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LiveAgentでチケットに返信する場合、2つの方法があります：

  • Reply（返信） - チケットスレッドで顧客が最後に送信したメールアドレスに返信を送信します
  • Reply to all（全員に返信） - チケットスレッドで顧客が最後に送信したメールアドレス、およびカーボンコピー（Cc）として追加されたすべてのメールアドレスに返信を送信します。ブラインドカーボンコピー（Bcc）は表示されないため、顧客のメールから取得して返信に自動追加することはできません。

顧客が返信先メールアドレス（reply-to）を使用している場合、返信の送信先は、「Configuration」（設定） > 「Email」（メール） > 「Email settings」（メール設定）にある「Conversation recipients」（会話の受信者）設定に応じて、顧客が連絡してきたアドレスの代わりにそのreply-toアドレスに送信されるか、または両方のアドレスに送信されます。

顧客だけに返信するか、すべてのCCアドレスにも返信するかにかかわらず、LiveAgentでのメール/チケットへの返信は常に顧客の最後のメッセージの参加者に送信されます。これらは顧客の最後のメールメッセージのソースにあるヘッダーから取得されます。

チケット参加者の変更

顧客がメールスレッドの参加者を変更した場合、次の返信は最初/以前のメッセージの参加者ではなく、顧客の最後のメッセージの参加者に送信されることに注意してください。

LiveAgentでエージェントが手動でチケット返信の参加者を変更した場合、その変更は現在の返信にのみ影響します。顧客が再び参加者を変更した場合（全員への返信ではなくあなただけに返信する、またはCCアドレスを変更・削除するなど）、LiveAgentで次の返信に設定される参加者は、参加者を変更したエージェントの最後の返信からではなく、再び顧客の最後のメッセージから取得されます。

顧客からのメールメッセージがないチケット

チケットはチャット、通話、ビデオ通話などからも作成されるため、そのようなチケットには最初は顧客からのメールメッセージが含まれません。そのため、システムには顧客の最後のメールヘッダーから参加者として取得できるメールアドレスがありません。この場合、チケットオーナーのメールアドレスが返信先として設定されます。返信の参加者を変更して返信を送信した場合でも、顧客から返信がなければ参加者を取得できる以前のメールメッセージは存在しないため、次の返信にはシステムが最後の返信で使用した参加者ではなく、チケットオーナーのメールアドレスが再び設定されます。

チケットオーナーを変更すると、新しいオーナーのメールアドレスが代わりに設定されます。すでにチケットに返信を送信した後にチケットオーナーを変更した場合、次の返信は以前のチケットオーナーではなく新しいチケットオーナーに送信されます。

チケットオーナーのメールアドレスが設定されるのは、顧客からのメールメッセージが存在しない場合のみです。顧客からメールが届いた後は、チケット返信の参加者はこの記事の冒頭で説明した方法でのみ設定され、チケットオーナーは使用されなくなります。

チケットオーナーにメールアドレスが設定されていない場合（例えば、チャット開始前フォームでメールアドレスを要求していない場合など）、「To:」フィールドは空になるため、顧客のメールアドレスを手動で入力する必要があります。

チケット詳細の「Participants」（参加者）セクション

以前のバージョンのLiveAgentでは、このセクションは「Recipients」（受信者）と呼ばれており、チケットの次の返信の受信者を設定するために使用されていました。現在このセクションには、チケット内でやり取りしたすべての人物が表示されますが、エージェントの返信の送信先には影響しません。

ルールアクションの「modify ticket participants」（チケット参加者を変更する）が存在していますが、これもエージェントの返信の送信先には影響しません。このルールアクションは、ルールアクション「send answer to all ticket participants」（すべてのチケット参加者に回答を送信する）によって送信されるメールの送信先にのみ影響する可能性があります。