ルールは、チケットに自動的に割り当てられる定型アクションを作成します。ルールの条件が満たされると、アクションが実行されます。この記事では、理解を深めるために、利用可能なすべてのルールのトリガー、条件、アクションの一覧を、簡単な説明と例とともに紹介します。

トリガー条件アクション

  • ルールトリガーの一覧

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  • ユーザー（オーナー/管理者/エージェント）が閲覧していたチケットをクローズすると、ルールがアクションを実行します。ユーザーが単に別のチケットやエージェントパネルの別のセクションに切り替えただけの場合は、ルールは発動しません。

    使用例： 例えば、エージェントが必要なアクション（タグ付けなど）を行わずにチケットをクローズした場合に、エージェントに通知したいとします。

  • ユーザー（オーナー/管理者/エージェント）がチケットを開くと、ルールがアクションを実行します。ユーザーが単に別の（すでに開いている/閲覧中の）チケットに切り替えただけの場合は、ルールは発動しません。

    使用例： 例えば、最初にチケットを開いたエージェントにそのチケットを割り当てたいとします。

  • ユーザー（オーナー/管理者/エージェント）がチャット後に評価された場合、またはチケット内での応答を受信者が評価した場合、ルールがアクションを実行します。顧客が評価を拒否したり、中立的な評価をつけた場合は、ルールは発動しません。

    使用例： 例えば、顧客の評価に基づいてチケットにタグを付けたいとします。

  • ユーザー（オーナー/管理者/エージェント）が着信中のチャットを応答（チャット開始）すると、ルールがアクションを実行します。チャットが呼び出し中（着信中）の間はルールは発動しません。

    使用例： 例えば、顧客が特定の顧客グループに属している場合に、チャット（チケット）にタグを付けたいとします。

  • ユーザー（オーナー/管理者/エージェント）が着信中の通話に応答（着信通話開始）すると、ルールがアクションを実行します。通話が呼び出し中（着信中）の間はルールは発動しません。

    使用例： 例えば、顧客が特定の顧客グループに属している場合に、通話（チケット）にタグを付けたいとします。

  • ユーザー（オーナー/管理者/エージェント）または顧客がチケット/チャットにメッセージ（返信）を追加すると、ルールがアクションを実行します。メッセージがシステムによって追加された場合はルールは発動しません。

    使用例： 例えば、優先度の高いチケットに顧客から新しい返信があった場合に、すべてのユーザー（オーナー/管理者/エージェント）に通知したいとします。

  • システムメッセージ、内部メッセージ、エージェントの返信など、任意のメッセージグループがチケットに追加されると、ルールがアクションを実行します。このようなルールでは、「メッセージグループタイプ」に関する条件を定義することをお勧めします。

    使用例： 例えば、エージェントまたは管理者によってチケットが削除された場合に通知を受けたいとします。

  • 送信メールのステータスが「送信中」「送信済み」「予約済み」「失敗」に変わると、ルールがアクションを実行します。

    使用例： 例えば、メールの送信に失敗した場合に、システムのすべての管理者に通知したいとします。

  • チャット/通話/チケットの待ち行列（キュー）における待機中の顧客数が変化すると、ルールがアクションを実行します。

    使用例： 例えば、キューが定義された値を超えた場合に、すべてのエージェントに通知したいとします。

  • 新しいチケットが作成される（すべてのチャネル：メール、チャット、チャット招待、お問い合わせフォーム、FB、Twitterなど）と、ルールがアクションを実行します。エージェント/管理者がパネルからメールを送信した（新しいチケットを作成した）場合も、このルールは発動します。

    使用例： 例えば、特定のコミュニケーションチャネルから作成された場合に、チケットへ自動的にタグを付けたいとします。

  • 新しいメールが受信される（新しいチケットが作成される）と、ルールがアクションを実行します。エージェント/管理者がパネルからメールを送信した（新しいチケットを作成した）場合、またはチケットがFacebook、Twitter、お問い合わせフォームなど別のチャネルから作成された場合は、ルールは発動しません。

    使用例： 例えば、特定の送信者メールアドレスから受信した場合に、チケットを自動的に転送または削除したいとします。

  • チケットの関連性（メンション/統合/分割）が作成されると、ルールがアクションを実行します。

    使用例： 例えば、いくつかのチケットが統合された場合に通知を受けたいとします。

  • チケットのステータス（回答済み、通話中、チャット中、スパム、削除済み、新規、オープン、解決済み、保留）が変更されると、ルールがアクションを実行します。

    使用例： 例えば、特定のタグを追加しない限り、エージェントがチケットを解決できないようにしたいとします。

  • タグがチケットに追加または削除されると、ルールがアクションを実行します。

    使用例： 例えば、特定のタグが追加された場合に、チケットを自動的に転送、保留、または解決したいとします。

  • チケットが別の部門に転送された、または任意のユーザー（エージェント、管理者、オーナー）に割り当てられると、ルールがアクションを実行します。

    使用例： 例えば、特定のタグを追加しない限り、エージェントがチケットを転送できないようにしたいとします。

  • ルール条件の一覧

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  • すべてのルールトリガーで使用可能な一般的なルール条件

  • この条件を使用すると、特定のエージェント（開始者）のアクションのみがルールを発動させるように制限できます。また、下記の例のように、アクションを開始したわけではない特定のエージェントを定義して、ルールを発動させることも可能です。

  • この条件を使用すると、ルールを発動させるために必要な、チケットに割り当てられたエージェントのステータスを定義できます。

  • この条件を使用すると、任意のコンテキスト変数（システムまたはカスタム）に必要な値を定義できます。

  • この条件を使用すると、ルールを発動させるために、チケットが作成されるべきお問い合わせウィジェット（チャットボタン、お問い合わせフォーム、招待など）を定義できます。この条件は主にチケット作成トリガーとともに使用されます。

  • この条件を使用すると、ルールを発動させる正確な日付、または日付範囲（新しい条件/条件グループを追加することで）を定義できます。

  • この条件を使用すると、ルールが発動すべき特定の曜日を定義できます。

  • この条件を使用すると、ルールを発動させる正確な時刻、または時間範囲（新しい条件/条件グループを追加することで）を定義できます。

  • この条件を使用すると、任意のカスタムフィールドに必要な値を定義できます。

  • この条件を使用すると、ルールを発動させるために、顧客（チケットの依頼者）がどのグループに属するべきか、または属してはいけないかを選択できます。

  • この条件を使用すると、訪問者（チケットの依頼者）のIPアドレス（または範囲）を指定できます。

  • この条件を使用すると、ルールを発動させるために、最新の返信（顧客またはエージェントの）に含まれるべき、または含まれてはいけない内容を指定できます。

  • この条件を使用すると、アクション（適用対象）の開始者の役割を定義できます。

  • この条件を使用すると、チケットの依頼者（顧客の連絡先）を指定できます。

  • この条件を使用すると、ルールを発動させるために、顧客が割り当てられるべき会社を指定できます。

  • この条件を使用すると、チケット依頼者の必要な位置情報を定義できます。

  • この条件を使用すると、エージェントとのチケットの関連付け（割り当て）を指定できます。

  • この条件を使用すると、ルールを発動させるために、チケットが変更された（またはシステムメッセージを生成するあらゆるアクションが行われた）時間範囲を定義できます。

  • この条件を使用すると、ルールを発動させるために、チケットが作成された時間範囲を定義できます。

  • この条件を使用すると、ルールを発動させるために、チケットが削除された時間範囲を定義できます。

  • この条件を使用すると、ルールを発動させるために、チケットが割り当てられるべき、または割り当てられてはいけない部門を指定できます。

  • この条件を使用すると、チケットの優先度を指定できます。いくつかの優先度レベルから選択できます - 最高優先度：64、最低優先度：1/64

  • この条件を使用すると、チケットに必要なSLAレベルを定義できます。

  • この条件を使用すると、ルールを発動させるために必要な、チケットのソース（コミュニケーション/サポートチャネル）を指定できます。

  • この条件を使用すると、顧客がチケット/チャット/通話をリクエストしたURL（お問い合わせフォームなどの埋め込みフォーム、チャット/通話/招待ボタンなど）を完全にまたは部分的に指定できます。

  • この条件を使用すると、ルールを発動させるために必要なチケットステータスを指定できます。

  • この条件を使用すると、ルールを発動させるために必要なチケットの件名を指定できます。

  • この条件を使用すると、ルールを発動させるために、チケットに追加されるべき、または追加されてはいけないタグを完全にまたは部分的に指定できます。

  • 追加のルール条件

  • エージェントが評価されたルールトリガーで利用可能

  • この条件を使用すると、必要な評価の種類（ポジティブまたはネガティブ）を指定できます。拒否または中立的な評価は、エージェントが評価されたルールトリガーを発動させないため、この条件からは除外されます。

  • 追加のルール条件

  • 着信通話開始ルールトリガーで利用可能

  • この条件を使用すると、ルールを発動させるために、通話が開始されるべき電話番号（顧客の番号）を完全にまたは部分的に指定できます。

  • この条件を使用すると、ルールを発動させるために、発信されるべき電話番号（サポート番号）を完全にまたは部分的に指定できます。

  • 追加のルール条件

  • メッセージが追加されたルールトリガーで利用可能

  • この条件を使用すると、追加されたメッセージの種類（受信または送信メッセージであるかなど）を定義できます。すべてのメッセージグループタイプの詳細な説明はこちらをご覧ください。

  • 追加のルール条件

  • メッセージグループが追加されたルールトリガーで利用可能

  • この条件を使用すると、追加されたメッセージの種類（受信または送信メッセージであるかなど）を定義できます。すべてのメッセージグループタイプの詳細な説明はこちらをご覧ください。

  • この条件を使用すると、アクション開始者の役割を定義できます。

  • 追加のルール条件

  • 送信メールステータスが変更されたルールトリガーで利用可能

  • この条件を使用すると、送信ボックスのレコードが作成されるべきタイミングを定義できます。

  • この条件を使用すると、送信ボックスのレコードが予約されるべきタイミングを定義できます。

  • この条件を使用すると、送信ボックスのレコードに必要なステータスを定義できます。

  • この条件を使用すると、送信試行の回数を指定できます。

  • この条件を使用すると、最後の送信試行に必要な時間を指定できます。

  • この条件を使用すると、送信ボックスのレコードのTO受信者を完全にまたは部分的に指定できます。

  • この条件を使用すると、送信ボックスのレコードのCC受信者を完全にまたは部分的に指定できます。

  • この条件を使用すると、送信ボックスのレコードのBCC受信者を完全にまたは部分的に指定できます。

  • この条件を使用すると、送信ボックスのレコードの件名に含まれるべき、または含まれてはいけない内容を完全にまたは部分的に定義できます。

  • この条件を使用すると、エラーレスポンスに含まれるべき、または含まれてはいけない内容を完全にまたは部分的に指定できます。

  • 追加のルール条件

  • キュー長が変更されたルールトリガーで利用可能

  • この条件を使用すると、ルールを発動させるために必要なチケットのキュー長を指定できます。

  • この条件を使用すると、ルールを発動させるために必要なチャットのキュー長を指定できます。

  • この条件を使用すると、ルールを発動させるために必要な通話のキュー長を指定できます。

  • この条件を使用すると、ルールを特定の部門のみに限定できます。

  • 追加のルール条件

  • メールから作成されたチケットルールトリガーで利用可能

  • この条件を使用すると、ルールを発動させるために、このフィールドに含まれるべき、または含まれてはいけない内容を完全にまたは部分的に指定できます。

  • この条件を使用すると、ルールを発動させるために、このフィールドに含まれるべき、または含まれてはいけない内容を完全にまたは部分的に指定できます。

  • この条件を使用すると、ルールを発動させるために、このフィールドに含まれるべき、または含まれてはいけない内容を完全にまたは部分的に指定できます。

  • この条件を使用すると、ルールを発動させるために、このフィールドに含まれるべき、または含まれてはいけない内容を完全にまたは部分的に指定できます。

  • この条件を使用すると、ルールを発動させるために、このフィールドに含まれるべき、または含まれてはいけない内容を完全にまたは部分的に指定できます。

  • この条件を使用すると、ルールを発動させるために、このフィールドに含まれるべき、または含まれてはいけない内容を完全にまたは部分的に指定できます。

  • この条件を使用すると、ルールを発動させるために、このフィールドに含まれるべき、または含まれてはいけない内容を完全にまたは部分的に指定できます。

  • 追加のルール条件

  • チケット関連性が作成されたルールトリガーで利用可能

  • この条件を使用すると、ルールを発動させるべき関連性の種類（チケットのメンション、統合、分割）を指定できます。

  • 追加のルール条件

  • チケットステータスが変更されたルールトリガーで利用可能

  • この条件を使用すると、ルールを発動させるために、新しいチケットステータス（回答、転送などの最後のアクション後のステータス）がどうあるべきかを指定できます。

  • この条件を使用すると、ルールを発動させるために、以前のチケットステータス（回答、転送などの最後のアクション前のステータス）がどうあったかを指定できます。

  • 追加のルール条件

  • チケットタグが変更されたルールトリガーで利用可能

  • この条件を使用すると、ルールを発動させるために、追加または削除されるべきタグを指定できます。チケットタグ条件ではAND文（TAG1が追加 AND TAG2が削除）を作成することはできませんが、OR文（TAG1が追加 OR TAG2が削除）は作成可能です。OR文を作成するには、**Add Condition Group（条件グループを追加）**オプションを使用してください。

  • ルールアクションの一覧

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  • このアクションは、正確な値、またはあなたの正規表現に一致するコンテキスト内の任意の値で、あなたのカスタムチケットフィールドまたは連絡先フィールドを埋めます。

  • このアクションは、ルールの条件を満たすチケットに、事前定義された注記（および/または事前定義された添付ファイル）を追加します。

  • このアクションは、チケットがルールの条件を満たす場合に、選択されたタグを追加します。

  • このアクションは、依頼者（顧客）を定義された顧客グループに追加/削除します。

  • このアクションを使用すると、同じトリガーカテゴリの以降のルールの実行に影響を与えることができます。

  • このアクションは、チケットのSLAレベルを変更します。

  • このアクションは、ルールの条件が満たされた場合に、チケットの優先度を上げるまたは下げます。いくつかの優先度レベルから選択できます - 最高優先度：64、最低優先度：1/64

  • このアクションは、チケットがルールの条件を満たす場合に、チケットの件名を事前定義された値に変更します。

  • このアクションは、ルールの条件を満たすチケットからすべての通話録音を削除します。

  • このアクションは、ルールの条件を満たすチケットの選択されたカスタムフィールドの値を削除します。

  • このアクションは、チケットのステータスを削除済みに変更します。

  • このアクションは、チケットがルールの条件を満たす場合に、事前定義されたHTTPリクエストを送信します。ポストバック/コールバックURL、HTTPメソッド、HTTPヘッダー、HTTPボディ、エンコーディングを定義できます。利用可能な変数も含めることができます。

  • このアクションは、チケットを回答済みとしてマークします。

  • このアクションは、チケットをスパムとしてマークします。

  • このアクションは、スパムとしてマークされたチケットを再オープンします。

  • このアクションは、ルールの条件を満たすチケットを、事前定義されたチケットに統合します。両方のチケットのタグおよび/または参加者を統合することも可能です。

  • このアクションは、チケット参加者のリストを変更します。参加者リストに特定のTO、CC、またはBCCの連絡先を追加/削除できます。

  • このアクションは、事前定義された時間だけチケットを保留にします。デフォルトの保留値から選択するか、カスタムの保留時間を定義できます。さらに、注記や添付ファイルを追加することもできます。

  • このアクションは、チケットがルールの条件を満たす場合に、チケットを完全に消去（不可逆的なアクション）し、今回の実行における他のルールの実行を防ぎます。

  • このアクションは、チケットから選択されたタグを削除します。

  • このアクションは、チケットのステータスをオープンに変更します。

  • このアクションは、チケットのステータスを解決済みに変更します。

  • このアクションは、チケットのすべての参加者に自動応答/返信を送信します。ほとんどの場合、このアクションはチケット作成またはメールから作成されたチケットトリガーとともに使用されます。このアクションの詳細については、以下の記事をご覧ください。添付ファイルおよび/または変数を追加し、この返信のFrom Name（差出人名）、Subject（件名）、**Message（メッセージ）**を定義できます。さらに、この返信をシンプルなプレーンテキストメールとして作成することも、高度なHTMLベースのメールとして作成することもできます。エージェントのためにチケットを開いたままにしておくために、**Keep ticket state（チケットの状態を維持する）**オプションを有効にすることをお勧めします！

  • このアクションは、受信者（依頼者、管理者、その他のメールアドレスなど）にメールを送信します。ほとんどの場合、このアクションはチケット作成またはメールから作成されたチケットトリガーとともに使用されます。このアクションの詳細については、以下の記事をご覧ください。添付ファイルおよび/または変数を追加し、From（差出人）、TO、CC、BCCメールアカウント、Subject（件名）、メールBody（本文）を定義できます。さらに、この返信をシンプルなプレーンテキストメールとして作成することも、高度なHTMLベースのメールとして作成することもできます。ループを防ぐため、自動応答ルールにはこのアクションを使用することを推奨しません！

  • このアクションは、視覚的な通知を発動させます。この通知の受信者、通知の種類、変数を含むメッセージを定義できます。

  • このアクションは、Slackアカウントが接続されている場合にのみ利用可能で、選択されたSlackユーザーまたはチャンネルにメッセージを送信します。

  • このアクションは、以降/今後のルールの実行を停止しますが、これは同じトリガーカテゴリ内でのみ有効です。例えば、このアクションがチケットタグが変更されたトリガーによって発動された場合、それは異なるトリガーを持つ他のルールを停止することはありませんが、同じトリガー内の以降のルールは停止します。ルールの実行を正しいタイミングで停止するために、同じトリガーカテゴリ内（ルールの一覧）でのこの特定のルールの位置を再確認してください。

  • このアクションは、ルールの条件を満たすチケットを事前定義された部門に転送し、および/または事前定義されたユーザー（エージェント、管理者、オーナー）にチケットを割り当てます。転送の注記を定義したり、添付ファイルを追加したりすることが可能です。Keep Ticket Status（チケットステータスを維持する）オプションを使用すると、ステータスがオープンに変更されるのを防ぎ、チケットステータスがそのまま維持されます。

  • このアクションは、チケットのステータスを削除済みからオープンに変更します。

  • 追加のルールアクション

  • チャット開始ルールトリガーで利用可能

  • このアクションはチャット開始トリガーでのみ利用可能で、呼び出し中のチャットが応答されると（チャットボタンの設定で定義されたウェルカムメッセージの後に）自動的な初回メッセージを送信します。

  • 追加のルールアクション

  • 着信通話開始ルールトリガーで利用可能

  • このアクションは着信通話開始トリガーでのみ利用可能で、デフォルトのIVRスクリプトを、このアクションで定義されたスクリプトに置き換えます。したがって、チケットがルールの条件を満たす場合、デフォルトのIVRは使用されません。

  • 追加のルールアクション

  • メールから作成されたチケットルールトリガーで利用可能

  • このアクションはメールから作成されたチケットトリガーでのみ利用可能で、選択されたメールアカウントから事前定義されたメールアドレスにチケットを転送します。