チャットボットとのチャットにタグを付ける方法

LiveAgentのチャットボタンには、AIチャットボット機能を追加することができます。これにより、訪問者が実際のエージェントに接続する前に、お客様のデータをもとにトレーニングされたAI搭載ボットとやり取りすることが可能になります。チャットボットとのチャットから作成されたチケットにタグを付けたい場合は、Configuration（設定） > Automation（自動化） > Rules（ルール）で以下のルールを作成できます：

  • トリガー「Apply when…（適用するタイミング…）](/docs/features-and-functions/automation/how-to-tag-chats-with-chatbot/ “チャットボットとのチャットにタグを付ける方法”)

転送したエージェントにチケットを自動割り当てする方法

LiveAgentでは、チケットのメッセージに返信する代わりに、チケットのメッセージを転送して別のメールアドレスに送信することができます。この機能は、顧客のメッセージを第三者と共有したい場合に特に役立ちます。エージェントがチケットのメッセージを転送すると、やり取りを分離するために新しいチケットが作成されます。新しく作成されたチケットを自動的に割り当てたい場合は、Configuration（設定）…で以下のルールを作成できます。続きを読む

ルールでSlackメンションを使用する方法

概要 SlackはポピュラーなチームコミュニケーションツールRuleです。LiveAgentの連携プラグインを使用すると、ルールを利用してSlackワークスペースにカスタム通知を送信できます。LiveAgentでルールを作成する際、ルールのアクション部分に「send Slack message（Slackメッセージを送信）」というオプションが表示されます。これにより、ルールの条件が満たされたときにSlack通知をトリガーすることができます。通知は、Slackワークスペースの特定のチャンネル、または特定のユーザーに送信できます。詳しく見てみましょう…続きを読む

ルールによるカスタムSlack通知

エージェント向けの組み込みSlack通知は便利ですが、Slackインテグレーションが真に強力なのは、LiveAgentのルールを使用してカスタム通知を作成できる点です。 LiveAgentでルールを作成する際、ルールのアクション部分に「send Slack message（Slackメッセージを送信）」というオプションが表示されます。これにより、ルールの条件が満たされたときにSlack通知をトリガーすることができます。続きを読む

通話後アンケートで通話統計を収集する方法

各通話後にエージェントにフォームやアンケートを記入させたい場合、LiveAgentでの設定方法をご紹介します。

アンケート/フォームの作成

  • どのような種類のフォームでも使用できますが、Googleフォームの使用をお勧めします。

便利なヒント： 事前入力済みのリンクを取得し、いくつかのサンプル回答を事前入力しておき、生成されたリンク内の回答をLiveAgentの変数に置き換えることができます。

新しいルールの作成

チケット/コンタクトのカスタムフィールドを自動入力する方法

顧客から受け取った値でチケットやコンタクトのフィールドを自動的に入力したい場合は、様々なユースケースがあります。例えば、サードパーティシステムで作成したフォームがメール経由で送信内容を送ってきており、それらのメールをLiveAgentに取り込んで、送信内容の値でLiveAgentのフィールドを更新したい場合などです。これを実現するには、Configuration（設定）->Automation（自動化）->Rules（ルール）で次のようなルールを作成します： このルールは…続きを読む

コンタクトグループを使用してVIP顧客により素早く対応する方法

特別な顧客と一般の顧客を区別したい場面は多くあります。例えば、注文をした顧客にはより迅速に対応したい、あるいはインストール対応のトレーニングを受けた専門のエージェントがいる特別なデパートメント（部門）に自動的に振り分けたい、といったケースです。これはコンタクトグループ（Contact groups）機能を使用することで実現できます。例えば、VIPグループを作成して、これらのユーザーに高い優先度で対応したいとします。最初のステップは、（Configuration（設定）> Automation（自動化）> Contact groups（コンタクトグループ）で）グループを作成することです…続きを読む

チャット/通話終了後にトランスクリプトを外部アドレスに送信する方法

多くのお客様が、チャットや通話の終了後にトランスクリプトを受け取りたいとご要望されていますが、この機能はこれまで主に顧客側のみが利用できるものでした。しかし、チャット/通話終了後に指定したメールアドレスに自動的にトランスクリプトを送信するルールを作成することができます。必要なのは、チャット/通話終了後に指定したメールアドレスに{$lastMessageFromRequeste...を使用してメールを送信するルールを作成するだけです。続きを読む

メール送信失敗時に全管理者に通知を表示する方法

LiveAgentからメールの返信を送信する際にエラーや問題が発生した場合に通知を受け取りたいというご要望を多くのお客様からいただいています。 LiveAgentにログイン中の全管理者に対して、ルールに指定したテキストで自動的に通知を表示するルールを作成することができます。必要なのは、エージェントパネルにログイン中のアクティブな管理者に通知を送信するルールを作成するだけです。設定画面のスクリーンショット例をご覧ください…続きを読む

特定のエージェントが作成したチケットを取得する方法

New（新規）->New ticket（新規チケット）からエージェントが作成した全チケットの一覧を表示する方法についてのご質問をいただきました。この機能を直接実現する方法はありませんが、タグ（Tags）機能と強力な自動ルール（Rules）機能を組み合わせることで簡単に実現できます。以下の2つの手順に従ってください：

  • Configuration（設定）->Automation（自動化）->Tags（タグ）で、各エージェント用のタグを作成します。つまり…続きを読む

チケット作成後に顧客へ自動返信を送信する方法

顧客がチケットを作成した際に確認メールを送信する機能がLiveAgentにないとお困りのお客様もいらっしゃいます。幸い、ルールエンジンを使用して自動応答を簡単に作成することができます。すべての新規チケット（コンタクトフォームからのチケットを含む）に自動応答を使用するか、メールチケットのみに使用するかによって、2種類の「Apply when（適用するタイミング）」オプションを使用できます：

  • Ticket created（チケット作成時）
  • Ticket created from email（メールからのチケット作成時）

注意：「Tick…続きを読む

カスタムフィールドの値に基づいてチケットを緊急としてタグ付けする方法

コンタクトフォームから問題を送信する際に、顧客が問題を緊急としてマークできるようにしたい場合があります。そのシナリオを実現する方法を見てみましょう。まず、フォームの作成/編集時に、コンタクトフォームに新しいフィールドを追加する必要があります。フィールドを追加したら、その種類を「checkbox（チェックボックス）」に設定します。フォームに希望のカスタムフィールドを追加したら、テストの送信を行います…続きを読む

顧客への電話後にチケットをオープン状態に保つ方法

エージェントがオープンまたは新規のチケット内から電話をかけると、通話終了後にチケットが自動的に解決済みになります。これを望まない場合は、これを防ぐことができる自動ルールの例をご紹介します。まず、「Reopen call（通話を再オープン）」などの名前でタグを作成し、次のようなルールを作成します…続きを読む

チケットの優先度を上げる方法

エージェントがチケットの優先度や重要度を変更できるようにする場合は、タグ（Tags）とルール（Rules）機能を活用します。まず、タグを作成する必要があります。このタグをチケットに追加すると、それに応じて優先度が変更されます。 LiveAgentの管理者パネルにログインし、Configuration（設定）->Automation（自動化）->Tags（タグ）セクションに移動してタグを作成します。名前を付け、色を設定して保存します…続きを読む

エージェントの全返信を外部メールアドレスに転送（BCC）する方法

エージェントや管理者が顧客に送信した全メールを外部のメールアドレスに転送できるかどうかというご質問を複数のお客様からいただいています。LiveAgentにはそのための直接的なオプションはありませんが、ルールを設定することで実現可能です。Configuration（設定）->Automation（自動化）->Rules（ルール）に移動し、スクリーンショットに示すように新しいルールを作成してください。続きを読む

チケットを開いたエージェントに自動割り当てする方法

例えば1人のエージェントだけにチケットを担当させたい場合、チケットを開いたエージェントに自動的に割り当てるルールを作成することができます。「agent opened ticket（エージェントがチケットを開いた）」ルールプロファイルを使用し、このルールで自動割り当てされるよう、チケットが誰にも割り当てられていないという条件を追加します。以上です！ :)続きを読む

返信後にエージェントへチケットを自動割り当てする方法

この方法はあまり推奨しておりませんが、多くのお客様からご要望をいただいているため、ルールを使用してこれを実現する方法をご紹介します。ただし、引き続きTo solve（解決へ）機能を使用し、「Prioritize last agent（最後のエージェントを優先）」アルゴリズムで設定することをお勧めします。設定するには、Configuration（設定） –> System（システム） –> General（一般） –> 「To solve（解決へ）」セクションまでスクロールしてください。もし…続きを読む