Search & Replace機能は、チケット内の機密情報を自動的に匿名化するためのツールです。チケット内の特定の文字列パターンを検索し、保存・表示される前にプレースホルダーに置き換えることで機能します。この機能は、クレジットカード番号、識別番号、または不適切な言語表現などの機密データのサニタイズに役立ちます。

このプラグインは、チャット・メール・お問い合わせフォーム・カスタマーポータルを通じてユーザーから送信されたメッセージ、エージェントからの返信、およびオプションでメモを検査することで動作します。さらに、置き換えられた元のデータをチケットのカスタムフィールドに保存するオプションも提供しています。

プラグインの有効化と設定

この機能を設定し、システムがマッチした文字列を置き換えるルールを定義するには、まず Configuration（設定） > System（システム） > Plugins（プラグイン）で「Search & Replace plugin」を有効化する必要があります。

有効化した後、Configure（鉛筆アイコン）ボタンをクリックしてプラグインを設定し、置き換えルールを定義します。各ルールは新しい行に追加します。

置き換えルールの定義

置き換えルールは、検索対象のデータと置き換えプレースホルダーをシステムに指示するものです。システムが検索する正規表現（デリミタおよび修飾子なし）と、以下の形式による置き換え文字列を定義する必要があります。

[検索する正規表現]==>>[置き換えプレースホルダー]

この機能では、マッチした文字列を置き換えた後、元の文字列をチケットのカスタムフィールドに保存することも可能です。この方法でプラグインを設定するには、以下の形式で置き換えルールを入力します。

[検索する正規表現]==>>[置き換えプレースホルダー]==>>[カスタムチケットフィールドコード]

適切な正規表現の生成にはAIを活用し、regex101.com や regexpal.com などのオンライン正規表現テストツールで式をテストすることをお勧めします。

置き換え文字列では、$1、$2 などを使用して、( ) でキャプチャしたグループの内容を参照できます。

置き換えルールの例
置き換えルール 説明 マッチする文字列
([0-9]{4})[- ]?[0-9]{4}[- ]?[0-9]{4}[- ]?([0-9]{4})==»$1-xxxx-xxxx-$2 16桁のクレジットカード番号パターンを検索し、中間の8桁を「x」に置き換える 1234-1234-1234-1234 → 1234-xxxx-xxxx-1234 1234 1234 1234 1234 → 1234-xxxx-xxxx-1234 1234123412341234 → 1234-xxxx-xxxx-1234
[0-9]{3}-[0-9]{2}-([0-9]{4})==»###-##-$1==»account_id XXX-XX-XXXX形式の9桁の数字パターンを検索し、最初の2グループの数字を「#」に置き換え、元の番号をコード「account_id」のカスタムチケットフィールドに書き込む 123-45-6789 → ###-##-6789
dead==»passed away 「dead」という単語を検索し、「passed away」に置き換える dead → passed away
fuck\w*==»NASTY WORD 「fuck」またはその派生語を検索し、「NASTY WORD」に置き換える fuck → NASTY WORD fuck you → NASTY WORD you fucker → NASTY WORD