ルールは、チケットに自動的に割り当てられる定義済みアクションを作成します。ルールの条件が満たされると、アクションが実行されます。この記事では、利用可能なすべてのルールのトリガー、条件、アクションの一覧と、理解を深めるための簡単な説明および例を紹介します。

トリガー 条件 アクション

  • ルールトリガーの一覧

    すべて展開

  • ユーザー（オーナー/管理者/エージェント）が閲覧中のチケットを閉じたときにルールが動作します。ユーザーが単に別のチケットやエージェントパネルの別セクションに切り替えた場合は、このルールはトリガーされません。

    使用例: たとえば、エージェントが必要なアクション（チケットへのタグ付けなど）を行わずにチケットを閉じた場合に通知を送りたい場合に利用できます。

  • ユーザー（オーナー/管理者/エージェント）がチケットを開いたときにルールが動作します。ユーザーが単に別の（すでに開いている/閲覧中の）チケットに切り替えた場合は、このルールはトリガーされません。

    使用例: たとえば、最初にチケットを開いたエージェントにそのチケットを割り当てたい場合に利用できます。

  • チャット後にユーザー（オーナー/管理者/エージェント）が評価された場合、またはチケット内で受信者が返答を評価した場合にルールが動作します。顧客が評価を拒否したり、中立的な評価を残した場合は、このルールはトリガーされません。

    使用例: たとえば、顧客の評価に基づいてチケットにタグを付けたい場合に利用できます。

  • ユーザー（オーナー/管理者/エージェント）がチャットを受け取ったとき（チャット開始時）にルールが動作します。チャットが呼び出し中の状態では、このルールはトリガーされません。

    使用例: たとえば、顧客が特定の顧客グループに属している場合に、チャット（チケット）にタグを付けたい場合に利用できます。

  • ユーザー（オーナー/管理者/エージェント）が着信コールを受け取ったとき（着信コール開始時）にルールが動作します。コールが呼び出し中の状態では、このルールはトリガーされません。

    使用例: たとえば、顧客が特定の顧客グループに属している場合に、コール（チケット）にタグを付けたい場合に利用できます。

  • ユーザー（オーナー/管理者/エージェント）または顧客がチケット/チャットにメッセージ（返答）を追加したときにルールが動作します。システムによってメッセージが追加された場合は、このルールはトリガーされません。

    使用例: たとえば、優先度の高いチケットに顧客から新しい返答があった場合に、すべてのユーザー（オーナー/管理者/エージェント）に通知したい場合に利用できます。

  • システムメッセージ、内部メッセージ、エージェントの返答など、あらゆるチケットにメッセージグループが追加されたときにルールが動作します。このルールを使用する場合は、「メッセージグループタイプ」に条件を定義することを推奨します。

    使用例: たとえば、エージェントまたは管理者によってチケットが削除されたことを通知を受けたい場合に利用できます。

  • 送信メールのステータスが「送信中」「送信済み」「スケジュール済み」「失敗」に変わったときにルールが動作します。

    使用例: たとえば、メールの送信に失敗した場合に、システムのすべての管理者に通知したい場合に利用できます。

  • チャット/コール/チケットのキューで待機している顧客数が変化したときにルールが動作します。

    使用例: たとえば、キューが定義した値を超えた場合に、すべてのエージェントに通知したい場合に利用できます。

  • 新しいチケットが作成されたとき（メール、チャット、チャット招待、お問い合わせフォーム、Facebook、Twitterなどすべてのチャネルから）にルールが動作します。エージェント/管理者がパネルからメールを送信した場合（新しいチケットを作成した場合）もトリガーされます。

    使用例: たとえば、特定のコミュニケーションチャネルからチケットが作成された場合に、自動的にタグを付けたい場合に利用できます。

  • 新しいメールが受信されたとき（新しいチケットが作成されたとき）にルールが動作します。エージェント/管理者がパネルからメールを送信した場合（新しいチケットを作成した場合）や、Facebook、Twitter、お問い合わせフォームなど別のチャネルからチケットが作成された場合は、このルールはトリガーされません。

    使用例: たとえば、特定の送信者メールアドレスから受信した場合に、チケットを自動的に転送または削除したい場合に利用できます。

  • チケットの関連付けが作成された場合（チケットの参照/統合/分割）にルールが動作します。

    使用例: たとえば、チケットが統合されたことを通知を受けたい場合に利用できます。

  • チケットのステータス（回答済み、通話中、チャット中、スパム、削除済み、新規、オープン、解決済み、保留）が変更されたときにルールが動作します。

    使用例: たとえば、特定のタグを追加せずにチケットを解決しないようにエージェントを制限したい場合に利用できます。

  • チケットに対してタグが追加または削除されたときにルールが動作します。

    使用例: たとえば、特定のタグが追加されたときに、チケットを自動的に転送・保留・解決したい場合に利用できます。

  • チケットが別の部門に転送されたとき、またはユーザー（エージェント、管理者、オーナー）に割り当てられたときにルールが動作します。

    使用例: たとえば、特定のタグを追加せずにチケットを転送しないようにエージェントを制限したい場合に利用できます。

  • ルール条件の一覧

    すべて展開

  • すべてのルールトリガーで利用可能な共通ルール条件

  • この条件を使用すると、特定のエージェント（実行者）のアクションのみがルールをトリガーするよう制限できます。また、以下の例に示すように、アクションを実行しなかった特定のエージェントを指定してルールをトリガーすることも可能です。

  • この条件を使用すると、ルールをトリガーするために必要な、チケットに割り当てられたエージェントのステータスを定義できます。

  • この条件を使用すると、任意のコンテキスト変数（システムまたはカスタム）の必要な値を定義できます。

  • この条件を使用すると、ルールをトリガーするためにチケットが作成されるべきコンタクトウィジェット（チャットボタン、お問い合わせフォーム、招待など）を定義できます。この条件は主にチケット作成トリガーと組み合わせて使用します。

  • この条件を使用すると、ルールがトリガーされるべき正確な日付または日付範囲（新しい条件/条件グループを追加することで複数範囲指定可能）を定義できます。

  • この条件を使用すると、ルールがトリガーされるべき特定の曜日を定義できます。

  • この条件を使用すると、ルールがトリガーされるべき正確な時刻または時間範囲（新しい条件/条件グループを追加することで複数範囲指定可能）を定義できます。

  • この条件を使用すると、任意のカスタムフィールドの必要な値を定義できます。

  • この条件を使用すると、ルールをトリガーするために顧客（チケットの依頼者）が属するべき、または属さないグループを選択できます。

  • この条件を使用すると、訪問者（チケットの依頼者）のIPアドレス（または範囲）を指定できます。

  • この条件を使用すると、ルールをトリガーするために最後の返答（顧客またはエージェントの）に含まれるべき、または含まれないべき内容を指定できます。

  • この条件を使用すると、アクション（適用タイミング）の実行者の役割を定義できます。

  • この条件を使用すると、チケットの依頼者（顧客コンタクト）を指定できます。

  • この条件を使用すると、ルールをトリガーするために顧客が紐付けられるべき会社を指定できます。

  • この条件を使用すると、チケット依頼者の位置情報（ジオロケーション）の条件を定義できます。

  • この条件を使用すると、エージェントとのチケットの関連付け（割り当て）を指定できます。

  • この条件を使用すると、ルールをトリガーするためにチケットが変更された（システムメッセージを生成するアクション）、または変更されるべき時間範囲を定義できます。

  • この条件を使用すると、ルールをトリガーするためにチケットが作成された、または作成されるべき時間範囲を定義できます。

  • この条件を使用すると、ルールをトリガーするためにチケットが削除された、または削除されるべき時間範囲を定義できます。

  • この条件を使用すると、ルールをトリガーするためにチケットが割り当てられるべき、または割り当てられないべき部門を指定できます。

  • この条件を使用すると、チケットの優先度を指定できます。複数の優先度レベルから選択できます - 最高優先度: 64；最低優先度: 1/64

  • この条件を使用すると、チケットに必要なSLAレベルを定義できます。

  • この条件を使用すると、ルールをトリガーするために必要なチケットのソース（コミュニケーション/サポートチャネル）を指定できます。

  • この条件を使用すると、顧客がチケット/チャット/コールをリクエストしたURL（お問い合わせフォーム、チャット/コール/招待ボタンなどの埋め込みフォーム）を完全または部分的に指定できます。

  • この条件を使用すると、ルールをトリガーするために必要なチケットのステータスを指定できます。

  • この条件を使用すると、ルールをトリガーするために必要なチケットの件名を指定できます。

  • この条件を使用すると、ルールをトリガーするためにチケットに追加されるべき、または追加されないべきタグを完全または部分的に指定できます。

  • 追加ルール条件

  • エージェント評価ルールトリガーで利用可能

  • この条件を使用すると、必要な評価タイプ（肯定的または否定的）を指定できます。拒否または中立の評価はエージェント評価ルールトリガーをトリガーしないため、この条件から除外されます。

  • 追加ルール条件

  • 着信コール開始ルールトリガーで利用可能

  • この条件を使用すると、ルールをトリガーするためにコールが発信されるべき電話番号（顧客の番号）を完全または部分的に指定できます。

  • この条件を使用すると、ルールをトリガーするためにコールされるべき電話番号（サポート番号）を完全または部分的に指定できます。

  • 追加ルール条件

  • メッセージ追加ルールトリガーで利用可能

  • この条件を使用すると、追加されたメッセージのタイプ（例：受信メッセージか送信メッセージかなど）を定義できます。すべてのメッセージグループタイプの詳細な説明はこちらをご覧ください。

  • 追加ルール条件

  • メッセージグループ追加ルールトリガーで利用可能

  • この条件を使用すると、追加されたメッセージのタイプ（例：受信メッセージか送信メッセージかなど）を定義できます。すべてのメッセージグループタイプの詳細な説明はこちらをご覧ください。

  • この条件を使用すると、アクションの実行者の役割を定義できます。

  • 追加ルール条件

  • 送信メールステータス変更ルールトリガーで利用可能

  • この条件を使用すると、送信箱レコードが作成されるタイミングを定義できます。

  • この条件を使用すると、送信箱レコードがスケジュールされるタイミングを定義できます。

  • この条件を使用すると、送信箱レコードの必要なステータスを定義できます。

  • この条件を使用すると、送信試行回数を指定できます。

  • この条件を使用すると、最後の送信試行の必要な時刻を指定できます。

  • この条件を使用すると、送信箱レコードのTO受信者を完全または部分的に指定できます。

  • この条件を使用すると、送信箱レコードのCC受信者を完全または部分的に指定できます。

  • この条件を使用すると、送信箱レコードのBCC受信者を完全または部分的に指定できます。

  • この条件を使用すると、送信箱レコードの件名に含まれるべき、または含まれないべき内容を完全または部分的に定義できます。

  • この条件を使用すると、エラーレスポンスに含まれるべき、または含まれないべき内容を完全または部分的に指定できます。

  • 追加ルール条件

  • キュー長変更ルールトリガーで利用可能

  • この条件を使用すると、ルールをトリガーするために必要なチケットのキュー長を指定できます。

  • この条件を使用すると、ルールをトリガーするために必要なチャットのキュー長を指定できます。

  • この条件を使用すると、ルールをトリガーするために必要なコールのキュー長を指定できます。

  • この条件を使用すると、ルールを特定の部門のみに絞り込むことができます。

  • 追加ルール条件

  • メールからチケット作成ルールトリガーで利用可能

  • この条件を使用すると、ルールをトリガーするためにこのフィールドに含まれるべき、または含まれないべき内容を完全または部分的に指定できます。

  • この条件を使用すると、ルールをトリガーするためにこのフィールドに含まれるべき、または含まれないべき内容を完全または部分的に指定できます。

  • この条件を使用すると、ルールをトリガーするためにこのフィールドに含まれるべき、または含まれないべき内容を完全または部分的に指定できます。

  • この条件を使用すると、ルールをトリガーするためにこのフィールドに含まれるべき、または含まれないべき内容を完全または部分的に指定できます。

  • この条件を使用すると、ルールをトリガーするためにこのフィールドに含まれるべき、または含まれないべき内容を完全または部分的に指定できます。

  • この条件を使用すると、ルールをトリガーするためにこのフィールドに含まれるべき、または含まれないべき内容を完全または部分的に指定できます。

  • この条件を使用すると、ルールをトリガーするためにこのフィールドに含まれるべき、または含まれないべき内容を完全または部分的に指定できます。

  • 追加ルール条件

  • チケット関連付け作成ルールトリガーで利用可能

  • この条件を使用すると、ルールをトリガーすべき関連付けのタイプ（チケットの参照、統合、分割）を指定できます。

  • 追加ルール条件

  • チケットステータス変更ルールトリガーで利用可能

  • この条件を使用すると、ルールをトリガーするために必要な新しいチケットステータス（返答、転送などの最後のアクション後のステータス）を指定できます。

  • この条件を使用すると、ルールをトリガーするために必要な以前のチケットステータス（返答、転送などの最後のアクション前のステータス）を指定できます。

  • 追加ルール条件

  • チケットタグ変更ルールト