インタラクティブ音声応答（IVR）を使用すると、発信者はカスタマーサポート担当者と話す前に電話システムをナビゲートできます。IVRを通じて、カスタム録音を顧客に再生したり、対話中に情報を収集したり、発信者を正しいエージェント/部門にルーティングしたり、コールバックを発行したりするなど、適切なアクションを実行できます。LiveAgentのIVRはYAMLスクリプトを使用して設定され、コマンドを記述する際にはスペース/インデントによる適切なフォーマットが必要です。

IVRは、LiveAgentアカウントに接続された各番号の設定で個別に設定できます。「Configuration」（設定）>「Call」（通話）>「Numbers」（番号）に移動し、IVRを設定したい番号を編集して、番号の設定内の「Ivr」タブに移動します。

必須セクションが3つあります：

  • online - エージェントが通話のためにオンラインのときに使用されるセクション
  • queue - 発信者がキューで待機する必要がある場合に、ringコマンドの後に使用されるセクション
  • offline - 通話のためにオンラインのエージェントがいない場合に使用されるセクション

標準的なIVRツリーをカバーするいくつかのIVRの例を用意しています。IVRのサンプルを確認するには、こちらの記事をご覧ください。

IVRツリーで使用したいすべての録音は、LiveAgentアカウントに追加する必要があります。独自のIVR録音をお持ちでない場合は、この記事の末尾で無料で使用できるサンプル録音を提供しています。