パフォーマンスレポートは、会社全体、特定の部門、または特定のサポートエージェントのパフォーマンスを表示します。これは、お客様、エージェント、またはシステム自体によって実行された様々なアクションを記録します。パフォーマンスレポートは Reports（レポート） > Performance report（パフォーマンスレポート）でご利用いただけます。

利用可能なパフォーマンスレポートの指標一覧

一部の列は、グローバル指標でのみ利用可能で、エージェント別のパフォーマンスレポートには表示されない、またはエージェントに基づくカスタムフィルターの対象外となっています。詳細については、こちらの記事をご確認ください。

Tickets（チケット）関連の指標

Answers（回答） - LiveAgent から送信された個々のメッセージの数。エージェントが直接送信したもの、または「送信済みの回答をすべてのチケット参加者に送信する」というルールアクションによってエージェントが発生させたもの（例：タグが追加された際に回答を送信するルールで、そのタグがエージェントによって追加された場合）を含みます。すべてのソース（メール、お問い合わせフォーム、ソーシャルネットワーク、フォーラム投稿など）から作成された新規チケットの作成と返信を含みますが、ライブチャット中に送信されたメッセージ、送信済みのメール通知、ルールによって送信された Slack メッセージは含まれません。

Notes（ノート） - エージェントによって追加されたノートの数。新規の内部チケットが作成された際にもカウントされます。システムによって追加されたノートは含まれません。

New answer avg time（新規回答の平均時間） - 「New」（新規）ステータスのチケットに返信するまでにかかった平均時間。基本的には、チケットのステータスが「New」（新規）から「Answered」（回答済み）に変わるまでにかかる平均時間です。

New answer avg time SLA（新規回答の平均時間 SLA） - 上記の「New answer avg time」（新規回答の平均時間）と同じ平均時間ですが、この時間はチケットに割り当てられた SLA レベルで設定された営業時間内のみで計算されます。

First Assign avg time（初回割り当ての平均時間） - チケットが初めていずれかのエージェントに割り当てられるまでにかかった平均時間。

First Assign avg time SLA（初回割り当ての平均時間 SLA）- 上記の「First Assign avg time」（初回割り当ての平均時間）と同じ時間ですが、この時間はチケットに割り当てられた SLA レベルで設定された営業時間内のみで計算されます。

First Resolve avg time（初回解決の平均時間） - チケットが初めて解決されるまでにかかった平均時間。基本的には、チケットのステータスがいずれかのステータスから「Resolved」（解決済み）に変わるまでにかかる平均時間です。

First Resolve avg time SLA（初回解決の平均時間 SLA） - 上記の「First Resolve avg time」（初回解決の平均時間）と同じ時間ですが、この時間はチケットに割り当てられた SLA レベルで設定された営業時間内のみで計算されます。

Open answer avg time（オープン回答の平均時間） - 「Open」（オープン）ステータスのチケットに返信するまでにかかった平均時間。基本的には、チケットのステータスが「Open」（オープン）から「Answered」（回答済み）に変わるまでにかかる平均時間です。

Open answer avg time SLA（オープン回答の平均時間 SLA） - 上記の「Open answer avg time」（オープン回答の平均時間）と同じ平均時間ですが、この時間はチケットに割り当てられた SLA レベルで設定された営業時間内のみで計算されます。

Created tickets（作成されたチケット） - お客様またはエージェントによって、いずれかのソース（メール、お問い合わせフォーム、ソーシャルネットワーク、フォーラム投稿など）から作成された新規チケットの数。

Resolved tickets（解決されたチケット） - エージェントまたはシステムによってチケットに対して実行された「Resolve」（解決）アクションの数。1つのチケットが複数回解決される場合もあります。

Incoming messages（受信メッセージ） - お客様から送信され、いずれかのソース（メール、お問い合わせフォーム、ソーシャルネットワーク、フォーラム投稿など）から LiveAgent が受信したメッセージの数。エージェントのメールアドレスから送信されたメールは「Incoming messages」（受信メッセージ）ではなく「Answers」（回答）としてカウントされます。

Chats（チャット）関連の指標

通話中に「call us」ボタンやビデオ通話経由でチャットすることは可能ですが、そのようなチャットについてはチャット関連の統計にはカウントされません。

Chat messages（チャットメッセージ） - エージェントがライブチャットでお客様に送信した個々のチャットメッセージの数（チャットボタンの設定でセットアップされた自動ウェルカムメッセージを含む）。自動化ルールによってシステムが追加したチャットメッセージは含まれません。

Chats（チャット） - エージェントが、着信中のチャットリクエストに応答したり、進行中のチャットに参加したり、あるいはChats overview（チャット概要）/Online visitors（オンライン訪問者）セクションから直接チャットを開始したりすることで参加したチャットの数です。1つのチャットに複数のエージェントが参加できる場合や、1人のエージェントが1つのチャットに複数回参加・退出できる場合があるため、チャットに参加した各エージェントごとに「Chats」（チャット）の数は増加します。例として、エージェントAがお客様とチャットしているケースを考えます。エージェントAは回答に確信が持てず、同僚のエージェントBにチャットへの参加を依頼します。この1つのチャットは、参加した各エージェントごとに1回ずつカウントされるため、統計上2回カウントされます。その後、エージェントBがお客様の質問に回答してチャットを退出しますが、エージェントAは別の質問について再び確信が持てず、エージェントBが再度チャットに参加してチャットを完了させます。この場合、この1つのチャットは統計上3回カウントされます。

Missed chats（未対応チャット） - Configuration（設定） > Chat（チャット） > Chat settings（チャット設定）で設定された「Routing time」（ルーティング時間）内にエージェントが応答しなかったチャットの数。1つのチャットは、いずれのエージェントにもピックアップされなかったルーティング時間ウィンドウごとに、複数回未対応としてカウントされる可能性があります。ルーティング時間ウィンドウが経過し、着信中のエージェントがピックアップしなかった場合、そのチャットは未対応としてカウントされ、次に対応可能なエージェントに転送されます。チャットボタン/招待が割り当てられている部門に対応可能なエージェントが1人しかいない場合、チャットは転送されず、同じエージェントに再度着信するため、経過したルーティング時間ウィンドウごとに「Missed chats」（未対応チャット）の数が増加します。1人のエージェントが同じチャットを複数回逃すことを防ぐには、Auto pause 機能を有効にしてください。1回または複数回未対応としてカウントされたチャットでも、後で他のエージェントがピックアップすることが可能で、その場合は「Chats」（チャット）と「Finished chats」（完了したチャット）にもカウントされます。

Chat pickup（チャットの応答） - チャットボタンをクリックしたり、チャット招待を受け入れたり、カスタマーポータルの My Tickets（マイチケット）セクションからチャットを開始したりしてお客様が開始したチャットで、エージェントが応答したものの数。これには、Chats overview（チャット概要）/Online visitors（オンライン訪問者）セクションからエージェントが開始したチャットは含まれません。「Chats」（チャット）の数と比較して、「Chat pickup」（チャットの応答）の数は、進行中のチャットに参加したエージェントについては増加しません。

Chat pickup avg time（チャット応答の平均時間） - キュー内で待機した時間を含む、着信中のチャットリクエストに応答するまでにかかった平均時間で、H:MM:SS形式で表記されます。基本的には、チャットのステータスが「Ringing」（着信中）または「In queue」（キュー内）から「Chatting」（チャット中）に変わるまでにかかる平均時間です。

Chat avg time（チャットの平均時間） - チャットの応答からチャット終了までの平均チャット時間で、H:MM:SS形式で表記されます。基本的には、チャットのステータスが「Chatting」（チャット中）から「Open」（オープン）、「Answered」（回答済み）、または「Resolved」（解決済み）に変わるまでにかかる平均時間で、つまりエージェントまたはお客様がチャットを終了する時点までの時間です。

Incoming chats（受信チャット） - チャットボタンをクリックしたり、カスタマーポータルの My Tickets（マイチケット）セクションからチャットを開始したりしてお客様が開始したすべてのチャットで、エージェントのパネル/アプリで着信し始めたもの（エージェントが応答しなかったチャットも含む）。チャット招待を受け入れたことでリクエストされたチャットは含まれません。

Finished chats（完了したチャット） - お客様がチャットボタンをクリックする、チャット招待を受け入れる、カスタマーポータルの My Tickets（マイチケット）セクションからチャットを開始する、あるいはエージェントがChats overview（チャット概要）/Online visitors（オンライン訪問者）セクションからチャットを開始することで開始された、すべての終了済みチャットの数。

Unanswered chats（未応答チャット） - チャットボタンをクリックしたり、カスタマーポータルの My Tickets（マイチケット）セクションからチャットを開始したりしてお客様が開始したチャットで、エージェントがピックアップしなかったものの数。お客様がチャット開始直後にチャットを閉じてしまい、エージェントが応答することさえできなかったチャットも含みます。チャット招待を受け入れたことで開始された未応答チャットは含みません。

Calls（コール）関連の指標

Calls（コール） - ビデオ通話、call us ボタン、または接続された SIP 番号への通話によってお客様が開始した着信コールで、エージェントが着信中のコールリクエストに応答したり、転送されたコールを承諾したりして参加したものの数。1つのコールに同じエージェントが複数回参加できる場合（コールが複数回転送された場合など）があるため、コールに参加した各エージェントごとに「Calls」（コール）の数は増加します。承諾された内部コールは含まれません。例として、エージェントAがお客様と通話しているケースを考えます。エージェントAは、お客様のケースが別の部門で解決される必要があると判断し、同僚のエージェントBにコールを転送し、エージェントBがそれを承諾します。このコールは、参加した各エージェントごとに1回ずつカウントされるため、統計上2回カウントされます。その後、エージェントBがお客様のケースを解決し、コールをエージェントAに転送し戻して完了させます。この場合、このコールは統計上3回カウントされます。

Outgoing calls（発信コール） - エージェントによって開始された発信コールの数。内部コールの開始は含まれません。

Missed calls（未対応コール） - お客様によって開始されたコール、または他のエージェントによって開始された内部コールで、Configuration（設定） > Call（コール） > Settings（設定）で設定された「Routing time」（ルーティング時間）内にエージェントが応答しなかったものの数。1つのコールは、いずれのエージェントにもピックアップされなかったルーティング時間ウィンドウごとに、複数回未対応としてカウントされる可能性があります。ルーティング時間ウィンドウが経過し、着信中のエージェントがピックアップしなかった場合、そのコールは未対応としてカウントされ、次に対応可能なエージェントに転送されます。コールボタン/番号が割り当てられている部門に対応可能なエージェントが1人しかいない場合、コールは転送されず、同じエージェントに再度着信するため、経過したルーティング時間ウィンドウごとに「Missed calls」（未対応コール）の数が増加します。1人のエージェントが同じコールを複数回逃すことを防ぐには、Auto pause 機能を有効にしてください。1回または複数回未対応としてカウントされたコールでも、後で他のエージェントがピックアップすることが可能で、その場合は「Calls」（コール）と「Finished calls」（完了したコール）にもカウントされます。

Call minutes（コール分数） - ビデオ通話/call us ボタン、または接続された SIP 番号への通話によってお客様が開始した、応答済みのすべてのコールの合計時間。秒単位でカウントされますが、最も近い分に切り上げられます（例：89秒 → 1分、90秒 → 2分）。内部コールの時間は含まれません。

Outgoing call minutes（発信コール分数） - エージェントによって開始されたすべての発信コールの合計時間。秒単位でカウントされますが、分に切り上げられます。内部コールの時間は含まれません。

Call pickup avg time（コール応答の平均時間） - IVR とキュー内で待機した時間を含む、着信中のコールリクエストに応答するまでにかかった平均時間で、H:MM:SS形式で表記されます。基本的には、お客様がコールを開始した時点から、コールのステータスが「Calling」（通話中）に変わるまでにかかる平均時間です。

Call average time（コールの平均時間） - ビデオ通話/call us ボタンまたは接続された SIP 番号への通話によってお客様が開始した、応答済みのすべてのコールの平均時間で、H:MM:SS形式で表記されます。基本的には、「Calls」（コール）の数を「Call minutes」（コール分数）で割った値です。

Outgoing call average time（発信コールの平均時間） - エージェントによって開始されたすべての発信コールの平均時間で、H:MM:SS形式で表記されます。基本的には、「Outgoing calls」（発信コール）の数を「Outgoing call minutes」（発信コール分数）で割った値です。

Internal calls（内部コール） - エージェント間で開始された内部コールの数。ピックアップされなかったり拒否された内部コールもカウントされます。

Internal call minutes（内部コール分数） - エージェント間のすべての内部コールの合計時間。秒単位でカウントされますが、分に切り上げられます。

Internal call average time（内部コールの平均時間） - エージェント間のすべての内部コールの平均時間で、H:MM:SS形式で表記されます。基本的には、「Internal calls」（内部コール）の数を「Internal call minutes」（内部コール分数）で割った値です。

Incoming calls（受信コール） - 内部コールを含む、エージェントのパネル/デバイス/アプリで着信し始めたコールの数（エージェントが応答しなかったコールも含む）。最初のエージェントが応答しなかったために別のエージェントに再着信した場合でも、1つのコールは受信コールとして2回カウントされることはありません。

Finished calls（完了したコール） - 終了した発信コールや内部コールも含む、すべての終了済み着信コールの数。

Unanswered calls（未応答コール） - お客様によって開始されたコールで、エージェントがピックアップしなかったものの数。お客様が通話開始直後に切ってしまい、エージェントが応答することさえできなかったコールや、IVRのステップでキャンセルされたコール（つまり、エージェントが応答する機会が全くなかったコール）も含みます。未応答の内部コールは含みません。

Voicemails（ボイスメール） - コールを発信したお客様が残したボイスメールの数。

Ratings（評価）関連の指標

各チャットセッションまたはチケットの回答は個別に評価できるため、1つのチケットが複数回評価されることがあります。

Not rated（未評価） - お客様が評価を行わずにチャットウィンドウを閉じた、未評価の終了済みチャットの数。お客様がチャットウィンドウを閉じずに、ページ/ブラウザをすぐに閉じた場合はカウントされません。

Not rated %（未評価率） - すべての評価済みのチケット回答とチャットに対する未評価チャットの割合。例えば、すべてのエージェントが「positive」（ポジティブ）評価3件、「semi-positive」（やや好意的）評価2件、「negative」（ネガティブ）評価1件、「not rated」（未評価）1件を得た場合、割合の数値は14%になります。

Positive ratings（ポジティブ評価） - チャット終了後またはカスタマーポータルから、お客様がエージェントに与えた positive（ポジティブ）評価と semi-positive（やや好意的）評価の評価数。

Positive ratings %（ポジティブ評価率） - 「Not rated」（未評価）としてカウントされたチャットも含む、すべての評価済みのチケット回答とチャットに対する、与えられた positive（ポジティブ）評価と semi-positive（やや好意的）評価の割合。例えば、すべてのエージェントが「positive」（ポジティブ）評価3件、「semi-positive」（やや好意的）評価2件、「negative」（ネガティブ）評価1件、「not rated」（未評価）1件を得た場合、割合の数値は71%になります。

Negative ratings（ネガティブ評価） - チャット終了後またはカスタマーポータルから、お客様がエージェントに与えた negative（ネガティブ）評価の評価数。

Negative ratings %（ネガティブ評価率） - 「Not rated」（未評価）としてカウントされたチャットも含む、すべての評価済みのチケット回答とチャットに対する、与えられた negative（ネガティブ）評価の割合。例えば、すべてのエージェントが「positive」（ポジティブ）評価3件、「semi-positive」（やや好意的）評価2件、「negative」（ネガティブ）評価1件、「not rated」（未評価）1件を得た場合、割合の数値は14%になります。