LiveAgentでは、受信・発信・内部通話を録音し、録音データをコールチケットに保存できます。録音は、トレーニング、品質管理、問題解決、または法的要件やコンプライアンス要件を満たすために利用できます。この記事では、通話録音のオン・オフの切り替え方法、発信者への通知や同意取得の方法、録音の削除方法について説明します。

通話録音を有効化・無効化する方法

通話録音は、電話番号、コールボタン、内部通話ごとに個別に設定します。

電話番号

電話番号の通話を録音するには、Configuration > Calls > Numbersに移動し、電話番号を編集してRecord incoming calls（受信通話を録音）またはRecord outgoing calls（発信通話を録音）、あるいは両方にチェックを入れます。この設定は、その電話番号のすべての通話に適用されます。

発信者に録音するかどうかを選択させる

（GDPR準拠など）録音前に発信者の同意が必要な場合は、IVRで発信者に選択させることができます。通話開始時に、例えば「録音を許可する場合は1を、録音せずに続ける場合は2を押してください」のような選択肢を提示し、2つの選択肢に対してIVRコマンドのrecording_onとrecording_offを使用します。これらのコマンドは、その通話に限り電話番号の録音設定を上書きします。

すぐに使えるIVRの設定例と解説は、通話録音の同意に関する例をご覧ください。

コールボタン

コールボタンから発信された通話を録音するには、Configuration > Calls > Buttonsに移動し、コールボタンを編集してRecord calls（通話を録音）にチェックを入れます。

内部通話

エージェント間の内部通話を録音するには、Configuration > Calls > Settingsに移動し、Record internal calls（内部通話を録音）にチェックを入れます。

通話が録音されていることをお客様に伝える方法

簡単なIVR設定を使用して、通話が録音される旨をお客様に伝えるウェルカムメッセージを再生できます。メッセージの例：「カスタマーサービスの品質向上とセキュリティ上の理由により、この通話は録音されます。このまま通話を続ける場合、この内容に同意したものとみなされます。サポートエージェントにつながるまでしばらくお待ちください。」

発信者が録音を拒否できるようにする必要がある場合は、上記の同意の選択肢の方法を代わりに使用してください。

通話録音を削除する方法

通話録音は該当するチケットに保存されるため、チケットを削除すると録音も削除されます。特定の顧客のすべてのチケットと録音を削除するには、特定の顧客のすべてのチケットを削除するの記事を参照してください。

チケットは残したまま録音のみを削除することもできます。

  • チケット内で、通話録音の横にあるDelete record（記録を削除）ボタンをクリックします。
  • チケット一覧で該当チケットを選択し、一括操作メニューからDelete call recordings（通話録音を削除）を選択します。

通話録音の品質

録音は32kbpsのモノラルMP3ファイルとして保存されます。発信者とエージェント双方の音声は1つのファイルに統合されます。