LiveAgentには、顧客から返信を受け取るたびにチケットの件名を自動的に更新するオプションがあります。この機能は、顧客が「質問」のような一般的な件名や、件名が完全に空の状態（この場合、チケットの件名は顧客のメッセージ内容と一致します）で最初のメールを送信し、後から件名を変更した場合や、同じメールスレッドに返信しながらも別のトピックについて問い合わせる場合などに役立ちます。

設定を有効にする

チケット件名の自動更新機能を有効にするには、Configuration（設定）> Email（メール）> Email settings（メール設定）に移動し、「Ticket subject update - Update ticket subject from every received reply」（チケット件名の更新 - 受信した返信ごとにチケット件名を更新する）オプションにチェックを入れます。

動作の仕組み

返信に表示されるチケットの件名は、チケットのタブ名、部門名とタグの上部にあるヘッダー、およびチケット詳細セクションの「Subject」（件名）フィールドに常に表示されます。

なお、メッセージに表示される件名の最終的な形式は、Configuration（設定）> Email（メール）> Customer templates（顧客テンプレート）のテンプレート設定にも依存します。

「Update ticket subject from every received reply」（受信した返信ごとにチケット件名を更新する）設定を有効にすると、顧客から返信を受け取るたびに件名が自動的に更新されます。

この設定は、顧客から受信した返信にのみ適用されます。エージェントの返信で件名を手動更新した場合、その返信の件名のみが変更され、チケット全体の件名は変更されません。

エージェントがチケットの件名を更新する方法

エージェントとして件名を変更する必要がある場合、エージェントの返信内で変更しても、その返信のみに適用されます。 以降のエージェントの返信にも変更後の件名を反映させたい場合は、代わりに右下のチケット詳細セクションで件名を変更してください。 ただし、上記で説明したとおり、顧客が件名を変更して返信を送ってきた場合は、エージェントが変更した件名が上書きされる点にご注意ください。