メニューの「Reports」（レポート）セクションでは、パネル内で利用可能なさまざまな統計情報や分析データを確認できます。

「Reports」（レポート）セクションには、以下のサブセクションがあります。

  • Analytics overview（分析概要） - 各種クイックレポートを表示するセクションです。
  • Performance report（パフォーマンスレポート） - 会社全体のパフォーマンスを表示するレポートです。特定の部門、チャンネル、または特定のサポートエージェントでさらに絞り込むこともできます。顧客、エージェント、またはシステム自体が実行したさまざまなアクションが記録されます。
  • Agent report（エージェントレポート） - パフォーマンスレポートと同じ統計情報を表示しますが、エージェントごとに分けて表示されます。
  • Ticket history（チケット履歴） - チケットのステータス変更、転送、または割り当ての履歴を表示するセクションです。
  • Department report（部門レポート） - パフォーマンスレポートと同じ統計情報を表示しますが、部門ごとに分けて表示されます。
  • Channel report（チャンネルレポート） - パフォーマンスレポートと同じ統計情報を表示しますが、コミュニケーションチャンネル（メール、チャット、電話、Facebookメッセージ、WhatsAppメッセージなど）ごとに分けて表示されます。
  • Tag report（タグレポート） - パフォーマンスレポートと同じ統計情報を表示しますが、タグごとに分けて表示されます。統計はアクションが実行される前にチケットに特定のタグが付いている場合のみカウントされます。詳細はこちらをご覧ください。
  • Agents’ ratings（エージェント評価） - ランキング機能が有効な場合のみ利用できるセクションです。顧客がエージェントに対して提供したすべての評価とコメントを確認できます。
  • Tickets（チケット）
    • Ticket load（チケット負荷） - オープンチケット数、対応可能なエージェント数、特定の時間帯に対応中のチケット数に関する統計を表示するセクションです。
    • Agent availability（エージェント稼働状況） - 特定のエージェントがどの部門に対してチケット対応サービスに対応可能であったか、各日の正確な時間帯を表示するセクションです。
    • SLA compliance（SLA準拠） - 特定の時間帯におけるチケットに関連したSLAレベルの達成・未達成の概要統計（初回/次回返答、初回割り当て、初回解決）を表示するセクションです。
    • SLA log（SLAログ） - 各チケットに適用されたすべてのクローズ済みSLAタイプとその詳細を表示するセクションです。
  • Chats（チャット）
    • Chat load（チャット負荷） - 利用可能なチャットスロット数、進行中のチャット数、特定の時間帯にチャットキューで待機している顧客数に関する統計を表示するセクションです。
    • Chat availability（チャット稼働状況） - チャットに対応可能なエージェントが少なくとも1人いる状態（チャットサービスが利用可能な状態）であった各日の正確な時間帯を表示するセクションです。
    • Agent availability（エージェント稼働状況） - 特定のエージェントがどの部門に対してチャットに対応可能であったか、各日の正確な時間帯を表示するセクションです。
    • SLA log（SLAログ） - 各チャットに適用されたすべてのクローズ済みSLAタイプとその詳細を表示するセクションです。
    • SLA compliance（SLA準拠） - 特定の時間帯におけるチャットに関連したSLAレベルの達成・未達成の概要統計（チャット応答）を表示するセクションです。
  • Calls（電話）
    • Call load（コール負荷） - 利用可能なコールスロット数、進行中の通話数、特定の時間帯にコールキューで待機している顧客数に関する統計を表示するセクションです。
    • Call availability（コール稼働状況） - コールに対応可能なエージェントが少なくとも1人いる状態（コールセンターサービスが利用可能な状態）であった各日の正確な時間帯を表示するセクションです。
    • Agent availability（エージェント稼働状況） - 特定のエージェントがどの部門に対してコールに対応可能であったか、各日の正確な時間帯を表示するセクションです。
    • SLA compliance（SLA準拠） - 特定の時間帯における通話に関連したSLAレベルの達成・未達成の概要統計（コール応答）を表示するセクションです。
    • SLA log（SLAログ） - 各通話に適用されたすべてのクローズ済みSLAタイプとその詳細を表示するセクションです。
  • My work report（マイワークレポート） - 自分自身のパフォーマンスレポート統計を表示するセクションです。