IVR（インタラクティブ・ボイス・レスポンス / Interactive Voice Response）

インタラクティブ・ボイス・レスポンス（Interactive Voice Response）を使用すると、発信者はカスタマーサポート担当者と話す前に電話システムをナビゲートできます。IVRを通じて、顧客にカスタム録音を再生したり、対話中に情報を収集したり、発信者を適切なエージェント／部門にルーティングしたり、コールバックを発行したりするなど、適切なアクションを実行できます。LiveAgentのIVRの設定方法は…](/docs/features-and-functions/call-center/ivr-interactive-voice-response/ “IVR (Interactive Voice Response)”)

IVR録音の追加

IVRの機能の一つとして、IVRステップ中に顧客へカスタム録音を再生することができます。すべての録音はLiveAgentアカウントに追加する必要があります。録音はアップロードするか、直接録音することも可能です。録音は特定の番号の「Ivr」セクション（/docs/features-and-functions/call-center/ivr-interactive-voice-response/）から「Add record（レコードを追加）」ボタンをクリックすることで追加できます。独自のIVR録音をお持ちでない場合は、この記事の末尾に無料でご利用いただけるサンプル録音を…](/docs/features-and-functions/call-center/adding-ivr-recordings/ “Adding IVR recordings”)

IVRの使用例

標準的なIVRツリーをカバーするいくつかのIVR使用例をご用意しました。なお、playコマンド内のファイルへのリンクは有効ではなく、あくまでも例として記載しています。実際のリンクは、独自の録音を追加・挿入（/docs/features-and-functions/call-center/adding-ivr-recordings/）した際に自動的に生成されます。基本的な例 online: - play: https://mycompany.ladesk.com/scripts/file.php?view=Y&file=connect-first-available-agent.mp3 - ring queue: - play: https://mycompany.ladesk.com/scripts/fil...](/docs/features-and-functions/call-center/ivr-examples/ “IVR examples”)

自動コールバックリクエスト（Automatic Callback Request）

自動コールバックリクエストは、すべてのエージェントが通話中で対応できない場合に、顧客がキューで待機する代わりにコールバックをリクエストして通話を終了できるオプションを提供したい場合に便利な機能です。 Configuration（設定）> Call（通話）> Numbers（番号）にある電話番号の設定で、既存のIVR（/docs/features-and-functions/call-center/ivr-interactive-voice-response/）に以下のコマンドを追加するだけで利用できます。

  • callback 顧客がこのIVRオプションを選択すると…](/docs/features-and-functions/call-center/automatic-callback-request/ “Automatic Callback Request”)

IVRの自動変更

この記事では、LiveAgentのルール（/docs/features-and-functions/automation/rules/）を使用してIVRを変更する方法の例を紹介します。具体的には、「change IVR（IVRを変更）」というルールアクションを使用します。例えば、営業時間外に顧客が連絡しようとした際にオフラインであることを通知したい場合など、IVRを自動的に変更するルールを作成することができます。 Configuration（設定）> Automation（自動化）> Rules（ルール）> Create new rule（新しいルールを作成）から、以下のようにルールを設定してください。ルールの適用条件は…](/docs/features-and-functions/call-center/changing-ivr-automatically/ “Changing IVR automatically”)

IVRを使用した外部番号への通話転送

転送（Forward）機能は、IVRの任意のタイミングで着信通話を外部の電話番号に転送するために使用できる強力なツールです。技術的には、着信通話を別の番号に転送する「従来の」転送とは異なる動作をします。LiveAgentコールセンターは、発信者と転送先の番号との間の中継役として機能します。つまり、発信者はLiveAgentコールセンターと連携した通常の番号に電話をかけ、LiveAgentコールセンターが…](/docs/features-and-functions/call-center/forwarding-call-to-external-number-via-ivr/ “Forwarding call to external number via IVR”)