To solve ボタンは、すべての顧客が忘れられることなく、できるだけ早く返信を受け取れるようにしたい場合にお勧めの機能です。この機能は、チケットが未回答のまま経過した時間と、チケットに適用されたSLAレベルに基づいてチケットをルーティングします。これにより、サポートチームからの返信を最も長く待っている顧客のチケット、またはSLAレベルで定義された緊急性の高い問題のチケットが優先され、エージェントに最初にルーティングされます。

この機能を有効にするには、パネル右上の封筒アイコンをクリックします。また、チケットを解決したい部門を選択することもできます。チケットを解決する部門を変更するオプションを無効にすることも可能です。

有効にすると、画面右上に未回答の未解決チケットの件数が表示されます。下の画像では、解決が必要なチケットが1件あることがわかります。

クリックすると、最も優先度の高いチケットが開き、エージェントが対応を開始できます。チケットを閉じて再度 To solve ボタンをクリックすると、同じチケットが開くため、対応したくないチケットをスキップすることはできません。対応方法がわからない場合は、そのチケットを例えば限られた人だけがアクセスできる2次サポート部門に転送することができます。または、特定のエージェントにチケットを割り当てることで、新しいチケットを開けるようになります。

割り当て済みチケット

To solve ボタンは、他のエージェントに割り当てられたチケットをルーティングすることはありません。デフォルトでは、自分自身に割り当てられたチケットもルーティングされませんが、これは Configuration（設定）→ System（システム）→ General（一般）→ Route “assigned to me” tickets で変更できます。このオプションを有効にしない場合、To solve ボタンは「自分に割り当てられた」チケットをスキップするため、チケットの受信トレイから直接回答する必要があります。

このオプションを有効にすると、エージェントが自分自身にチケットを割り当て、リマインダーとして活用できるため便利です。受信トレイから直接回答したり、期限を過ぎてしまう心配をすることなく、ルーティングされたチケットに対応できます。

チケットの配信方法

チケットの配信方法は、Configuration（設定）→ System（システム）→ General（一般）→ To solve algorithm で設定できます。

「Time priority（時間優先）」を選択すると、チケットを受信した時刻に基づいて、任意のエージェントにランダムに配信されます。最も古い未回答チケットが最初に開きます。SLAルールが設定されている場合は、それも考慮されます。

新しいメッセージが届いた際に同じエージェントがチケットに回答するようにしたい場合は、「Prioritize last agent（最後のエージェントを優先）」を選択することをお勧めします。この設定はチケットが開く順序には影響しませんが、誰に対してチケットが開くかに影響します。

例えば、2件のチケットがあり、1件は新規（まだどのエージェントも返信していない）で、もう1件はエージェントAがすでに返信済みのオープンチケットである場合、後者のチケットはすでに返信したことのあるエージェントAに割り当てられます。

To solve 機能は2つの方法で設定できます：

  1. エージェントが To solve ボタンを使用できるようにしながら、チケット受信トレイで開いたチケットへの返信も引き続き許可する。
  2. チケットの選り好みを防ぐため、チケット受信トレイで開いたチケットへの返信を無効にし、To solve ボタンを使用したチケットへの返信のみを許可する。

エージェントが「To solve」ボタンから開いたチケットにのみ返信できるように設定する方法

Configuration（設定）→ Agents（エージェント）→ 特定のエージェントを編集 → Departments（部門）→ Can answer tickets opened from the ‘To solve’ button only にチェックを入れます。

また、Allow user change status in department（部門でのユーザーステータス変更を許可する） というオプションもあります。デフォルトでは、すべてのエージェントが自分の割り当てられた部門への参加・離脱を自由に設定できます。割り当てられたすべての部門で常に有効にしておき、エージェントが無効にできないようにしたい場合は、Allow user change status in department の設定のチェックを外すことで、エージェントがチケットを開く部門を変更できなくなります。

この To solve をすべてのエージェントに強制するデフォルト設定はありません。

特定の部門のチケットを除外し、To solve ボタンから開かれないようにしたい場合は、Configuration（設定）→ Departments（部門）→ To solve enabled のチェックを外す で設定できます。この設定を行うと、その部門のチケットはチケット受信トレイからのみ直接回答できるようになります。エージェントが To solve ボタンにその特定の部門を含めていても、To solve ボタンからは開かれません。

なお、部門内の未解決または新規チケットが30,000件を超えた場合、このオプションは自動的に無効になることがあります。