作成時）
  • 条件「And all these conditions are met」（以下の条件をすべて満たす場合）:
    • created from contact widget（コンタクトウィジェットから作成） > チャットボットが有効なチャットボタンを選択
  • アクション「Perform action」（実行するアクション）:
    • add tag（タグを追加） > 既存のタグを選択するか、新しいタグ（例：「Chat with chatbot」）を作成

AIチャットボットが有効なチャットボタンから開始されたチャットは、すべてボットから始まります。そのため、このルールにより、該当ウィジェット経由で作成されたすべてのチケットに自動的にタグが付与されます。チャットボットが有効なチャットボタンが複数ある場合は、ウィジェットごとに新しい条件グループを追加する必要があります。

チャットボットとのチャットは人間のエージェントに転送される場合があるため、エージェントに転送されたチャットのタグを付け直すことをお勧めします。チャットボットから人間のエージェントに転送されたチャットにタグを付けたい場合は、Configuration（設定）> Automation（自動化）> Rules（ルール）で以下のルールを作成できます：

  • トリガー「Apply when」（適用タイミング）:
    • ticket status changed（チケットステータス変更時）
  • 条件「And all these conditions are met」（以下の条件をすべて満たす場合）:
    • ticket tags（チケットタグ） > contain all of（すべて含む） > Chat with chatbot
    • new status（新しいステータス） > Chatting（チャット中）
  • アクション「Perform action」（実行するアクション）:
    • remove tag（タグを削除） > Chat with chatbot
    • add tag（タグを追加） > 既存のタグを選択するか、新しいタグ（例：「Chat with agent」）を作成

チャットボットから人間のエージェントへ転送される際、チケットのステータスはエージェントへの呼び出し中またはキュー待機中にOpenへ変化します。エージェントがチャットを受け取ると、ステータスは再びChattingに戻ります。このルールはこのワークフローに基づいて動作し、ステータスがChattingに変化した際に、以前チャットボットのタグ付けルールによってタグが付与されていたチケットのタグを自動的に付け直します。