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新しいメールを受信すると、本ソフトウェアはメールのソースコードを調べることで、新しいチケットを作成するか、既存のチケットに追加するかを判断します。ソースコードには、有用な情報を含むさまざまなメールヘッダーが含まれています。システムは以下の項目を表示された順序でチェックし、最初に一致したチケットにメールを追加します。

  • In-Reply-Toヘッダー — この値は、既存のチケットに対して以前保存されたMessage-IDと照合されます。
  • Referencesヘッダー — Referencesヘッダーに列挙されているすべてのMessage-IDに対して、同様の照合が行われます。
  • Thread-Indexヘッダー（Outlookで使用） — 既存のチケットに保存されているチケットコードと照合されます。
  • 件名内のチケットID — 件名がスキャンされ、AAA-BBBBB-999という形式（大文字3文字、大文字5文字、数字3桁 — 例：ABC-DEFGH-123）のLiveAgentチケットIDが検出されます。
  • Feedback-IDヘッダー — eBayのeBayStarship通知にのみ使用され、件名内にeBayのアイテムID（例：#123456789012）が組み合わされている場合にのみ使用されます。

これらのいずれにも一致しない場合、新しいチケットが作成されます。

メールメッセージのソースを確認する方法については、こちらの記事をご覧ください。

以下のスクリーンショットの例は、件名が異なる、見かけ上無関係な2件のメールが、どのようにして1つのチケットに統合されたかを示しています。ソースコードにアクセスしてヘッダーを調べることで、2番目のメールは内容が異なっているにもかかわらず、実際には1番目のメールへの返信であることが分かります。これは、1番目のメールのMessage-IDの値が、2番目のメールのIn-Reply-ToおよびReferencesヘッダーに記録されているためです。

チケットステータスに関する考慮事項

メールのソースコードや件名内のチケットIDに関わらず、既存のチケットに追加されるはずのメールが、代わりに新しいチケットを作成してしまう特殊な状況があります。これは、メッセージが追加される対象となるチケットのステータスに関連しています。

  • チケットがClosed（完了）またはDeleted（削除済み）ステータスの場合、返信は常に新しいチケットを作成します。
  • チケットがResolved（解決済み）ステータスの場合、Configuration > System > General（設定 > システム > 一般）にあるReopen Resolved Ticket（解決済みチケットを再オープンする）設定が有効になっている限り、返信はそのチケットに追加されます。この設定はデフォルトで有効になっています。無効にすると、Resolved（解決済み）チケットへの返信は新しいチケットを作成するようになります。

メールサーバーによって上書きされるID

稀なケースですが、送信元のメールサーバーがLiveAgentによって生成されたMessage-IDを上書きしてしまうことがあります。このような場合、顧客からの返信にはLiveAgentが生成したMessage-IDの値が含まれていないため、返信が既存のチケットに追加されるのではなく、新しいチケットが作成されてしまいます。この一例としてAmazon SES（Simple Email Service）が挙げられます（詳細はこちら）。この動作のため、Amazon SESの使用は推奨しておりません。

この問題は、LiveAgentが各送信メッセージのMessage-IDを、同じ送信メッセージのReferencesヘッダー内に含めるように設定することで回避できます。通常、LiveAgentは送信するReferencesヘッダーに自身のMessage-IDを含めませんが、このオプションを有効にすると、メールサーバーがMessage-IDフィールドを上書きしたとしても、元のIDがReferences内に保持されます。顧客が返信すると、その返信のIn-Reply-ToまたはReferencesヘッダーには依然として元のIDが含まれているため、LiveAgentはそれを既存のチケットと照合できます。クラウドホスティングをご利用のお客様は、サポートにお問い合わせいただき、この機能をアカウントで有効化するようご依頼ください。自己ホスト型インストールをご利用のお客様は、データベースの*“qu_g_settings”テーブルに新しいレコード“mail_references_myself = Y”*を追加することで、この機能を有効化できます。