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SLAログ概要
SLAログは、チケット、チャット、または通話に適用されたクローズ済みSLA時間の記録です。このログには、達成・クローズされたSLAタイプのレコードのみが保持されます。進行中のもの（例：New状態のチケットにおける初回回答タイプ）や未達成のSLAタイプ（例：新規チケットを解決した場合の初回回答タイプ）はこのログに含まれません。
SLAログは、レポートセクション内のTickets（チケット）、Chats（チャット）、またはCalls（通話）セクションからアクセスできます。
SLAログの値
SLAログの各エントリには、以下の値が含まれます。
- Requester（依頼者） - そのレコードに関連するチケットの所有者。
- Ticket（チケット） - レコードが生成されたチケットのID。
- Department（部門） - レコード作成時にチケットが割り当てられていた部門。
- Agent（エージェント） - レコード生成時にチケットが割り当てられていたエージェント。
- Level（レベル） - レコード生成時にチケットに適用されていたSLAレベルの名前。
- SLA started（SLA開始） - SLA時間のカウントが開始された日時。
- Due date（期限） - SLAの超過を避けるために、該当SLAタイプを達成すべき日時。開始時刻と、適用されたSLAレベルで定義された各SLAタイプの時間をもとに計算されます。初回回答・次回回答SLAタイプの期限は、チケットが保留状態で経過した時間によって延長されません。つまり、初回回答・次回回答のSLA時間は引き続きカウントされます。初回解決SLAタイプの期限は、チケットが回答済み状態で経過した時間分だけ延長されます。つまり、このSLA時間はお客様がサポートを待っている間のみカウントされ、サポートがお客様の返答を待っている間はカウントされません。
- Closed（クローズ） - そのSLAタイプが達成された日時。
- SLA type（SLAタイプ） - レコードが作成された、クローズ済みSLA時間のタイプ。
- SLA Status（SLAステータス） - 期限日とクローズ日をもとに計算された、該当SLAタイプの残り時間または超過時間。オレンジのインジケーターは該当SLAタイプの残り時間を示し、赤のインジケーターはレコードがクローズされた時点でどれくらい超過していたかを示します。
チケットSLAログ
チケットSLAログには、以下のSLA時間タイプのレコードが含まれます。
- First answer（初回回答） - New状態のチケットに回答する（回答済みとしてマークする場合を含む）ための制限時間。このSLAタイプの時間は新しいチケットが作成された時点でカウントが開始され、チケットのステータスがNewからAnsweredに変わった時点でクローズされます。New状態のチケットを解決してもこのレコードは記録されません。
- Next answer（次回回答） - Open状態のチケットに回答する（回答済みとしてマークする場合を含む）ための制限時間。チケットが再オープンされるたびに（新しいメッセージによる場合や、エージェント・システムによる場合を含む）、新しい次回回答時間のカウントが開始されます。このSLAタイプの時間はチケットが再オープンされた時点でカウントが開始され、チケットのステータスがOpenからAnsweredに変わった時点でクローズされます。Open状態のチケットを解決してもこのレコードは記録されません。
- First assign（初回割り当て） - チケットを初めてエージェントに割り当てるための制限時間。このSLAタイプの時間はチケットが作成された時点でカウントが開始され、チケットのステータスに関わらずエージェントに割り当てられた時点でクローズされます。
- First resolve（初回解決） - チケットを初めて解決するための制限時間。このSLAタイプの時間はチケットが作成された時点でカウントが開始され、New・Open以外の状態（ただし、NewまたはOpenの状態から保留された場合のPostponedステータスを除く）にある間は一時停止し、チケットが解決された時点でクローズされます。
チャットSLAログ
チャットSLAログには、チャット回答SLAタイプの時間に関するレコードが含まれます。 チャット回答SLAタイプの時間は、お客様がチャットボタン経由で新しいチャットを開始した時点（チャット概要セクションからエージェントが訪問者をチャットに招待した場合は含まない）、またはチャット招待を承認した時点（キュー待機時間を含む）でカウントが開始され、エージェントがチャットを受け付けた時点でクローズされます。
通話SLAログ
通話SLAログには、通話回答SLAタイプの時間に関するレコードが含まれます。 通話回答SLAタイプの時間は、新しい通話が開始された時点（キュー待機時間を含むが、IVRでの時間は含まない）でカウントが開始され、エージェントが通話に応答した時点でクローズされます。
