コールセンター（Call Center）
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電話番号の接続
LiveAgentは、電話を受信・応答・録音し、チケットとして記録できるコールセンター（Call Center）ソリューションを提供しています。LiveAgentのコールセンター機能は、SIPトランクに対応したVoIP（Voice Over Internet Protocol）プロバイダーの番号を接続することで動作します。選択したVoIPプロバイダーから番号を購入する必要があります。LiveAgentは電話番号の提供や販売は行っておりません。SIPトランクに対応していない通常の電話番号を統合することはできません。 LiveAgentアカウントに新しい電話番号を追加するには、…](/docs/features-and-functions/liveagent-panel/numbers-section/ “Connecting a phone number”)
対応VoIPプロバイダーの一覧
VoIPプロバイダーとの利用可能なすべての連携については、こちらのページ https://www.liveagent.com/integrations/#voip-partners でご確認いただけます。](/docs/features-and-functions/call-center/list-of-supported-voip-providers/ “List of supported VOIP providers”)
デバイス（Devices）セクション
Configuration（設定）->Call（コール）->Devices（デバイス）にあるデバイスセクションは、ハードウェアまたはソフトフォンや外部電話番号をLiveAgent（https://www.liveagent.com/）と接続するために使用します。このセクションにアクセスできるのは、アカウントの管理者（Admin）とオーナー（Owner）のみです。
- SIPフォンの追加： デバイスを追加するには、Create（作成）をクリックします。番号の入力が求められますが、この番号はデバイス間の内線通話（https://www.liveagent.com/features/call-center/）に使用されます。たとえば…](/docs/features-and-functions/liveagent-panel/devices-section/ “Devices section”)
「Call Us（電話する）」ボタン
Webサイト上で、顧客やサイト訪問者がカスタマーサポートチームと直接PC間通話を行えるようにしたい場合は、「Call Us（電話する）」ボタンを作成・設定しましょう。 PC間通話は、エージェント側と顧客・訪問者側の両方が、WebRTCテクノロジーに対応したブラウザを使用している場合にのみ機能します。対応ブラウザの一覧はこちら（/docs/features-and-functions/call-center/webrtc-support/）でご確認いただけます。手順1：Configuration（設定）>Call（コール）>Buttons（ボタン）に移動し、…をクリックします。](/docs/features-and-functions/call-center/call-us-buttons/ “Call Us buttons”)
ビデオ通話 - ビデオ通話ボタンの作成
ビデオ通話は通常のSkype通話（https://www.liveagent.com/call-center-software）と同様に機能するため、顧客とよりパーソナルなコミュニケーションを必要とする場合に大変便利です。さらに、LiveAgentのビデオチャットは完全にブラウザベースで動作するため、LiveAgentアカウントと同様に、サードパーティ製アプリケーションは一切不要です。ビデオ通話は、エージェント側と顧客・訪問者側の両方がWebRTCテクノロジーに対応したブラウザを使用している場合にのみ機能します。対応ブラウザの一覧は…](/docs/features-and-functions/call-center/video-call-creating-video-call-buttons/ “Video call - Creating video call buttons”)
内線通話（Internal Call）
LiveAgentでは、同僚やエージェントへの内線通話を簡単に行うことができます。エージェントパネルのダッシュボードから、エージェント名の横にある緑色のドットをクリックするだけで発信できます。重要事項* = この機能は、SIPプロバイダーをコールセンター（Callcenter）に連携していない場合でも利用可能ですが、*.ladesk.com での月額制クラウドホスティングアカウントをお持ちの場合に限ります。](/docs/features-and-functions/liveagent-panel/internal-call/ “Internal call”)
設定（Settings）セクション
Configuration（設定）> Call（コール）> Settings（設定）にある設定セクションでは、アプリケーション内での通話の動作を定義できます。このセクションにアクセスできるのは管理者（Admin）のみです。コールルーティング（Call routing）では、複数のエージェントが通話を受信可能な場合に、通話をエージェントに割り当てる方法を選択できます。
- ランダム割り当て（Random Assignment）：利用可能なエージェントの中からランダムに1人を選択し、通話数全体のバランスを保ちます。
- 優先度割り当て（Priority Assignment）：エージェントに優先度を設定することで、…](/docs/features-and-functions/liveagent-panel/settings-section/ “Settings section”)
コールセンターサービスの対応状況（Availability）
VoIPプロバイダーの設定（/docs/features-and-functions/liveagent-panel/numbers-section/）が完了し、電話番号の接続に成功すると、LiveAgentソフトウェアを通じて発信通話と着信通話の受け付けを開始できます。各エージェントは、電話の受信有効・無効を個別に設定したり、ブラウザで通話を処理するか外部デバイス（/docs/features-and-functions/liveagent-panel/devices-section/）を使用するかを選択したりすることができます…](/docs/features-and-functions/call-center/choosing-the-device-to-answer-the-calls/ “Availability for call center service”)
LiveAgentから通話を開始する方法
通話付きで新規チケット（https://www.liveagent.com/call-center-software）を作成したい場合は、LiveAgentのエージェントパネル上部にある New（新規）->New call（新規通話）に進みます。次に、To（宛先）フィールドで連絡先を検索するか、電話番号を直接入力して通話を開始します。その後、通話の受信用に選択したデバイス（/docs/features-and-functions/call-center/choosing-the-device-to-answer-the-calls/）に応じて、以下のいずれかの動作が発生します…](/docs/features-and-functions/call-center/how-to-start-a-call-from-liveagent/ “How to start a call from LiveAgent”)
他のエージェントまたは部門への通話転送方法
顧客から着信があると、LiveAgentパネルに以下の着信通知が表示されます。顧客と少し話した後、対応を別の同僚や部門に引き継ぐ必要があると判断した場合は、転送（Transfer）機能（https://www.liveagent.com/features/call-transfers/）を使用して行うことができます。転送できる通話は、接続された番号（/docs/features-and-functions/liveagent-panel/numbers-section/…）への着信通話です…](/docs/features-and-functions/call-center/how-to-transfer-a-call-to-another-agent-or-department/ “How to transfer a call to another agent or department”)
通話録音（Call Recordings）
LiveAgentアカウントで、すべての着信通話とボイスメール（Voicemail）メッセージを録音・保存することができます。無制限の通話録音（https://www.liveagent.com/features/unlimited-call-recordings/）により、法的目的やトレーニング目的で通話を安全に記録することができます。法律・医療専門家、金融機関、FSA（金融サービス機構）規制対象企業など、業種を問わず、通話録音は問題解決やセキュリティ確保において最も効果的な手段の一つとして実証されています…](/docs/features-and-functions/call-center/unlimited-call-recordings/ “Call recordings”)
着信のブロック
LiveAgentでスパム電話をブロックするには、特定のスパム発信者をオフラインセクションに常にルーティングするIVR（/docs/features-and-functions/call-center/ivr/）スクリプトを自動的に変更するルールを作成します。ルールが正しく機能するためには、ルール条件にスパム発信者の正確な電話番号を定義する必要があります。 Configuration（設定）> Automation（オートメーション）> Rules（ルール）に移動し、以下のような新しいルールを作成します：
- トリガー（Trigger）：着信通話開始時（incoming call started）
- 条件（Condition）：発信番号（from number）＞一致する（equals）＞ブロックしたい番号…](/docs/features-and-functions/call-center/blocking-incoming-calls/ “Blocking incoming calls”)
ソフトフォンクライアント＆アプリを使用したコールセンター機能の活用
ユースケース：LiveAgent・ソフトフォンクライアント・アプリの組み合わせ免責事項：当社のコールセンター（https://www.liveagent.com/call-center-software）は業界標準を超えた機能を提供しており、強力なチケット管理との深いネイティブ統合により、真に前例のない環境を実現しています。ただし、現時点ではこの革新的な新機能はパブリックベータ段階にあることをご了承ください。問題を最小限に抑えるため、段階的に導入を進め、バグや不具合を発見した場合は遠慮なくご報告ください…](/docs/features-and-functions/call-center/using-call-center-feature-with-soft-phone-clients-apps/ “Using Call Center feature with soft phone clients & apps”)
電話通話のデータ使用量・帯域幅
データ通信量が制限されているプランや低速のインターネット接続をお使いの場合、LiveAgentの通話機能を問題なく使用できるか、または通話可能な時間がどれくらいかなど、気になる点があるかと思います。たとえば、1GBのデータプランで何分間通話できますか？ または、電話通話に必要な帯域幅（Bandwidth）はどのくらいですか？ 帯域幅はインターネット速度とは異なります。帯域幅とは、一定時間内に接続上で送受信できる情報の最大量のことです。帯域幅に関するご質問の場合は…](/docs/features-and-functions/call-center/databandwidth-usage-for-phone-calls/ “Data/bandwidth usage for phone calls”)
