チケットフィルターは、LiveAgentアカウント内のチケットを検索するためのクエリとして使用できます。フィルターは「条件、ルール、または要件」として定義でき、検索クエリに適用することで、自分に割り当てられたすべてのチケットや特定のタグが付いたすべてのチケットを表示したい場合など、その条件に一致するチケットのみが検索結果に表示されます。

チケットフィルター名は3バイト絵文字の入力に対応しており、大量のフィルターリストでの識別や素早いナビゲーションが容易になります。

管理者またはオーナーロールを持つユーザーは、選択した部門やエージェント、またはすべての部門やエージェントが利用できる定義済みのグローバルチケットフィルターを作成することもできます。グローバルチケットフィルターの詳細については、こちらの記事をご覧ください。

チケットフィルターは対応が必要なチケットへのアクセス手段として活用できますが、まずは「To solve」ボタンの機能を優先して使用することを推奨します。チケットフィルターは、デフォルトの「To solve」ボタンのワークフローに対する補助的なオプションとしてご利用ください。

新しいチケットフィルターの設定

新しいチケットフィルターを作成するには、「Ticket filters」（チケットフィルター）セクションの「+ New filter」（新しいフィルター）ボタンをクリックします。 「Create filter」（フィルターの作成）ウィンドウで、新しいチケットフィルターに名前を付け、フィルターの条件を選択します。「+ Add search condition」（検索条件を追加）ボタンをクリックすることで、複数の様々な条件を追加できます。フィルターにアクセスした際、すべての条件を満たすチケットのみがチケットグリッドに表示されます。 すべての条件を設定したら、「Create」（作成）ボタンをクリックします。

新しく作成されたチケットフィルターは、チケットフィルターリストに追加されます。チケットフィルターにマウスオーバーして表示される「Edit」（編集）ボタン（歯車アイコン）をクリックすると、フィルターの表示設定、条件の変更と保存、フィルターの削除、およびチケットフィルターリスト内の順位変更が行えます。

リスト内のフィルターの順位を変更するには、ドラッグ＆ドロップ機能を使用することもできます。

非表示のチケットはチケットフィルターリストに表示されず、「more filters」（その他のフィルター）カテゴリをクリックするとアクセスできます。表示設定が「Show if open」（開いている場合に表示）のチケットフィルターは、フィルターで検索可能な「New」または「Open」ステータスのチケットが少なくとも1件存在する場合のみリストに表示されます。「New」または「Open」のチケットが存在しない場合、フィルターは非表示となり、「more filters」（その他のフィルター）カテゴリからアクセスできます。「more filters」（その他のフィルター）カテゴリをクリックすると、非表示のすべてのフィルターが表示されます。

現在使用中のチケットフィルターを一時的にカスタマイズして別の結果を表示したい場合は、「Customize filter」（フィルターのカスタマイズ）オプションをクリックします。カスタマイズされたフィルターは、チケットフィルターリストまたは「Tickets」（チケット）メニュー項目内の別のフィルターをクリックするまでの間のみ適用されます。ただし、必要に応じてカスタマイズしたフィルターを保存してリストに追加することも可能です。

チケットフィルターのインジケーター更新頻度

チケットフィルターはリアルタイムで常時更新されるわけではないため、フィルターのチケット数インジケーターに表示される「New」および「Open」チケットの数が、実際のフィルター内のチケット数と一致しない場合があります。フィルターをクリックすると、その数値が更新されます。フィルターが自動的に再計算される実際の間隔は、数秒から数分程度で異なります。この時間は保存されたチケットフィルターごとに異なり、複数の条件に依存します。例えば、非表示のフィルターは数分ごとにしか再計算されませんが、アクティブなフィルターはフィルター内のチケット数に応じて数秒から数分ごとに再計算されます。結果を返すのに30秒以上かかる複雑な検索フィルターを作成した場合、30秒以上の間隔でしか再計算されません。つまり、フィルターはインフラのパフォーマンスを維持しながら、可能な限り最良のユーザー体験を提供するために、可能な頻度で再計算されます。

この記事の冒頭でも述べたとおり、リアルタイムで更新され、常に最優先で解決すべきチケットを開く「To solve」ボタンを引き続き優先的に使用することをお勧めします。