受信メールごとに、LiveAgentはメールの内容を「新しいメッセージ」と「引用部分」の2つに分割しようとします。ただし、これは新しいメッセージの終わりと引用部分の始まりを示す区切り文字やタグがメールに含まれている場合にのみ可能です。

プレーンテキストのメールでは、通常以下のような行が区切りとして使われます。

----- Original message -----

または、行頭の「>」文字が使われる場合もあります。

> this is
> the quoted part

HTMLメールでは、引用部分は通常以下のタグで囲まれています。

<blockquote>...</blockquote>

または

<div class="quote">...</div>

LiveAgentがメール内にこのような区切りを見つけられない場合、メール本文全体を送信者からの新しいメッセージとして扱います。

引用テキストの表示

引用部分が識別された場合、エージェントはチケット内のメッセージの下に “Show quoted text”（引用テキストを表示）ボタンが表示されます。このボタンをクリックすると、サーバーから引用テキストが読み込まれます。そのため、チケットを開いた時点で引用テキストを読み込む必要がなく、チケットの表示速度が向上します。一方、“Show more”（もっと見る）ボタン（メッセージが非常に大きい場合に表示されます）は、すでに読み込み済みの非表示テキストを展開するだけです。

過去のメッセージの引用

LiveAgentの返信における過去のメッセージの引用は、LiveAgentが受信したメールに大きく依存します。これは、チケット内のすべてのメッセージ履歴を引用するように返信テンプレートが設定されている場合に特に顕著です。

例えば、複数のメッセージがあるチケットで、メールが新しいメッセージと引用テキストに正しく分離されている場合、LiveAgentは各過去メールの新しいメッセージ部分（太字で強調）を引用テキストとして正しく追加できます。

A from customer

B from LiveAgent
> A

C from customer
> B
>> A

D from LiveAgent
> C
>> B
>>> A

しかし、顧客のメールアプリケーションが引用部分を正しくマークしない場合、LiveAgentが受信メールを新しいメッセージと引用部分に分割できないため、引用メールは雪だるま式に肥大化していきます。

A from customer

B from LiveAgent
> A

C from customer  without any marking of quoted part
B
A

D from LiveAgent
> C  
> B
> A
>> B
>>> A

E from customer
D
C
B
A
B
A

F from LiveAgent
> E
> D
> C
> B
> A
> B
> A
>> D
>>> C
>>> B 
>>> A
>>>> B
>>>>> A

（これは原理を説明するための例です）