ユースケース：LiveAgent とソフトフォンクライアント＆アプリの連携
ユースケース：LiveAgent とソフトフォンクライアント＆アプリの連携
免責事項：当社の Call Center は業界標準を超えており、強力なチケット管理との深いネイティブ統合により、まさに前例のないものとなっています。ただし、現時点ではこの新しいエキサイティングな機能セットはまだパブリックベータ段階にあることをご了承ください。問題を最小限に抑えるため、デプロイは段階的に行い、バグや不具合を発見した際はすぐにサポートチームにご報告ください。
新機能、修正、インターフェースの変更、ガイド、ドキュメントは今まで以上に迅速に提供され、本ガイドを含むナレッジベースも随時更新していきます。それでは、始めましょう！
当社が独自のコールセンターを構築する際に重視した原則は「柔軟性、カスタマイズ性、オープン性」です。つまり、この機能セットをどのように活用するかはお客様次第です。当社のビジョンは、特定のユースケースに合った使い方をお客様自身が決めることです。この機能の使い方に正解も不正解もありません。多くの選択肢があります。その一つがソフトフォンソフトウェアを使って着信・発信通話を手軽に処理する方法です。このシナリオの設定方法と実際の使い方を見ていきましょう。
1. ソフトフォンソフトウェアを使うメリット
ソフトフォンクライアントは長年にわたって利用されており、その多くはオープンソースで無料提供されており、開発者とコミュニティによる充実したサポートが受けられます。エージェントにとっては、従来の「チケット管理」と通話を明確に区別できる点で、使いやすく便利と感じる場合があります。X-Lite や MicroSIP（今回の設定デモで使用）などのソフトフォンクライアントはまさにその役割を果たします。
2. ソフトフォンを使っても、通話機能はLiveAgentの機能の枠内で機能します
まず重要な点をお伝えします： ソフトフォンを使用する場合でも、LiveAgentとの統合は維持されており、当社のヘルプデスクソリューションが認識・処理しない通話は一切ありません。正確なレポート、通話録音、チケット作成、管理者による全体把握は引き続きご利用いただけます。ソフトフォンはLiveAgentの便利な追加機能であり、必須のサードパーティソフトウェアではありません。
前置きはここまでにして、LiveAgent内でのソフトフォンの実際の設定方法を見ていきましょう。コールセンター運用をできるだけスムーズかつ手間なく行うためのベストプラクティスもあわせてご紹介します。
ソフトフォンクライアントの使い方
前述のとおり、ソフトフォンはLiveAgentのコールセンター機能への追加機能として位置づけられており、そのように扱う必要があります。そのため、統合は常に「デバイスレベル」で行われます。プロバイダーへの直接接続では行いません。ソフトフォンクライアントを正常にセットアップするには、LiveAgentへのSIPプロバイダーの追加が前提条件となります。厳密に言えば、**公衆交換電話網（PSTN）**との間で通話を発着信するには、SIPトランクの追加が必須です。
通話の処理、録音、追跡はすべてLiveAgent自体と当社の堅牢なネットワークインフラが担います。
LiveAgentへのSIPプロバイダーの追加については、こちらのガイドをご参照ください： ホステッドライセンスへのSIPプロバイダー統合
設定が完了すれば、次のステップは非常にシンプルです。LiveAgentはソフトフォンを別のデバイスとして扱い、ユーザーの好みに応じてIPフォンやブラウザ通話とシームレスに併用できます。
ベストプラクティス: ソフトフォンは、ブラウザでの通話よりも優先される電話機能の利用方法として位置づけることをお勧めします。ブラウザ内の音声機能を担うWebRTCフレームワークは常に変化しており、Google、Apple、Mozilla、Microsoftなどのブラウザベンダーによるコード変更の影響を受け、ユーザー体験に影響したり小さなバグや不安定性の原因になることがあります。これはあくまで推奨事項であり、当社は継続的な監視、フィードバックの収集、ソフトウェアアップデートを通じてWebSIPクライアントの機能性、安定性、信頼性の維持に全力で取り組んでいます。
LiveAgentのコールセンターへのデバイス追加
デバイスセクションは Configuration（設定）->Call（通話）->Devices（デバイス） から確認でき、ソフトフォンおよびハードウェアIPフォンをLiveAgentに接続するために使用します。このセクションにアクセスできるのは管理者のみです。 デバイスを追加するには、「Create」（作成）ボタンをクリックし、特定のペアリングされたデバイスを識別するための固有の番号を設定します。例えば、001、002、003などの命名規則を使うとシンプルで分かりやすいでしょう。また、近日中にデバイスへの名前付けも可能になり、デバイスとそれを使用するエージェントの対応関係をより簡単に把握できるようになります。
番号を設定したら「Create」（作成）をクリックすると、ハードウェアまたはソフトフォンの設定に必要な情報が表示されます。
重要： 表示されたデータセットをよく確認してください。ソフトフォン統合を進めるには、Number（番号）、Host（ホスト）、User（ユーザー）、Password（パスワード）が必要です。
ソフトフォンを統合するには、ソフトフォンアプリ/クライアントの設定画面を開き（このデモでは MicroSIP を使用）、表示された認証情報をアカウント設定に入力してください。
必要なフィールドをすべて入力すると、ダイヤルパッドが表示され、「Online」（オンライン）ステータスが表示されます。これはデバイスの追加が正常に完了したことを意味します。
ソフトフォンクライアントの必須フィールドに注意してください。このプロセスは「あくまで」デバイスの設定であるため、SIPプロバイダーへの直接統合に関する詳細設定、コーデック、その他のメニューは無視して構いません。
ほとんどの場合、以下のフィールドにデータを入力することで動作する統合が完成します：
SIP Server（SIPサーバー）
User（ユーザー）
Domain（ドメイン）
Password（パスワード）
他の主要なサードパーティソフトフォンソリューションでは項目名が若干異なる場合がありますが、SIP Server、User、Domain、Password のフィールドはどのクライアントにも共通して存在すると考えて問題ありません。
また、ここで説明した設定はiOSやAndroidなどのモバイルプラットフォームでもシームレスに利用できます。一部のAndroidデバイスでは、システムレベルでSIP機能がデフォルトで利用できる場合もあります。その結果、スマートフォンを使ってエージェントがどこにいてもオンライン状態を維持し、着信に対応できます。動作確認済みのソフトフォンアプリの例を以下に示します：
CSipSimple（Android）
デバイスの追加が完了したら、エージェントはエージェントパネルの右上にある「Phone」（電話）アイコンをクリックし、「Handle SIP calls via」（SIP通話の処理方法）のリストからデバイスを選択して、通話に使用するデバイスを設定する必要があります。
「Save」（保存）をクリックすると、ソフトフォンクライアントで着信・発信通話が完全に利用できるようになります。ソフトフォンクライアントで受信または発信したすべての通話は、ブラウザで直接通話を処理する場合と同様に、通常の通話チケットとしてLiveAgentのソフトウェア上でリアルタイムに録音・追跡されます。
デバイスの選択方法に関する詳細なガイドは以下の記事をご覧ください：通話に応答するデバイスの選択
ベストプラクティス：
コールセンターの主な通信ツールとしてソフトフォンを使用している場合でも、エージェントはLiveAgentのインターフェースから直接「コールバック」機能を使用できます。連絡先リストをインポートまたは再作成する必要がないため、非常に便利です。エージェントが不在着信に折り返す場合は、「通常通り」LiveAgentのインターフェースから行うことができます。この操作によりソフトフォンが「着信」し、クライアント上の「応答」ボタンをクリックすると、通話が直接お客様につながります。
ソフトフォンクライアントまたはアプリから電話番号に発信する
重要： ソフトフォンクライアントのインターフェースから直接番号をダイヤルする場合は、必ず「ダイヤルアウトプレフィックス」を使用してください。このパラメーターは、発信通話時に使用する番号を当社のインフラストラクチャに識別させるための区別子として機能します。このプレフィックスは、Configuration（設定）->Call（通話）->Numbers（番号）から編集ボタンをクリックして確認できます。以下の画面が表示されます：
この例では、ダイヤルアウトプレフィックスが特定の番号に対して「01」に設定されています。 ソフトフォンのデスクトップクライアントまたはモバイルアプリから番号をダイヤルする場合は、必ずこのプレフィックスを先頭に付けてください。今後、発信通話のデフォルト番号を設定できる機能を追加し、この手間を省く予定です。
例：
このデモでは、スロバキアの国番号（00421）とダイヤルアウトプレフィックス「01」を組み合わせて使用します：
形式 01 00421 914160166 ——-> 問題なく動作します。
形式 01+421914160166 ————-> 動作しません（追加の影響なし）。
形式 914160166 ———–> 動作せず、LiveAgentのインターフェース内で通話が「スタック」する状態になります。
スロバキアの携帯電話番号への発信にクライアント自体を使用する場合、MicroSIPのダイヤルパッド画面は次のようになります：
SIPがなければ通話もできない？そんなことはありません。
お客様との音声通話にLiveAgentを使用したいが、必ずしもPSTNへのアクセスが必要でない場合は、「Call us」（お電話はこちら）ボタンを作成することで、当社のインフラストラクチャによるPC-エージェント間の通話を実現できます。ウェブサイトに簡単に設置できるウィジェットをワンクリックするだけで、通常の音声通話としてLiveAgentパネルやソフトフォンクライアント/アプリにシームレスにつながります。SIPプロバイダーとの統合は不要です。ただし、このワークフローはPC-エージェント間の通話専用であり、実際の電話番号へのダイヤルはできません。このシナリオはコールウィジェット専用であり、通話の開始はお客様/訪問者側からのみ可能です。
詳細については、以下のガイドをご参照ください：「Call Us」ボタンの実装
前述のとおり、使用するデバイスに関わらず、すべてのレポート、録音、追跡機能が完全にご利用いただけます。LiveAgentの強力なチケット管理システムは引き続き機能します。レポートやその他の機能について詳しく知りたい場合は、以下のナレッジベースセクションをご参照ください：
追記の免責事項：当社のコールセンター機能は現在ベータ版です。段階的なロールアウト形式でのデプロイを強くお勧めします。当社は、業界標準をはるかに超える安定性、バグのなさ、使いやすさ、そして柔軟性・カスタマイズ性・機能の豊富さを継続的に追求していますが、正直さと透明性を大切にしています。完璧なソフトウェアソリューションは存在せず、理想の実現に向けてはまだ長い道のりがあります。発生する可能性のある（そして実際に起こりうる）問題について、あらかじめ心よりお詫び申し上げます。しかし、当社はお客様のご支援によってここまで成長してきました。皆様のフィードバックが当社を前進させ、周囲を変え、今後実装予定の新しくエキサイティングで有益な機能への取り組み姿勢に影響を与えています。
サポートチームは毎日皆様のために待機しており、必要なことについて耳を傾け、サポートし、アドバイスし、解決する準備ができています。問題の大小を問わず、遠慮なくお問い合わせください。すべてのフィードバックが重要であり、ぜひ当社にお伝えください。皆様のニーズを満たすために最善を尽くすことをお約束します。
ライブチャットでのお問い合わせ、お問い合わせフォームからのご連絡、またはコールセンターの詳細や提供するオプションについてお知りになりたい場合は、このリンクからデモをご予約ください。