Search & Replace（検索と置換）機能は、チケット内の機密情報を自動的に匿名化するために設計されたツールです。この機能は、チケット内の特定の文字列パターンを検索し、システムに到達した時点でプレースホルダーに置き換えることで機能します。この機能は、クレジットカード番号、識別番号、あるいは不適切な言葉といった機密データを浄化するのに役立ちます。

このプラグインは、チャット、メール、お問い合わせフォーム、カスタマーポータルを通じてユーザーから送信されたメッセージや、エージェントからの返信、さらにはオプションとしてメモも検査します。さらに、置換された元のデータをカスタムチケットフィールドに保存するオプションも提供されています。

プラグインの有効化と設定

この機能を設定し、システムが一致した文字列を置換するためのルールを定義するには、まずConfiguration > System > Pluginsで「Search & Replace plugin」を有効化する必要があります。

有効化した後、Configure（鉛筆アイコン）ボタンをクリックしてプラグインを設定し、置換ルールを定義します。各ルールは新しい行に追加してください。

置換ルールの定義

置換ルールは、検索対象のデータと置換用プレースホルダーをシステムが識別するためのガイドとなります。これには、システムが検索すべき正規表現（デリミタや修飾子なし）と置換内容を、以下の形式で定義する必要があります。

[検索する正規表現]==>>[置換用プレースホルダー]

この機能では、一致した文字列を置換した後、元の文字列をカスタムチケットフィールドに保存することもできます。この方法でプラグインを設定するには、以下の形式で置換ルールを入力してください。

[検索する正規表現]==>>[置換用プレースホルダー]==>>[カスタムチケットフィールドコード]

ヒント： AIを活用して適切な正規表現を生成したり、regex101.comやregexpal.comなどのオンライン正規表現テストツールを使って式をテストしたりすることをお勧めします。

ヒント： 置換文字列では、$1、$2などを使用して、( )でキャプチャしたグループの内容を参照できます。

置換ルールの例
置換ルール 説明 一致する文字列
([0-9]{4})[- ]?[0-9]{4}[- ]?[0-9]{4}[- ]?([0-9]{4})==»$1-xxxx-xxxx-$2 16桁のクレジットカード番号パターンを検索し、中間の8桁を"x"に置換する 1234-1234-1234-1234 → 1234-xxxx-xxxx-1234 1234 1234 1234 1234 → 1234-xxxx-xxxx-1234 1234123412341234 → 1234-xxxx-xxxx-1234
[0-9]{3}-[0-9]{2}-([0-9]{4})==»###-##-$1==»account_id XXX-XX-XXXXという形式の9桁の数字パターンを検索し、最初の2グループの数字を"#“に置換し、元の番号をコード"account_id"のカスタムチケットフィールドに書き込む 123-45-6789 → ###-##-6789
sick==»unwell 単語境界なしで"sick"というテキストを検索する — より長い単語の中でも置換される。単語全体のみに一致させるには単語境界（例：\bsick\b）を使用する sick → unwell sickness → unwellness seasick → seaunwell
\bdead\b==»passed away 単語境界を使用して正確な単語"dead"を検索する — “deadline"や"undead"には一致しない dead → passed away
fuck\w*==»NASTY WORD “fuck"という単語、またはそれで始まるあらゆる変化形を検索し、“NASTY WORD"に置換する fuck → NASTY WORD fuck you → NASTY WORD you fucker → NASTY WORD