特定の顧客を一般顧客と区別したい場面は多くあります。例えば、注文済みの顧客により迅速に対応したい場合や、インストール対応などの専門トレーニングを受けたエージェントが在籍する特定の部門へ自動的に振り分けたい場合などが挙げられます。これは Contact groups（コンタクトグループ）機能を使用することで実現できます。

例として、VIPグループを作成し、該当ユーザーのチケットを優先的に対応できるようにしてみましょう。まず、グループを作成します（Configuration（設定）> Automation（自動化）> Contact groups（コンタクトグループ））：

グループ名を入力し、テキストと背景の色を設定して保存します。次に、顧客をこのグループに追加します。顧客情報を編集する際に、グループを追加するオプションが表示されます：
次のステップは、これらの特別な顧客がチケットを作成するたびに発動するルールを設定することです。特定の部門へチケットを転送する、SLAレベルを変更してエージェントがより迅速に対応できるようにするなど、複数のオプションが利用可能です。いずれの場合も、ルールの設定でコンタクトグループを条件として指定します。この例では、Configuration（設定）> SLA > Rules（ルール） でSLAを設定しています：