ソフトウェアには3種類の負荷レポートがあります。
- チケット負荷 - チャット負荷 - コール負荷

基本的に、3つのレポートはすべて表示するデータが非常に似ていますが、わかりやすくするために2つのカテゴリに分けて説明します。

チケット負荷レポート

このレポートには、過去30日間の各時間帯のデータが表形式で表示されます。保存されるデータは過去30日間のみです。

MAX Agents（最大エージェント数）- 指定時間帯にオンライン/ログイン中だったエージェントの最大数MIN Agents（最小エージェント数）- 指定時間帯にオンライン/ログイン中だったエージェントの最小数AVG Agents（平均エージェント数）- 最大値と最小値を1時間の中で毎分取得し、その平均を算出します。例えば、ある時間帯の55分間は5人のエージェントがオンラインで、残りの5分間は4人しかいなかった場合、平均は4.916となり、以下のように計算されます。

(5エージェント * 55分 + 4エージェント * 5分) / 60分

進行中チケット（work in progress ticket）- エージェントが開いているチケット、つまり現在開いているチケットのメインタブ上部に表示されているものです。進行中チケットとしてカウントされるのは、ステータスが「NEW」と「OPEN」のチケットのみです。例えば「RESOLVED」ステータスのチケットを表示していても、進行中チケットとしてはカウントされません。MAX work in progress tickets（最大進行中チケット数）- 指定時間帯のいずれかの分においてエージェントが開いていた進行中チケットの最大数MIN work in progress tickets（最小進行中チケット数）- 指定時間帯のいずれかの分においてエージェントが開いていた進行中チケットの最小数。その時間帯のいずれかの1分間において誰もチケットを開いていなかった場合、その時間帯の列には0が表示されます。AVG work in progress tickets（平均進行中チケット数）- AVG Agentsの列と同様の方法で算出した平均値です。MAX queue（最大キュー）- チケット負荷レポートにおけるキューとは、システム内の「New」および「Open」ステータスのチケット数を意味します。MAX queueは、指定時間帯のいずれかの1分間における「Open」/「New」チケットの最大数を示します。MIN queue（最小キュー）- 指定時間帯のいずれかの1分間における「Open」/「New」チケットの最小数を示します。AVG queue（平均キュー）- AVG Agentsと同様の方法で算出されます。指定時間帯の各分のデータを取得し、その平均を計算します。

チャット・コール負荷レポート

Slots（スロット）- 各エージェントには同時に対応できるチャット数を定義する設定があり、これがスロットです。エージェントが最大4件の同時チャットに対応できる場合、そのエージェントは4スロットとしてカウントされます。MAX slots（最大スロット数）- 指定時間帯における利用可能なスロットの最大数。つまり、その時間帯に一度にエージェントが対応できたチャット/コールの最大数です。もちろん、対象チャンネルに対応可能なエージェントのスロットのみがカウントされます。MIN slots（最小スロット数）- 指定時間帯における利用可能なスロットの最小数AVG slots（平均スロット数）- AVG Agentsの計算方法と同様に算出されます。MAX chats/calls（最大チャット/コール数）- 指定時間帯のいずれかの1分間に同時進行していたチャット/コールの最大数MIN chats/calls（最小チャット/コール数）- 指定時間帯のいずれかの1分間に同時進行していたチャット/コールの最小数。その時間帯のいずれかの1分間においてオンラインのチャット/コールがまったくなかった場合、その時間帯の列には0が表示されます。AVG chats/calls（平均チャット/コール数）- AVG Agentsの列と同様の方法で算出した平均値です。MAX queue（最大キュー）- 指定時間帯のいずれかの1分間において、チャット/コールの順番待ちをしていた顧客の最大数MIN queue（最小キュー）- 指定時間帯のいずれかの1分間において、チャット/コールの順番待ちをしていた顧客の最小数AVG queue（平均キュー）- 上記のAVG Agentsと同様の方法で算出されます。指定時間帯の各分のデータを取得し、その平均を計算します。