通話聴取（call listening）機能を使用すると、ユーザーは現在進行中の電話通話をサイレントに聴取できるようになります。この機能により、スーパーバイザーやチームリーダーは、新任のサポートエージェントを指導したり、エスカレーションを監督したり、通話の品質を監視したりできます。通話を聴取しているユーザーは、通話中の顧客とエージェントの両方の声をリアルタイムで聞くことができますが、顧客・エージェントのどちらも聴取しているユーザーの声を聞くことはできません。

通話の聴取は、デフォルトのadminまたはownerロールを持つユーザー、または**「Listen calls」（通話を聴取）権限が付与されたカスタムロール**を持つユーザーが利用できます。

仕組み

通話の聴取を開始すると、システムは進行中の通話の音声を伝える片方向の接続を開きます。通話自体は一切中断されず、あなたが通話の参加者になることもありません。会話は聞こえますが、あなたのマイクが通話に接続されることは決してないため、顧客・エージェントのどちらもあなたの声を聞くことはできません。顧客側には第三者が通話に参加していることを示す表示は一切ありませんが、一方でサポートエージェントはあなたが聴取していることを完全に認識しています。

通話を聴取している間も、あなたは他の通話を受けられる状態のままです。 新しい着信があなた宛てに鳴り始めた場合、またはあなたが新しい発信を開始した場合、聴取は自動的に停止します。

「Listen calls」（通話を聴取）権限の付与

通話を聴取できるかどうかは、「Listen calls」（通話を聴取）権限によって制御されており、この権限はデフォルトのエージェントには付与されていません。この権限を持つadmin、owner、およびカスタムロールのユーザーのみが通話を聴取できます。カスタムエージェントロールにこの権限を付与するには、目的のロールを編集し、権限のCallsグループ内で「Listen calls」を有効にしてください。

注： エージェントは、自身が所属する部門のチケットに関する通話のみを聴取できるため、この権限を付与しても、そのカスタムロールを持つエージェントにすべての通話が公開されるわけではありません。

ヒント： 顧客は他のユーザーが通話を聴取していることを通知されないため、この権限は慎重に付与することを推奨します。また、通話の録音・監視に関する運用が、あなたの国およびお客様の国で適用される法律に準拠していることを確認してください。

ライブ通話の聴取

現在進行中の通話を聴取するには、Calls > Active calls（通話 > アクティブな通話）に移動するか、現在実行中の通話を確認できるチケットフィルターを用意するか、監督対象のエージェントが処理している各通話のチケットIDを内部チャット経由で送ってもらう方法があります。聴取したい通話のあるチケットを開き、「Listen」（聴取）ボタンをクリックします。

聴取できるのは一度に1件の通話のみです。別の通話の聴取を開始すると、それまでの聴取セッションは自動的に停止します。

注： 通話を聴取している間も、そのチケットにメッセージやメモを追加して、通話中のエージェントが顧客の問い合わせを解決するのを手助けできます。

聴取セッションの停止

通話の聴取を停止するには、通話ウィジェットの右上にある**「Stop listening」**（聴取を停止）ボタンを使用します。あなたの接続が終了する一方、通話自体は中断されることなく継続されます。

また、聴取している通話が終了した場合、あなたが発信を開始または着信に応答した場合、あるいはエージェントパネルからログアウトしたりセッションが切断されたりした場合にも、システムは自動的に聴取を終了します。

通話聴取ができないこと

通話を聴取している間、エージェントと話すことはできません。 ウィスパーモード（ささやきモード）は存在しないため、通話中にエージェントへ非公開でアドバイスすることはできません。ただし、内部チャットやテキストメッセージ、チケット内のメモを通じて、あるいは通話後にエージェントを支援することは可能です。また、会話に参加することもできません。 顧客と話すには、対応中のエージェントによって通話を転送してもらう必要があります。

さらに、聴取は録音ではないことにご注意ください。聴取している通話は、通話ウィジェット／電話番号の設定で通話録音が有効になっていない限り、後で確認するために録音されることはありません。

ヒント： 録音された通話は、当社のAI通話文字起こし機能を使ってテキストに文字起こしすることもできます。

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