LiveAgentでは、特定の状況で顧客やエージェントに送信される定型メールである、各種メールテンプレートを設定するオプションが用意されています。これらのメールテンプレートはプレーンテキストまたはHTMLコードでフォーマットでき、組み込みのWYSIWYGエディタを使用してメールのコンテンツを簡単に編集・スタイリングすることができます。

テンプレートの高度なカスタマイズと例については、テンプレートカスタマイズカテゴリをご覧ください。

メールテンプレートを編集するには、Configuration（設定）> Email（メール）に移動し、利用可能な2つのセクションのいずれかにアクセスします：

  • **Customer Templates（顧客テンプレート）**セクションには、新しいチケット、チケットへの返信、転送されたメールメッセージ、チャットトランスクリプトメール、またはカスタマーポータル関連のメールなど、顧客に送信されるメールのテンプレートが含まれます。
  • **Agent Templates（エージェントテンプレート）**セクションには、エージェント通知や登録・パスワード関連のメールなど、LiveAgentアカウントのエージェントに送信されるメールのテンプレートが含まれます。

Customer Templates（顧客テンプレート）

Customer Templates（顧客テンプレート）セクションでは、以下のアクションに対するメールテンプレートを設定できます：

  • Ticket reply（チケット返信） - 既存のチケットへの返信メッセージに使用されるテンプレート
  • New Ticket（新規チケット） - New Ticket（新規チケット）アクションを通じて顧客に新しいメールを送信する際に使用されるテンプレート
  • Forward message（メッセージ転送） - チケット転送アクションを通じてチケットのメッセージが転送される受信者に送信されるメッセージに使用されるテンプレート
  • Ticket resolved（チケット解決） - チケットが解決された後に顧客へ自動送信されるメール通知に使用されるテンプレート
  • Chat transcript（チャットトランスクリプト） - チャット終了後に顧客へ自動送信されるメール（顧客がチャットトランスクリプトの受信をリクエストした場合）に使用されるテンプレート
  • Reply to forum topic or suggestion（フォーラムトピックまたは提案への返信） - 顧客がコメントまたは投票したカスタマーポータルのフォーラムトピックや提案に新しいコメントがあった際に顧客へ送信されるメール通知に使用されるテンプレート
  • Forget Password email（パスワードリセットメール） - カスタマーポータルに登録している顧客がアカウントのパスワードをリセットするために送信されるメールに使用されるテンプレート
  • Registration email（登録メール） - カスタマーポータルにサインアップした顧客がパスワードを設定し登録を完了するために送信されるメールに使用されるテンプレート

Ticket resolved（チケット解決）とChat transcript（チャットトランスクリプト）のメールテンプレートは必要に応じて有効・無効を切り替えることができます。Ticket resolved（チケット解決）テンプレートを有効にすると、必要な場合に顧客へのメール通知を送らずにチケットをサイレント解決するオプションがエージェントに追加されます。Chat transcript（チャットトランスクリプト）テンプレートを有効にすると、すべてのチャットウィジェットで顧客がチャットのトランスクリプト受信をリクエストできるオプションが追加されます。

Agent Templates（エージェントテンプレート）

Agent Templates（エージェントテンプレート）セクションでは、以下のアクションに対するメールテンプレートを設定できます：

  • Customer replies to an assigned ticket（顧客が担当チケットに返信） - 顧客がそのエージェントに割り当てられた単一のチケットに返信した際に、エージェントのプロフィールで設定された時間内にエージェントへメール通知を送信するために使用されるテンプレート
  • Customers reply to assigned tickets（顧客が担当チケットに複数返信） - 顧客がエージェントに割り当てられた複数のチケットに返信した際に、エージェントのプロフィールで設定された時間内に集約されたメール通知をエージェントへ送信するために使用されるテンプレート
  • New ticket is created（新規チケットが作成） - エージェントがメンバーである部門に単一の新規チケットが作成された際に、エージェントのプロフィールで設定された時間内にエージェントへメール通知を送信するために使用されるテンプレート
  • New tickets were created（新規チケットが複数作成） - エージェントがメンバーである部門に複数の新規チケットが作成された際に、エージェントのプロフィールで設定された時間内に集約されたメール通知をエージェントへ送信するために使用されるテンプレート
  • Ticket is assigned to the Agent（チケットがエージェントに割り当て） - 単一のチケットがエージェントに割り当てられた際に、エージェントのプロフィールで設定された時間内にエージェントへメール通知を送信するために使用されるテンプレート
  • Tickets were assigned to the Agent（複数のチケットがエージェントに割り当て） - 複数のチケットがエージェントに割り当てられた際に、エージェントのプロフィールで設定された時間内に集約されたメール通知をエージェントへ送信するために使用されるテンプレート
  • Registration mail（登録メール） - オーナー/管理者がエージェントをシステムに追加した際にエージェントへメールを送信するために使用されるテンプレート
  • Request New Password mail（新しいパスワードリクエストメール） - 管理者/オーナーがエージェントのプロフィール設定からパスワードをリセットした際にエージェントへメールを送信するために使用されるテンプレート
  • Forget Password mail（パスワード忘れメール） - エージェントのログインページでパスワードを忘れた場合のリンクをクリックしたエージェントへメールを送信するために使用されるテンプレート

メールテンプレートの編集

メールテンプレートを変更するには、目的のメールテンプレートの横にある「Edit」（編集）ボタン（鉛筆アイコン）をクリックします。

一般テンプレートに加えて、特定の部門で一般テンプレートを上書きする部門固有のテンプレートも作成できます。部門固有のテンプレートを作成するには、「Create department specific template」（部門固有テンプレートを作成）ボタン（フォルダアイコン）をクリックします。 既存の部門固有のテンプレートは、対応するアクションセクションの下に一覧表示されます。

Edit email template（メールテンプレート編集）ウィンドウでは、定義済みテンプレートのコンテンツを編集したり、Attach（添付）ボタンですべてのメッセージに添付ファイルを追加したり、メールメッセージに使用するデフォルトエディタ（HTML/プレーン）を設定したりすることができます。テンプレートには変数を使用することも可能です（例えば、変数{$agentSignature}は実際に送信されるメールでは、返信エージェントのプロフィールにSignature（署名）として設定されたテキストに置き換えられます）。変数をクリックすると、入力カーソルの位置に自動的に挿入されます。

Ticket reply（チケット返信）テンプレートでは、チケットの最後のメッセージとその引用テキストをエージェントの返信に引用テキストとして含めるかどうかを選択できます。

チケットの最後のメッセージ（および該当する場合はその引用テキスト）より多くを引用することはできません。

テンプレートでは翻訳マーク##を使用することができ、これらのマークで囲まれた単語やフレーズをメールメッセージ内で自動的に翻訳します。カスタム翻訳の詳細については、こちらの記事をご覧ください。