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パフォーマンスレポートは、会社全体、特定の部門、または特定のサポートエージェントのパフォーマンスを表示します。顧客、エージェント、またはシステム自体によって実行されたさまざまなアクションが記録されます。パフォーマンスレポートは、Reports（レポート） > Performance report（パフォーマンスレポート）から確認できます。

パフォーマンスレポートで利用可能な列の一覧

一部の列はグローバルメトリクスでのみ利用可能で、エージェント固有のパフォーマンスレポートでは利用できないか、エージェントに基づくカスタムフィルターの対象外となっています。詳細については、こちらの記事をご確認ください。

チケット関連の列

Answers（回答数） - LiveAgentから送信された個別メッセージの数。エージェントが直接送信したメッセージ、またはエージェントがルールアクション「チケットの全参加者に回答を送信」によってトリガーしたメッセージ（例：タグが追加されたときに回答を送信するルールで、タグをエージェントが追加した場合）が含まれます。すべてのソース（メール、お問い合わせフォーム、ソーシャルネットワーク、フォーラム投稿など）から作成された新規チケットおよびチケットへの返信が含まれますが、ライブチャット中に送信されたメッセージ、送信されたメール通知、またはルールによって送信されたSlackメッセージは含まれません。

Notes（メモ数） - エージェントが追加したメモの数。新しい内部チケットが作成された場合もカウントされます。システムによって追加されたメモは含まれません。

New answer avg time（新規回答平均時間） - 「New（新規）」ステータスのチケットに返信するまでの平均時間。チケットのステータスが「New（新規）」から「Answered（回答済み）」に変わるまでの平均時間です。

New answer avg time SLA（新規回答平均時間 SLA） - 上記の「New answer avg time（新規回答平均時間）」と同じ平均時間ですが、チケットに紐づけられたSLAレベルに設定された営業時間内のみで計算されます。

First Assign avg time（初回割り当て平均時間） - チケットが初めて任意のエージェントに割り当てられるまでの平均時間。

First Assign avg time SLA（初回割り当て平均時間 SLA） - 上記の「First Assign avg time（初回割り当て平均時間）」と同じ時間ですが、チケットに紐づけられたSLAレベルに設定された営業時間内のみで計算されます。

First Resolve avg time（初回解決平均時間） - チケットが初めて解決されるまでの平均時間。チケットのステータスが任意のステータスから「Resolved（解決済み）」に変わるまでの平均時間です。

First Resolve avg time SLA（初回解決平均時間 SLA） - 上記の「First Resolve avg time（初回解決平均時間）」と同じ時間ですが、チケットに紐づけられたSLAレベルに設定された営業時間内のみで計算されます。

Open answer avg time（オープン回答平均時間） - 「Open（オープン）」ステータスのチケットに返信するまでの平均時間。チケットのステータスが「Open（オープン）」から「Answered（回答済み）」に変わるまでの平均時間です。

Open answer avg time SLA（オープン回答平均時間 SLA） - 上記の「Open answer avg time（オープン回答平均時間）」と同じ平均時間ですが、チケットに紐づけられたSLAレベルに設定された営業時間内のみで計算されます。

Created tickets（作成チケット数） - 顧客またはエージェントによって、あらゆるソース（メール、お問い合わせフォーム、ソーシャルネットワーク、フォーラム投稿など）から作成された新規チケットの数。

Resolved tickets（解決チケット数） - エージェントまたはシステムによってチケットに対して実行された「Resolve（解決）」アクションの数。1つのチケットが複数回解決される場合もあります。

Incoming messages（受信メッセージ数） - 顧客が送信した、あらゆるソース（メール、お問い合わせフォーム、ソーシャルネットワーク、フォーラム投稿など）からLiveAgentが受信した受信メッセージの数。エージェントのメールアドレスから送信されたメールは「Incoming messages（受信メッセージ）」ではなく「Answers（回答）」としてカウントされます。

チャット関連の列

通話ボタンやビデオ通話で開始した通話中にチャットを行うことは可能ですが、そのようなチャットのチャット関連統計はカウントされません。

Chat messages（チャットメッセージ数） - エージェントがライブチャットで顧客に送信した個別のチャットメッセージの数。チャットボタンの設定で設定された自動ウェルカムメッセージも含まれます。自動化ルールによってシステムが追加したチャットメッセージは含まれません。

Chats（チャット数） - エージェントが、着信中のチャットリクエストに応答する、進行中のチャットに参加する、またはChats overview（チャット概要）/Online visitors（オンライン訪問者）セクションから直接チャットを開始するなどの方法で参加したチャットの数。「Chats（チャット）」の数は、チャットに参加したすべてのエージェントに対して増加します。1つのチャットに複数のエージェントが参加することも、1人のエージェントが同じチャットに複数回参加・退出することも可能です。例として、エージェントAが顧客とチャットしている場合を考えます。エージェントAが回答に自信が持てず、同僚のエージェントBにチャットへの参加を依頼します。この1つのチャットは統計上2回カウントされます（参加した各エージェントに対して1回ずつ）。その後、エージェントBが顧客の質問に回答してチャットを退出しましたが、エージェントAが別の質問に再び自信が持てず、エージェントBが再びチャットに参加して終了しました。この場合、この1つのチャットは統計上3回カウントされます。

Missed chats（不在チャット数） - Configuration（設定） > Chat（チャット） > Chat settings（チャット設定）で「Routing time（ルーティング時間）」として定義された時間内にエージェントが応答しなかったチャットの数。1つのチャットは、どのエージェントにも応答されなかったルーティング時間のウィンドウごとに、複数回不在としてカウントされる場合があります。ルーティング時間のウィンドウが経過し、チャットが着信していたエージェントが応答しなかった場合、そのチャットは不在としてカウントされ、次の利用可能なエージェントに転送されます。チャットボタン/招待が割り当てられた部門に利用可能なエージェントが1人しかいない場合、チャットは転送されず、同じエージェントに再び着信し続けるため、「Missed chats（不在チャット）」の数はルーティング時間のウィンドウが経過するたびに増加します。1人のエージェントが同じチャットを複数回不在にしないようにするには、Auto pause（自動一時停止）機能を有効にしてください。1回または複数回不在としてカウントされたチャットでも、後から任意のエージェントが応答でき、「Chats（チャット）」および「Finished chats（終了チャット）」にカウントされます。

Chat pickup（チャット応答数） - 顧客がチャットボタンをクリックする、チャット招待を承認する、またはカスタマーポータルの My Tickets（マイチケット）セクションからチャットを開始するなどの方法で開始したチャットのうち、エージェントが応答したチャットの数。エージェントがChats overview（チャット概要）/Online visitors（オンライン訪問者）セクションから開始したチャットは含まれません。「Chats（チャット数）」と比較すると、「Chat pickup（チャット応答数）」は進行中のチャットに参加したエージェントに対しては増加しません。

Chat pickup avg time（チャット応答平均時間） - キューで待機した時間を含む、着信中のチャットリクエストに応答するまでの平均時間。チャットのステータスが「Ringing（着信中）」または「In queue（キュー待ち）」から「Chatting（チャット中）」に変わるまでの平均時間です。

Chat avg time（チャット平均時間） - チャットに応答してから終了するまでのチャット平均時間。チャットのステータスが「Chatting（チャット中）」から「Open（オープン）」、「Answered（回答済み）」、または「Resolved（解決済み）」に変わるまで、つまりエージェントまたは顧客がチャットを終了した時点までの平均時間です。

Incoming chats（着信チャット数） - 顧客がチャットボタンをクリックするか、カスタマーポータルの My Tickets（マイチケット）セクションからチャットを開始することによって開始されたすべてのチャットのうち、エージェントのパネル/アプリで着信が開始されたチャットの数。どのエージェントにも応答されなかったチャットも含まれます。チャット招待の承認によってリクエストされたチャットは含まれません。

Finished chats（終了チャット数） - 顧客がチャットボタンをクリックする、チャット招待を承認する、またはカスタマーポータルの My Tickets（マイチケット）セクションからチャットを開始する、あるいはエージェントがChats overview（チャット概要）/Online visitors（オンライン訪問者）セクションから開始したすべての終了チャットの数。

Unanswered chats（未応答チャット数） - 顧客がチャットボタンをクリックするか、カスタマーポータルの My Tickets（マイチケット）セクションからチャットを開始したものの、エージェントが応答しなかったチャットの数。顧客がチャットを開始した直後に閉じたためにエージェントが応答できなかったチャットも含まれます。チャット招待の承認によって開始された未応答チャットは含まれません。

通話関連の列

Calls（通話数） - 顧客がビデオ通話、通話ボタン、または接続されたSIP番号への発信によって開始した着信通話のうち、エージェントが着信中の通話リクエストに応答するか、転送された通話を受け入れることで参加した通話の数。「Calls（通話）」の数は、通話に参加したすべてのエージェントに対して増加します。通話が複数回転送される場合、同じエージェントが同じ通話に複数回参加することもあります。受け入れた内部通話は含まれません。例として、エージェントAが顧客と通話している場合を考えます。エージェントAは顧客のケースを別の部門が解決する必要があると判断し、同僚のエージェントBに通話を転送し、エージェントBがそれを受け入れます。この通話は統計上2回カウントされます（参加した各エージェントに対して1回ずつ）。その後、エージェントBが顧客のケースを解決し、通話をエージェントAに転送して終了しました。この場合、この通話は統計上3回カウントされます。

Outgoing calls（発信通話数） - エージェントが開始した発信通話の数。内部通話の開始は含まれません。

Missed calls（不在通話数） - 顧客が開始した通話または他のエージェントが開始した内部通話のうち、Configuration（設定） > Call（通話） > Settings（設定）で「Routing time（ルーティング時間）」として定義された時間内にエージェントが応答しなかった通話の数。1つの通話は、どのエージェントにも応答されなかったルーティング時間のウィンドウごとに、複数回不在としてカウントされる場合があります。ルーティング時間のウィンドウが経過し、通話が着信していたエージェントが応答しなかった場合、その通話は不在としてカウントされ、次の利用可能なエージェントに転送されます。通話ボタン/番号が割り当てられた部門に利用可能なエージェントが1人しかいない場合、通話は転送されず、同じエージェントに再び着信し続けるため、「Missed calls（不在通話）」の数はルーティング時間のウィンドウが経過するたびに増加します。1人のエージェントが同じ通話を複数回不在にしないようにするには、Auto pause（自動一時停止）機能を有効にしてください。1回または複数回不在としてカウントされた通話でも、後から任意のエージェントが応答でき、「Calls（通話）」および「Finished calls（終了通話）」にカウントされます。

Call minutes（通話時間） - 顧客がビデオ通話/通話ボタンまたは接続されたSIP番号への発信によって開始した、応答済みのすべての通話の通話時間。秒単位でカウントされますが、分単位に切り上げられます。内部通話の時間は含まれません。

Outgoing call minutes（発信通話時間） - エージェントが開始したすべての発信通話の通話時間。秒単位でカウントされますが、分単位に切り上げられます。内部通話の時間は含まれません。

Call pickup average time（通話応答平均時間） - IVRおよびキューで待機した時間を含む、着信中の通話リクエストに応答するまでの平均時間。顧客が通話を開始してから通話ステータスが「Calling（通話中）」に変わるまでの平均時間です。

Call average time（通話平均時間） - 顧客がビデオ通話/通話ボタンまたは接続されたSIP番号への発信によって開始した、応答済みのすべての通話の平均時間。HH:MM:SS形式で表示されます。「Calls（通話数）」を「Call minutes（通話時間）」で割った値です。

Outgoing call average time（発信通話平均時間） - エージェントが開始したすべての発信通話の平均時間。HH:MM:SS形式で表示されます。「Outgoing calls（発信通話数）」を「Outgoing call minutes（発信通話時間）」で割った値です。

Internal calls（内部通話数） - エージェント間で開始された内部通話の数。内部通話が応答されなかった場合や拒否された場合もカウントされます。

Internal call minutes（内部通話時間） - エージェント間のすべての内部通話の通話時間。秒単位でカウントされますが、分単位に切り上げられます。

Internal call average time（内部通話平均時間） - エージェント間のすべての内部通話の平均時間。HH:MM:SS形式で表示されます。「Internal calls（内部通話数）」を「Internal call minutes（内部通話時間）」で割った値です。

Incoming calls（着信通話数） - 内部通話を含む、エージェントのパネル/デバイス/アプリで着信が開始されたすべての着信通話の数。エージェントが応答しなかった通話もカウントされます。最初のエージェントが不在にしたために別のエージェントに着信し始めた場合、1つの通話が着信通話として2回カウントされることはありません。

Finished calls（終了通話数） - 終了したすべての着信通話の数。終了した発信通話および内部通話も含まれます。

Unanswered calls（未応答通話数） - 顧客が開始した通話のうち、エージェントが応答しなかった通話の数。顧客が通話を開始した直後に切断したためにエージェントが応答できなかった通話や、IVRのステップでキャンセルされた通話（エージェントが応答する機会すらなかった通話）も含まれます。未応答の内部通話は含まれません。

Voicemails（ボイスメール数） - 通話した顧客が残したボイスメールの数。

評価関連の列

各チャットセッションまたはチケットの回答は個別に評価できるため、1つのチケットが複数回評価される場合があります。

Not rated（未評価） - 顧客が評価を行わずにチャットウィンドウを閉じた、評価なしで終了したチャットの数。顧客がチャットウィンドウを閉じずにページ/ブラウザを直接閉じた場合はカウントされません。

Not rated %（未評価率） - 評価されたすべてのチケット回答およびチャットと比較した、未評価チャットの割合。例えば、すべてのエージェントが3件のポジティブ、2件のセミポジティブ、1件のネガティブ、1件の「未評価」の評価を受けた場合、割合は14%になります。

Positive ratings（ポジティブ評価数） - 終了したチャット後またはカスタマーポータルから、顧客がエージェントに付けたポジティブ＆セミポジティブな評価の数。

Positive ratings %（ポジティブ評価率） - 「Not rated（未評価）」としてカウントされたチャットを含む、評価されたすべてのチケット回答およびチャットと比較した、ポジティブ＆セミポジティブな評価の割合。例えば、すべてのエージェントが3件のポジティブ、2件のセミポジティブ、1件のネガティブ、1件の「未評価」の評価を受けた場合、割合は71%になります。

Negative ratings（ネガティブ評価数） - 終了したチャット後またはカスタマーポータルから、顧客がエージェントに付けたネガティブな評価の数。

Negative ratings %（ネガティブ評価率） - 「Not rated（未評価）」としてカウントされたチャットを含む、評価されたすべてのチケット回答およびチャットと比較した、ネガティブな評価の割合。例えば、すべてのエージェントが3件のポジティブ、2件のセミポジティブ、1件のネガティブ、1件の「未評価」の評価を受けた場合、割合は14%になります。