はじめに

LiveAgentでルールを設定する際、**「メッセージグループタイプ」というルール条件に遭遇することがあります。この条件は、「メッセージが追加された」または「メッセージグループが追加された」**トリガーを選択したときに表示されます。

  1. メッセージが追加された 説明: ユーザー（オーナー/管理者/エージェント）またはカスタマーがチケットやチャットにメッセージ（返信）を追加したときにこのルールが発動します。システムが自動生成したメッセージではこのルールは発動しません。使用例: 優先度の高いチケットにカスタマーから新しい返信があった際にすべてのユーザー（オーナー/管理者/エージェント）へ通知したい場合や、エージェントが返信したタイミングで自動的にチケットを解決済みにしたい場合には、このトリガーを使用します。

  2. メッセージグループが追加された 説明: システムメッセージ、内部メッセージ、エージェントの返信など、あらゆるメッセージグループがチケットに追加されたときにこのルールが発動します。このルールには「メッセージグループタイプ」条件を定義することを推奨します。使用例: エージェントや管理者によってチケットが削除されたときに通知を受け取りたい場合には、このトリガーを使用します。

メッセージグループタイプの説明

「メッセージグループタイプ」条件では、ルールを発動させるメッセージの種類を指定できます。以下に利用可能なすべてのメッセージタイプの説明を示します。

- Chat（チャット）: チャットボタン、プロアクティブ招待、手動招待など、発信元を問わない標準的なチャット。- Delete（削除）: エージェントまたは管理者によってチケットが削除されたときに追加されるシステムメッセージ。- Internal（内部）: チケットに内部メモとして追加されるメッセージ。- Offline Internal（オフライン内部）: チケット通知に対するエージェントの返信が「オフライン内部」メッセージタイプとしてチケットに追加されたもの。このタイプのメッセージはLiveAgent上では表示されますが、チケットの受信者には送信されません。- Offline（オフライン）: カスタマーがお問い合わせフォームまたはカスタマーポータルを通じてLiveAgentに送信したメッセージ。- Incoming Email（受信メール）: カスタマーからLiveAgentに送信されたメール。- Outgoing Email（送信メール）: LiveAgentから送信されるメール。エージェントによるチケットへの返信、または新規送信メールが該当します。- Resolve（解決）: チケットが解決済みになったときに追加されるシステムメッセージ。- Spam（スパム）: チケットがスパムとしてマークされたときに追加されるシステムメッセージ。- Startinfo（開始情報）: チャット開始時に追加される最初のシステムメッセージ。URL、訪問者のOS、言語、IPアドレスなどの情報が含まれます。- Transfer（転送）: チケットが転送されたときに追加されるシステムメッセージ。- Split（分割）: 分割機能が使用されたときにチケットに追加されるシステムメッセージ。- Postpone（延期）: チケットが延期されたときに追加されるシステムメッセージ。- Tag（タグ）: チケットにタグが適用されたときに追加されるシステムメッセージ。- Facebook（フェイスブック）: Facebook統合経由で取得されるメッセージ。プライベートメッセージ、ウォール投稿、またはFacebookページへのコメントが該当します。- Knowledgebase（ナレッジベース）: フォーラムトピックまたは提案トピックへの2件目以降のメッセージ・投稿。- Knowledgebase Start（ナレッジベース開始）: フォーラムトピックまたは提案トピックへの最初のメッセージ。- Phone（電話）: 着信通話がチケットに記録されたときに作成されるメッセージ。- Phone Internal（内部電話）: 内部通話（LiveAgent内でのエージェント間通話や通話転送）が行われたときに作成されるメッセージ。- Phone Outgoing（発信電話）: エージェントがチケット内で発信通話を開始したときに作成されるメッセージ。- Twitter（ツイッター）: Twitter統合によって作成されるメッセージ。- Retweet（リツイート）: LiveAgentからツイートがリツイートされたときに作成されるメッセージ。