エージェントの回答には、エージェント名の隣に配信ステータスインジケーターが表示されます。この機能は、エージェントの返信ステータス（正常に送信されたか、まもなく送信予定か、遅延しているか、または顧客のメールサーバーが受信できなかったために未配信となったか）に関する情報を提供します。

インジケーターには、以下のいずれかのステータスが表示されます：

  • Answer sent（送信済み） - エージェントの返信が送信メールアカウントのサーバーによって送信受付済みであることを意味します
  • Answer scheduled（送信予定） - エージェントの返信がLiveAgentによってまもなく送信される予定であることを示します
  • Answer delayed（遅延） - エージェントの返信はLiveAgentにスケジュールされていますが、3時間以上遅延していることを示します。メール送信に問題が発生している可能性があるため、調査が必要です
  • Answer not delivered（未配信） - 受信側のメールサーバーが受け付けなかったため、エージェントの返信を配信できなかったことを示します

配信ステータスインジケーターをクリックすると、メール返信の詳細を別のダイアログボックスで確認できます。これは「Configuration（設定） > Tools（ツール） > Mail outbox（送信済みメール）」で表示できるダイアログボックスと同じものです。ただし、この機能はアドミニストレーターとオーナーのみが利用可能で、エージェントはMail outboxセクションへのアクセス権がないため、メール返信の詳細を確認することはできません。

メール返信の詳細は、特定の期間のみ参照可能です。この期間は「Configuration（設定） > System（システム） > General（一般） > Number of days（日数）」で定義されます。

メール配信レポートの詳細

配信ステータスインジケーターに回答が未配信と表示されている場合、インジケーターをクリックして配信レポートメッセージを確認できます。このレポートは受信側のメールサーバーから送信され、受信側またはご自身のメールサーバー側で返信の配信を妨げた問題に関する情報が記載されています。

問題の詳細については、このウェブサイトで配信レポートのエラーコードを検索することができます。

顧客に回答を配信できなかった場合、チケットは自動的に再オープンされ、「System reopened ticket because an answer was not delivered」というシステムノートが追加されます。 これにより、配信レポートを確認することができます。配信レポートはエージェントを含むすべてのユーザーが利用可能です。