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SLA（サービスレベル契約）機能の概要

SLA（サービスレベルアグリーメント）は、顧客からのサービスリクエストに対する目標応答時間を定める取り決めです。SLAは、エージェントがチケット、チャット、または通話に応答するまでの期待時間を定義します。

LiveAgentでは、SLA機能がチケットグリッド内のチケット順序（重要度順）と、To solve機能によるエージェントへのチケット配布方法に影響します。利用可能なアクションのSLA時間は、各チケットのSLAチケット詳細セクションにも表示されます。

SLAレベルが割り当てられていないチケットにも、チケットグリッド内での移動やTo solveによる配布を確実に行うため、内部的に7日間の応答時間が設定されています。

SLA機能の設定

SLA機能を設定するには、Configuration（設定） > Automation（自動化） > SLA に移動します。

SLAレベルの定義

SLA機能を使い始めるには、SLAレベルを作成する必要があります。これらのレベルはチケットに割り当てられ、SLA時間を決定します。SLAレベルを作成するには「Create level」ボタンをクリックし、選択したSLAタイプの時間を定義します。

SLA時間のタイプは以下のとおりです：

First answer（初回回答） - 「New」ステータスのチケットに回答するまでの制限時間（チケットを回答済みとしてマークする場合を含む）。このSLAタイプの時間は新しいチケットが作成されたときに計測を開始し、チケットのステータスが「New」から「Answered」に変わった時点で終了します。「New」ステータスのチケットを解決しても、このレコードは記録されません。
Next answer（次回回答） - 「Open」ステータスのチケットに回答するまでの制限時間（チケットを回答済みとしてマークする場合を含む）。チケットが再開されるたびに（チケットへの新しいメッセージ、またはエージェント・システムによる再開を問わず）、新しいNext answer時間の計測が始まります。このSLAタイプの時間はチケットが再開されたときに計測を開始し、チケットのステータスが「Open」から「Answered」に変わった時点で終了します。「Open」ステータスのチケットを解決しても、このレコードは記録されません。
First assign（初回割り当て） - チケットを初めてエージェントに割り当てるまでの制限時間。このSLAタイプの時間はチケットが作成されたときに計測を開始し、チケットのステータスに関わらずエージェントに割り当てられた時点で終了します。
First resolve（初回解決） - チケットを初めて解決するまでの制限時間。このSLAタイプの時間はチケットが作成されたときに計測を開始し、「New」または「Open」以外のステータスの間は一時停止し（ただし「New」または「Open」ステータスから延期された場合の「Postponed」ステータスを除く）、チケットが解決された時点で終了します。
Chat answer（チャット回答） - チャットに応答するまでの制限時間。このSLAタイプの時間は、顧客がチャットボタンを介して新しいチャットを開始した時点（エージェントがチャット概要セクションからビジターをチャットに招待する場合を除く）、またはチャット招待を承諾した時点（キューで待機した時間を含む）から計測を開始し、エージェントがチャットに応答した時点で終了します。
Call answer（通話回答） - 通話に応答するまでの制限時間。このSLAタイプの時間は新しい通話が開始された時点（キューで待機した時間を含むが、IVRでの時間は含まない）から計測を開始し、エージェントが通話に応答した時点で終了します。