LiveAgentのパネルには、チャットまたはコール待ちのキューにいる顧客数を表示する機能があります。この情報はパネルの右上隅に表示されます。

対応可能なすべてのエージェントのスロットが埋まった場合、それ以降の顧客はいずれかのスロットが空くまで待機する必要があります。エージェントが同時に対応できるチャット数を設定するには、Configuration（設定） –> Agents（エージェント） –> 任意のエージェントを Edit（編集） –> Settings（設定）タブ –> Max chat load（最大チャット負荷）の順に移動してください。

待機中の顧客がいる状態でエージェントが1つのチャット/コールを終了すると、次の対応が着信します。デフォルトではこれは即座に行われますが、2つのチャット/コールの間にエージェントのBreathing Time（待機時間）を設定することもできます。待機時間は Configuration（設定） –> Chat（チャット） –> Chat settings（チャット設定）で定義できます。

コールの場合は、Configuration（設定） –> Call（コール） –> Settings（設定）に移動すると、Maximum queue time（最大キュー待機時間）（コールがキューに留まることができる最大秒数。この時間を過ぎると、コールはIVRのオフラインセクションに移行します）やBreathing Time（待機時間）を設定することができます。

さらに、チャットキューで許可する最大顧客数を設定することもできます。設定するには、任意のチャットボタンを編集し、Overview（概要）タブ内のMax queue length（最大キュー長）フィールドを探してください。チャットキューの待機人数が多すぎる場合、オンラインのチャットボタンをオフラインボタンとして表示するか、完全に非表示にすることができます。これにより、チャットキューが長い際の顧客の不満を軽減できます。キューが上限内に戻ると、ライブチャットボタンはオンライン状態で再び表示されます。

顧客をキューで待たせたくない場合は、現在対応中のチャット数やチャット/コールの対応可否状態に関わらず、キューインジケーターをクリックすることでチャット/コールに応答することができます。また、Chats（チャット） –> Chat overview（チャット概要）セクションから直接チャットを選択することも可能です。