ランキング機能が有効になっている場合、レポートの「エージェントの評価」セクションにアクセスできます。ここでは、顧客がエージェントに対して付けたすべての評価とコメントを確認できます。

このレポートへのアクセスは、オーナー、管理者、および“View rankings of other agents”（他のエージェントのランキングを表示）権限が付与されたカスタムロールを持つエージェントに限定されています。一般のエージェントはアクセスできません。なお、カスタムロールに"View reports"（レポートを表示）権限が付与されていない場合でも、このレポートにはアクセスできます。

エージェントの評価レポートでは、評価を付けた顧客、評価を受けたエージェント、評価の値、および顧客が残したコメント（ある場合）などの詳細情報を確認できます。

また、“Actions”（操作）列の目のアイコンをクリックすることで、特定の評価に関連するチケットを表示することもできます。カスタムロールを持つエージェントは、自分がアクセス権を持つ部門のチケットのみ表示できます。該当する部門へのアクセス権がない場合は、「You don’t have permissions to view this ticket.（このチケットを表示する権限がありません。）」というメッセージが表示されます。

さらに、評価の横にある X ボタンをクリックすることで、評価を無効化することもできます。評価を無効化すると、チケットおよびレポートからその評価が削除されますが、「エージェントの評価」セクションには引き続き表示され（グレーアウトされた状態で）残ります。無効化された評価に関連するチケットも引き続き表示できます。また、関連するチケットが削除・消去された後も、評価はこのセクションに残り続けます。具体的な例については、こちらの記事の「Invalidating ratings（評価の無効化）」の段落をご参照ください。

無効化オプションを利用できるのは、オーナー、管理者、および“Invalidate ticket review”（チケットレビューの無効化）権限を持つカスタムロールのエージェントのみです。この権限を持たないエージェントは、「エージェントの評価」セクションへのアクセス権があっても、このオプションは表示されません。

レポートにおける評価関連の指標

LiveAgentでは、各種レポートおよびゲーミフィケーションにおいて、評価に関連するいくつかの指標を提供しています。

Not rated（未評価） - 終了したチャットのうち、顧客が評価を行わずにチャットウィンドウを閉じたものの数です。顧客がチャットウィンドウを閉じずに、ページやブラウザを直接閉じた場合はカウントされません。

Not rated %（未評価率） - 評価済みのすべてのチケット回答およびチャットに対する未評価チャットの割合です。たとえば、すべてのエージェントがポジティブ評価3件、セミポジティブ評価2件、ネガティブ評価1件、「未評価」1件を受けた場合、この割合は14%になります。

Positive ratings（ポジティブ評価） - チャット終了後またはカスタマーポータルから顧客がエージェントに付けたポジティブ評価およびセミポジティブ評価の数です。

Positive ratings %（ポジティブ評価率） - 「未評価」としてカウントされたチャットを含む、評価済みのすべてのチケット回答およびチャットに対するポジティブ評価およびセミポジティブ評価の割合です。たとえば、すべてのエージェントがポジティブ評価3件、セミポジティブ評価2件、ネガティブ評価1件、「未評価」1件を受けた場合、この割合は71%になります。

Negative ratings（ネガティブ評価） - チャット終了後またはカスタマーポータルから顧客がエージェントに付けたネガティブ評価の数です。

Negative ratings %（ネガティブ評価率） - 「未評価」としてカウントされたチャットを含む、評価済みのすべてのチケット回答およびチャットに対するネガティブ評価の割合です。たとえば、すべてのエージェントがポジティブ評価3件、セミポジティブ評価2件、ネガティブ評価1件、「未評価」1件を受けた場合、この割合は14%になります。

各チャットセッションまたはチケット回答は個別に評価できるため、1件のチケットが複数回評価される場合があります。