通話文字起こし機能は、AIを使用して通話録音を自動的にテキストに変換します。新しい通話録音はすべてバックグラウンドで自動的に文字起こしされ、完成した文字起こしは録音のすぐ下にチケット内に表示されます。文字起こしはOpenAIのWhisper音声認識モデルによって処理されます。

注： 通話文字起こし機能を利用するには、お使いの電話番号またはコールボタンで通話録音が有効化されていることと、アカウントがOpenAI AIプロバイダーと連携されていることが必要です。

仕組み

通話が終了し録音が作成されると、システムはすぐにその文字起こしをリクエストし、音声がお使いのOpenAIプロバイダーに送信されます。AIが文字起こしを処理している間、システムには「Transcription in progress…」（文字起こし処理中…）というメッセージが表示されます。文字起こしの準備が整うと、このメッセージは自動的にボタンに置き換わります。チケットを再読み込みする必要はありません。

文字起こしが生成されると、AIプロバイダーは検出した言語とともにテキストを返します。この一連の流れはすべて自動で行われるため、エージェントが文字起こし処理を開始したり管理したりする必要はありません。処理が完了すると、文字起こしはそのままチケットに表示されます。

文字起こしを生成できなかった場合は、代わりに短い失敗メッセージが表示されます。詳細は制限事項と文字起こし失敗時の対応をご覧ください。

注： 現時点では、文字起こしはこの機能が有効化されて以降に作成された録音にのみ適用されます。既存の録音がさかのぼって文字起こしされることはありません。

通話文字起こしを有効にする

この機能を有効にするには、Configuration > Call > Settings（設定 > 通話 > 設定）に移動し、「Enable call transcription」（通話文字起こしを有効にする）チェックボックスをオンにして設定を保存します。

注： このチェックボックスは、アカウントにAIプロバイダーが接続されている場合のみ表示されます。

ヒント： 音声は処理のため設定済みのAIプロバイダーに送信されます。つまり、外部サービスが通話音声を処理することになります。この機能を有効にすることで、通話の録音および文字起こしがお客様の国およびお客様の顧客が所在する国の適用法に準拠していることを確認したものとみなされます。同意を得る標準的な方法は、通話開始時に発信者に再生されるIVRのウェルカムメッセージで、通話が録音され第三者のAI企業によって処理される旨を案内することです。

チケット内で通話の文字起こしにアクセスする

生成された文字起こしは、それに対応する通話録音と同じ場所、つまり該当する録音の音声プレーヤーの下に配置されます。「Show transcript」（文字起こしを表示）ボタンをクリックすると表示されます。AIが通話の言語を識別できた場合は、認識された言語も文字起こしとともに表示されます。

制限事項と文字起こし失敗時の対応

すべての録音がテキストに変換できるわけではありません。30分を超える録音は文字起こしされず、非常に長い通話には部分的な文字起こしの代わりに失敗メッセージが表示されます。

文字起こしを生成できない場合、システムは以下のいずれかの理由を表示します。

  • 「Recording too long to transcribe」（録音が長すぎて文字起こしできません）- 録音がサポートされている30分の長さを超えています。
  • 「Transcription is temporarily unavailable. Please try again later.」（文字起こしは一時的に利用できません。後でもう一度お試しください。）- AIプロバイダーに接続できなかったか、レート制限に達しました。
  • 「The recording was deleted before it could be transcribed」（文字起こしが完了する前に録音が削除されました）- 文字起こし処理中に該当の録音、またはそのチケット自体が削除されました。
  • 「Transcription is not available for your account.」（お使いのアカウントでは文字起こしを利用できません。）- AIプロバイダーがリクエストを拒否しました。多くの場合、接続されているOpenAI APIキーが無効であるか、Whisperモデルへのアクセス権がないことが原因です。

現時点では、文字起こしに失敗した録音は自動的に再試行されることはなく、手動で再試行することもできません。通話録音が作成されなかった通話（その電話番号やコールボタンで通話録音が有効化されていなかった場合）には、文字起こしセクション自体が表示されません。

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