以下は翻訳されたMarkdownドキュメントです。

Configuration（設定）> Chat（チャット）> Settings（設定）にあるSettingsセクションでは、アプリケーション内でのチャットの動作を定義できます。このセクションにアクセスできるのは管理者のみです。

Chat routing（チャットルーティング） - 迅速かつ正確なコミュニケーションを実現するために、LiveAgentはチャット中の顧客と以前にやり取りしたことのあるエージェントにチャットを割り当てます。ランダム割り当てに加えて、高度なチャットルーティングのためのオプションが3つあります：

  • Random Assignment（ランダム割り当て） - 新しいチャットは、チャット対応可能なエージェントの中からランダムに割り当てられます。この方式により、長期的に各エージェントにほぼ同数のチャットを割り当てることができます。
  • Average Utilization（平均稼働率） - 新しいチャットは、対応中のチャット数が最も少ないエージェントに割り当てられ、すべての対応可能エージェントの稼働率を均等に保ちます。この方式により、すべての対応可能エージェント間で同時チャット数の負荷分散を図ることができます。
  • Max Utilization（最大稼働率） - 新しいチャットは、対応中のチャット数が最も多いエージェントに割り当てられ、稼働率を最大限に維持します。エージェントの空きチャットスロットがなくなると、次の対応可能なエージェントに新しいチャットがルーティングされます。この方式により、チャット対応エージェントの負荷を最大化しつつ、他のエージェントがオフラインのチケット対応に専念できます。
  • Ring-to-all（全員呼び出し） - 新しいチャットは、いずれかのエージェントが応答するまで、チャット対応可能なすべてのエージェントに着信します。
  • Priorities（優先度） - 新しいチャットは、空きチャットスロットがあり、かつ最も優先度が高い（数値が最も小さい）オンラインのエージェントに割り当てられます。

Routing time（ルーティング時間）は、チャットが何秒間呼び出しを続けた後に別のエージェントへの呼び出しを開始するかを定義します。デフォルト設定は30秒です。エージェントAが30秒以内にチャットに応答せず、エージェントBが対応可能な場合、チャットはエージェントBにルーティングされ、エージェントAには不在チャットが1件としてレポートに記録されます。

Inactivity time（非アクティブ時間）は、チャットが非アクティブと見なされるまでの分数を定義します。この時間が経過するとスロットが解放され、次のチャットに使用できるようになります。（非アクティブなチャットは、エージェントが手動で終了するまで開いたままになります）

Breathing time（ブリージングタイム）は、タイムアウト時間（秒単位、0〜600）です。チャット終了後に一時的にエージェントを「Breathing Out」（クールダウン中）ステータスに設定することで、チャットスロットが占有された状態を維持し、次のチャットがしばらく着信しないようにします。重要： ブリージングアウト時間は、チャット中にエージェントに割り当てられたチャットにのみ適用されます。エージェントは「Assign to me」（自分に割り当て）ボタンを使用してチャットを自分自身に割り当てることができます。また、管理者はエージェントがチャットに応答するたびに自動的に割り当てられるよう自動化ルールを設定することも可能です。

Show customer typing text（顧客の入力テキストを表示）を有効にすると、エージェントはメッセージが送信される前に顧客がリアルタイムで入力している内容を確認できるようになります。

State after chat ends（チャット終了後のステータス）には2つのオプションがあり、チャット終了後のチャットチケットのステータスを選択します。オプションはAnswered（回答済み）とResolved（解決済み）です。これは主に表示上の設定ですが、「First resolve」SLAを使用している場合は、チャット終了後に実際には解決されていない可能性があるため（例えば、エージェントがチケットを技術担当者に転送する必要がある場合など）、Answered（回答済み）を選択することをお勧めします。チャット中にエージェントがチャットを自分自身に割り当てた場合、チャットはOpen（オープン）状態で終了します。

State of missed chats（不在チャットのステータス）には2つのオプションがあり、連絡先情報がない場合に不在チャットチケットを作成する際のステータスを選択します。オプションはNew（新規）とDeleted（削除済み）です。例えば、新規または未登録の顧客がチャットを開始し、チャット前フォームにメールアドレスを入力せずにエージェントとの接続前にチャットをキャンセルした場合、作成されるチケットのステータスを「New」または「Deleted」のいずれかに設定できます。