タイムルールは、アクションによってトリガーされるのではなく、時間を条件とする特殊なルールです。タイムルールはバックグラウンドで一定間隔で実行され、条件が満たされているかどうかを確認します。条件が満たされている場合、ルールが実行されます。

タイムルールの実行間隔

タイムルールの条件が満たされているかどうかを確認する間隔は、LiveAgentのバックグラウンドで動作し、Cronジョブファイルによって実行されます。タイムルールの間隔のデフォルト値は1分です。この値は5分以上に設定することを推奨します。

タイムルール設定動画

テキストよりも動画での説明をご希望の場合は、以下の動画をご覧ください：

タイムルールの設定

ステップ1： Configuration（設定）–> Automation（自動化）–> Time Rules（タイムルール）に移動します。

ステップ2： “Create”（作成）をクリックします。新しいタイムルールに一意の名前を付けます。利用可能なオプションから選択して “Apply when”（適用条件）パラメーターを設定します。

  • Agent Left Ticket Agent Opened Ticket Agent Rated Chat Started Incoming Call Started Message Added Message Group Added Outbox Mail Status Changed Queue Lenght Changed Ticket Created From Email Ticket Created Ticket Relation Created Ticket Status Changed Ticket Tags Changed Ticket Transferred

    “Apply when”（適用条件）トリガーの一覧

    Ticket Older Than Ticked older than 説明: チケットが指定した時間より古い場合（指定した時間前に作成された場合）にルールがアクションを実行します。 *使用例: 指定した時間内に解決されていないチケットについて通知を受けたい場合は、このタイムルールトリガーを使用します。

    * Ticket Status Changed Older Than Ticked status changed older than 説明: 最後にステータスが変更されてから指定した時間より長く経過している場合にルールがアクションを実行します。 *使用例: 指定した時間内にお客様が返答しなかったチケットをフォローアップしたい場合は、このタイムルールトリガーを使用します。

    * Ticket Due In Less Than Ticked due in less than 説明: チケットが指定した時間範囲内にSLAに達しそうな場合にルールがアクションを実行します。 *使用例: 期限切れになりそうなVIPチケットにタグを付けるなど、何らかの方法でハイライトしたい場合は、このタイムルールトリガーを使用します。

    * Ticket Overdue More Than Ticked overdue more than 説明: チケットが指定した時間を超えて期限切れになっている場合にルールがアクションを実行します。 *使用例: 期限切れのチケットを自分で調査したい場合は、このタイムルールトリガーを使用します。

    * Agent Left Ticket Agent Opened Ticket Agent Rated Chat Started Incoming Call Started Message Added Message Group Added Outbox Mail Status Changed Queue Lenght Changed Ticket Created From Email Ticket Created Ticket Relation Created Ticket Status Changed Ticket Tags Changed Ticket Transferred Ticket Older Than Ticket Status Changed Older Than Ticket Due In Less Than Ticket Overdue More Than

    タイムルールの例： チケットが12時間以上期限切れになった場合に「Urgent」タグを追加するルール。

    ステップ3（任意）： 条件を追加する - タイムルールの実行をより詳細に指定したい場合は、追加の条件を設定できます。

    Action Initiator Assigned Agent Status Context Variable Created From Contact Widget Current Date Current Day Current Time Custom Field Customer Group Ip Of Visitor Last Message Logged In User Role Requested By Requester Company Is Requester Is From Ticket Assigned Ticket Changed Ticket Created Ticket Deleted Ticket Department Ticket Priority Ticket SLA Level Ticket Source Ticket Start Referrer URL Ticket Status Ticket Subject Ticket Tags Agent Rating Type To Number From Number Message Group Type Added By User Role Message Group Type Created Scheduled Status Subject TO Recipients CC Recipients BCC Recipients Error Message Last Retry Retry Number Tickets Queue Length Calls Queue Length Chats Queue Length Queue Department Email Body Email Subject Email From Email To Email CC Email BCC Email Header Relation Type New Status Old Status Ticket Tag

    タイムルール条件の一覧

    Action Initiator Assigned Agent Status Context Variable Created From Contact Widget Current Date Current Day Current Time Custom Field Customer Group Ip Of Visitor Last Message Logged In User Role Requested By Requester Company Is Requester Is From Ticket Assigned Ticket Changed Ticket Created Ticket Deleted Ticket Department Ticket Priority Ticket SLA Level Ticket Source Ticket Start Referrer URL Ticket Status Ticket Subject Ticket Tags

    共通条件 - すべての “Apply when”（適用条件）トリガーで利用可能：

    Current Date current date 説明: この条件を使用すると、ルールをトリガーする正確な日付、または日付範囲を定義できます。 追加オプション:OR演算子として機能する“Add condition group”*（条件グループを追加）オプションを使用して、複数の日付または日付範囲を定義できます。

    ** Current Day current day 説明: この条件を使用すると、ルールをトリガーする正確な曜日を定義できます。 **追加オプション: 追加オプションはこちら…

    ** Current Time current time 説明: この条件を使用すると、ルールをトリガーする正確な時刻または時間範囲を定義できます。 追加オプション:OR演算子として機能する“Add condition group”**（条件グループを追加）オプションを使用して、複数の時刻または時間範囲を定義できます。

    ** Customer Group customer group 説明: この条件を使用すると、ルールをトリガーするために顧客（チケットの依頼者）が特定の顧客グループに属しているべきかどうかを選択できます。
    Requested By requested by 説明: この条件を使用すると、チケットの依頼者（ルールをトリガーするためのメール送信元 - 顧客のメールアドレス）を指定できます。
    Requester Company Is requester company is 説明: この条件を使用すると、ルールをトリガーするために顧客が関連付けられているべき会社を指定できます。
    Ticket Assigned ticket assigned 説明: この条件を使用すると、エージェントとのチケットの関係（担当割り当て）を指定できます。
    Ticket Created ticket created 説明: この条件を使用すると、ルールをトリガーするためにチケットが作成されるべき時間範囲を定義できます。
    Ticket Deleted ticket deleted 説明: この条件を使用すると、ルールをトリガーするためにチケットが削除されるべき時間範囲を定義できます。
    Ticket Department ticket department 説明: この条件を使用すると、チケットが割り当てられているべき、またはいないべき部門を指定できます。
    Ticket Priority ticket priority 説明: この条件を使用すると、チケットの優先度を指定できます。 **追加オプション: 複数の優先度レベルから選択できます - 最高優先度：64；最低優先度：1/64

    ** Ticket Sla Level ticket SLA level 説明: この条件を使用すると、チケットに必要なSLAレベルを定義できます。
    Ticket Start Referrer Url ticket start referrer URL 説明: この条件を使用すると、顧客がチケット/チャット/通話をリクエストしたURLを完全または部分的に指定できます。 **追加オプション: この条件は埋め込みフォーム（お問い合わせフォーム、チャット/通話/招待ボタンなど）と連携して機能します。

    ** Ticket Status Changed ticket status changed 説明: この条件を使用すると、ルールをトリガーするためにチケット（のステータス）が変更されるべき時間範囲を定義できます。
    Ticket Status ticket status 説明: この条件を使用すると、ルールをトリガーするために必要なチケットのステータスを指定できます。
    Ticket Tags ticket tags 説明: この条件を使用すると、ルールをトリガーするためにチケットに追加されるべき、またはされるべきでないタグを完全または部分的に指定できます。
    * Action Initiator Assigned Agent Status Context Variable Created From Contact Widget Current Date Current Day Current Time Custom Field Customer Group Ip Of Visitor Last Message Logged In User Role Requested By Requester Company Is Requester Is From Ticket Assigned Ticket Changed Ticket Created Ticket Deleted Ticket Department Ticket Priority Ticket SLA Level Ticket Source Ticket Start Referrer URL Ticket Status Ticket Subject Ticket Tags Agent Rating Type To Number From Number Message Group Type Added By User Role Message Group Type Created Scheduled Status Subject TO Recipients CC Recipients BCC Recipients Error Message Last Retry Retry Number Tickets Queue Length Calls Queue Length Chats Queue Length Queue Department Email Body Email Subject Email From Email To Email CC Email BCC Email Header Relation Type New Status Old Status Ticket Tag

    ステップ4： アクションを実行する - 条件が満たされたときに実行するアクションを設定します。

    Add Custom Field Value Add Note Add Tag Change Requester’s Groups Change Rule Execution Change SLA Level Change Ticket Priority Change Ticket Subject Delete Custom Field Values Delete Ticket HTTP Request Mark As Answered Mark As Not Spam Mark As Spam Merge Into Modify Ticket Recipients Postpone Ticket Purge Ticket And Stop Rules Execution Remove Tag Reopen Ticket Resolve Ticket Send Answer Send Mail Send Notification Send Slack Message Stop Other Rules Transfer Ticket Undelete Ticket Add Chat Message Change IVR Forward Email To

    タイムルールアクションの一覧：

    Add Custom Field Value Add custom field value 説明: このアクションは、カスタム顧客フィールドまたは連絡先フィールドに、正確な値または正規表現に一致するコンテキストからの任意の値を入力します。 **追加オプション正確な値（ルール内で直接定義）または正規表現に一致するコンテキストからの任意の値（ルール内で定義）のいずれかを選択できます。

    ** Add Note Add note 説明: このアクションは、ルールの条件を満たすチケットに事前定義したメモを追加します。 **追加オプション事前定義した添付ファイルを含めることもできます。

    ** Add Tag Add tag 説明: このアクションは、チケットがルールの条件を満たした場合にタグを追加します。
    Change Requesters groups Change requester’s groups 説明: このアクションは、依頼者（顧客）を定義済みの顧客グループに追加または削除します。 **追加オプション顧客を追加するか削除するかを選択できます。

    ** Change Rule Execution Change rule execution 説明: このアクションを使用すると、後続のルールの実行に影響を与えることができます（トリガーカテゴリに関わらず）。 **追加オプション実行の変更方法を複数のタイプから選択できます。

    ** Change Sla Level Change SLA level 説明: このアクションはチケットのSLAレベルを変更します。
    Change Ticket Priority Change ticket priority 説明: このアクションは、ルールの条件が満たされた場合にチケットの優先度を上げるか下げます。 **追加オプション複数の優先度レベルから選択できます - 最高優先度：64；最低優先度：1/64

    ** Change Ticket Subject Change ticket subject 説明: このアクションは、チケットがルールの条件を満たした場合に、チケットの件名を事前定義した値に変更します。
    Delete Custom Field Values Delete custom field values 説明: このアクションは、ルールの条件を満たすチケットの選択したカスタムフィールドの値を削除します。
    Delete Ticket Delete ticket 説明: このアクションはチケットを削除します。
    HTTP request HTTP request 説明: このアクションは、チケットがルールの条件を満たした場合に事前定義したHTTPリクエストを送信します。 **追加オプションポストバック/コールバックURL、HTTPメソッド、HTTPヘッダー、HTTPボディ、エンコーディングを定義できます。また、利用可能な変数を含めることもできます。

    ** Mark As Answered Mark as answered 説明: このアクションはチケットのステータスを“Answered”（回答済み）に変更します。 **追加オプション必要に応じて添付ファイルを追加できます。

    ** Mark As Not Spam Mark as not spam 説明: このアクションはチケットのステータスを“Spam”（スパム）から“Open”（対応中）に変更します。
    Mark As Spam Mark as spam 説明: このアクションはチケットをスパムとしてマークします。
    Merge Into Merge into 説明: このアクションはチケットを事前定義したチケットと統合します。 **追加オプション両方のチケットのタグおよび/または受信者も統合できます。

    ** Modify Ticket Recipients Modify ticket recipients 説明: このアクションはチケットの受信者（参加者）リストを調整します。 **追加オプション特定のTO、CC、またはBCC受信者を追加したり、特定のまたはすべてのTO、CC、またはBCC受信者を削除したりすることができます。

    ** Postpone Ticket Postpone ticket 説明: このアクションは事前定義した時間だけチケットを延期します。 **追加オプションデフォルトの延期値から選択するか、カスタムの延期時間を定義できます。さらに、メモおよび/または添付ファイルを追加することもできます。

    ** Purge Ticket And Stop Rules Execution Purge ticket and stop rules execution 説明: このアクションは、条件を満たすチケットを完全削除（取り消し不可）し、この実行での他のルールの実行を防止します。
    Remove Tag Remove tag 説明: このアクションは特定のタグを削除します。
    Reopen Ticket Reopen ticket 説明: このアクションはチケットのステータスを“Open”（対応中）に変更します。 **追加オプションメモおよび/または添付ファイルを追加できます。

    ** Resolve Ticket Resolve ticket 説明: このアクションはチケットのステータスを“Resolved”（解決済み）に変更します。 **追加オプションメモおよび/または添付ファイルを追加できます。

    ** Send Answer Send answer 説明: このアクションはチケットの依頼者に自動返信を送信します。ほとんどの場合、このアクションは“Ticket created”（チケット作成時）または“Ticket created from email”（メールからのチケット作成時）トリガーと共に使用されます。このアクションの詳細については、こちらの記事をご覧ください。 追加オプション添付ファイルおよび/または変数を追加し、この返信の“From name”（送信者名）、“Subject”（件名）、“Message”（メッセージ）を定義できます。さらに、シンプルなプレーンテキストメールまたは高度なHTMLベースのメールとして返信を作成できます。 エージェントがチケットを開いたままにしておくために、「Keep ticket state」（チケット状態を維持）オプションにチェックを入れることを推奨します！
    Send Mail Send mail 説明: このアクションは、事前定義した任意の受信者（依頼者、管理者、外部メールアドレスなど）に自動メールを送信します。ほとんどの場合、このアクションは“Ticket created”（チケット作成時）または“Ticket created from email”（メールからのチケット作成時）トリガーと共に使用されます。このアクションと“Send answer”（回答を送信）アクションの違いの詳細については、こちらの記事をご覧ください。 追加オプション添付ファイルおよび/または変数を追加し、“From”（送信元）、“TO”（宛先）、“CC”、“BCC”のメールアカウント、“Subject”（件名）、メールの“Body”（本文）を定義できます。さらに、本文をシンプルなプレーンテキストメールまたは高度なHTMLベースのメールとして作成できます。 自動応答ルールにはこのアクションを使用しないことを推奨します！詳細はこちら。
    Send Notification Send notification 説明: このアクションは視覚的な通知をトリガーします。 **追加オプションこの通知の受信者リスト、通知のタイプ、および変数を含むメッセージを定義できます。

    ** Sned Slack Message Send Slack message 説明: このアクションは連携済みのSlackアカウントがある場合にのみ利用可能で、選択したSlackユーザーまたはチャンネルにメッセージを送信します。 **追加オプションメッセージに変数を含めることができます。

    ** Stop Other Rules Stop other rules 説明: このアクションは後続/upcoming のルールを停止しますが、同じトリガーカテゴリ内のみに限られます。たとえば、このアクションが“Ticket tags changed”（チケットタグ変更時）によってトリガーされた場合、異なるトリガーを持つ他のルールは停止せず、同じトリガー内の後続ルールのみが停止されます。 ルールの実行を正しいタイミングで停止するために、同じトリガーカテゴリ内（ルールリスト）でのこのルールの位置を必ず確認してください。****
     Transfer Ticket Transfer ticket 説明: このアクションは、ルールの条件を満たすチケットを事前定義した部門に転送し、および/または事前定義したユーザー（エージェント、管理者、オーナー）にチケットを割り当てます。 追加オプション転送メモを定義し、添付ファイルを追加できます。“Keep ticket status”（チケットステータスを維持）オプションは、必要に応じてステータスが“Open”**（対応中）に変更されることを防ぎます。

    ** Undelete Ticket Undelete ticket 説明: このアクションはチケットのステータスを“Deleted”（削除済み）から“Open”（対応中）に変更します。
    Add Custom Field Value Add Note Add Tag Change Requester’s Groups Change Rule Execution Change SLA Level Change Ticket Priority Change Ticket Subject Delete Custom Field Values Delete Ticket HTTP Request Mark As Answered Mark As Not Spam Mark As Spam Merge Into Modify Ticket Recipients Postpone Ticket Purge Ticket And Stop Rules Execution Remove Tag Reopen Ticket Resolve Ticket Send Answer Send Mail Send Notification Send Slack Message Stop Other Rules Transfer Ticket Undelete Ticket Add Chat Message Change IVR Forward Email To Back to the top

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