顧客から電話がかかってくると、LiveAgentパネルに以下の着信通知が表示され、着信音が鳴ります。

顧客と少し話した後、その顧客のリクエストや問題を別の担当者や部門に引き継ぐ必要があると判断した場合、転送機能を使用することができます。LiveAgentに接続されている番号への着信、またはCall Usボタン経由の通話を転送することができます。ビデオ通話機能による通話は転送できません。

通話中は、「Transfer」（転送）ボタンが表示されます。

「Transfer」（転送）ボタンをクリックすると、顧客は保留状態になります。転送が開始されると、転送先の部門または特定のエージェントを選択し、メモを追加することができます。

転送先のエージェントまたは部門を選択したら、オレンジ色の「TRANSFER」（転送）ボタンをクリックします。すると、別のエージェントのパネルに新しい内線通話の着信が鳴ります。部門を選択した場合は、通話設定で設定した着信ルーティングに基づいて、該当部門のエージェントに内線通話が届きます。

2番目のエージェントが転送された通話を拒否した場合

内線通話を受けたエージェントが通話を拒否した場合、以下の2つのケースが発生します。

  1. 転送時に特定のエージェントを指定していた場合、拒否後に内線通話は切断され、顧客との通話は保留のまま維持されます。再度転送機能を使用して、別のエージェントへの転送を試みるか、代わりに部門を選択してください。
  2. 転送時に部門を選択していた場合、拒否後は、その部門に割り当てられているオンライン状態の別のエージェントのパネルに内線通話が鳴り始めます。

2番目のエージェントが転送された通話に応答した場合

2番目のエージェントが内線通話に応答すると、そのエージェントとの通話が繋がります。この段階で、誰をなぜ転送するのかを同僚に説明してください。顧客はまだ保留中で待機しています。転送を完了するには、「Complete transfer」（転送完了）ボタンをクリックします。

転送を完了できるのは、最初に顧客からの通話を受けて転送を開始したエージェントのみです。転送先のエージェントは転送を完了することができません。

転送が完了すると、内線通話は切断され、あなたは顧客との通話から切断されます。2番目のエージェントが顧客と接続され、通話を管理できるようになります。なお、転送完了後も2番目のエージェントと顧客の通話状況を確認することができます。

通話終了後は、通話録音オプションが有効になっている場合、あなたと2番目のエージェントの両方がチケットを確認し、すべての録音を聴くことができます。

Call Usボタン経由でリクエストされた通話の場合、顧客には別のエージェントや部門への転送のために行った手順は表示されません。